[체험기] 신한銀‧GS 슈퍼마켓 혁신점포, 대면창구 업무까지 '빛 발한 장점'

금융접근성 높여 업무효율화 다양성 추구, 고령층 기피현상 아쉬워

신한은행은 GS리테일과 금융권 최초로 슈퍼마켓 혁신점포를 GS더프레시 광진화양점에 오픈했다. = 이창희 기자

[프라임경제] 국내은행 점포 감소 추세가 최근 5년간 지속되고 있다. 특히 코로나19로 인한 비대면 증가와 금융권 디지털 고도화 정책이 맞물려, 상황은 더욱 가속화 되고 있는 형국이다. 이에 고객중심의 디지털 전환을 부르짖고 있는 신한은행은 점포 감소로 인한 접근성 문제 해결 등 다양한 대안마련에도 총력을 기울이고 있는 상황이다.     

앞서 신한은행은 지난해 5월 편의점 업계 강자인 GS리테일과 온‧오프라인 채널 융합 혁신 금융 추진을 위한 업무협약을 체결했다. 이후 10월에는 강원도 정선군 고한읍에 GS리테일 편의점 혁신점포를 선보였으며, 지난 12일 금융권 최초로 GS더프레시 광진화양점 내 혁신점포를 오픈했다. 영업점 창구 대부분의 업무 처리가 가능한 신한은행 슈퍼마켓 혁신점포 'GS THE FRESH 광진화양점'을 찾았다.

◆편의성 높인 디지털라운지, 일부 일반영업점 창구 이용 필요

신한은행 GS THE FRESH 광진화양점은 건대입구역 근처에 위치해 있으며, 유동인구 및 지역거주민 접근성이 뛰어난 밀착형 점포에 해당된다. 특히 대학가에 위치한 만큼 MZ세대 이용 고객이 다수를 차지하고 있다.

해당 점포에 들어서면 화상상담청구인 디지털데스크와 입출금창구인 스마트키오스크가 시선을 사로잡는다. 또한 한편에선 안내 로봇인 '로봇 컨시어지'가 점포 내부를 돌아다니며 방문 고객들에게 업무 이용 안내 및 현재 진행중인 화상상담창구 이벤트를 홍보하며 분주하다.  

점포를 찾은 시간은 오전 10시, 창구는 개점한 지 얼마 지나지 않은 탓에 대체로 한산한 편에 속했다. 은행 마감을 얼마 앞두고 스마트 키오스크를 이용하던 한 고객이 매우 당혹한 신색을 감추지 못하며, 영업점 직원을 찾는 사소한 해프닝도 일어났다.

한 고객이 신분증을 놓고 와 스마트키오스크를 통한 업무 이용에 차질이 생긴 것이다. 일반 영업점의 경우 대부분 오후 3시에 창구 이용을 마감하기에 다시 신분증을 챙겨와 키오스크를 이용하기엔 개인 일정 등의 사유로 시간이 촉박하다고 생각할 수 있다. 

이에 해당 고객은 상주해있는 직원에게 다급히 달려가 영업시간에 대해 문의하는 모습을 확인할 수 있었다. 키오스크는 24시간 이용할 수 있어 언제든지 방문해 업무 처리가 가능하다는 것. 24시간 운영의 장점을 다시 한 번 확인할 수 있는 순간이었다.

신한은행 GS THE FRESH 광진화양점는 완벽하게 무인으로 돌아가는 디지털 점포다. 물론 현재 100% 무인점포로 운영되고 있지는 않았다. 방문 고객들이 점포 이용해 익숙해지는 시점까지 컨시어지 은행직원 한명이 상주하고 있다. 

'스마트키오스크'는 입‧출금 위주로 사용했던 기존 ATM과는 달리 △온라인뱅킹 신청‧변경 △체크카드 즉시발급 △예금‧적금‧청약 버튼이 있어 은행 영업점 창구에서 가능한 업무 처리 서비스를 이용할 수 있다. 

신한은행 혁신점포 내 위치한 스마트키오스크는 24시간 365일 운영해 언제든지 이용 가능한 장점이 있다. = 이창희 기자

키오스크를 직접 사용해보고 방문한 고객들의 평가를 취합한 결과 대부분은 온라인뱅킹 신청‧변경 항목에서 이체한도와 비밀번호 변경, 체크카드 즉시발급 서비스 등을 이용하는 고객들이 많았다. 특히 키오스크에 설치된 수화기로 '영상 통화로 도움받기' 기능은 디지털서비스가 익숙하지 않은 고객들도 편리한 이용이 가능해 장점이 다시 한 번 빛을 발하기도 했다. 

키오스크 바로 옆에는 디지털데스크 이용을 위한 번호표 발급 기계가 자리하고 있다. 위쪽부분에는 △신용대출 △개인형 퇴직연금(IRP) △전자금융 △카드신청‧제신고 △예금‧적금‧청탁 △전세‧신용대출 등 원하는 업무가 적힌 버튼으로 세분화돼 화상상담창구를 이용할 수 있었다.

개인형 퇴직연금(IRP) 버튼을 누른 후, 안내된 대기순번을 통해 디지털데스크에 입장해 보았다. 신분증을 넣어 본인확인을 진행하자 AI은행원이 등장해 △개인형 IRP 신규 △개인형 IRP 해지 △퇴직용 계좌 신규 버튼이 등장하며 안내 음성과 함께 업무 이용이 가능했다. 

1:1 상담이 필요하다고 느끼는 경우 화상상담을 클릭하면 된다. 이러한 경우 전문상담사가 등장해 컨설팅 진행을 도왔다. 마치 실제 영업점에 앉아있는 듯 편안함 마저 느낄 정도다.

신한은행 혁신점포 내 디지털데스크에서 화상상담을 통해 편리한 업무 이용을 할 수 있다. = 이창희 기자

  

세부 자료에 나온 기능을 사용해 봤다. 신한은행‧GS리테일 광진화양점 디지털데스크 자료에는 신한은행 디지털영업부 직원과 화상상담을 통해 대출, 펀드, 퇴직연금 등 영업점 창구 대부분 업무 처리가 가능하다고 명시돼 있었지만 아쉽게도 주택담보대출을 비롯한 몇 가지 대출‧펀드업무는 일반 영업점 창구 방문을 필요로 하고 있어 아쉬움을 남기기도 했다. 

이에 도움을 주고 있는 신한은행 디지털 화상상담 행원은 "주택담보대출 같은 경우 정책에 따라 지역마다 규정이 다르기 때문에 지점 인근에서 진행한다"며 "특히 매매 같은 경우 대출 진행하는 당일에 소유권 이전도 있어 법무사와 함께 진행해 화상으로 처리하기엔 무리가 있는 상황"이라고 밝혔다. 

이어 "주택담보대출 외 전세자금 대출 중에서도 주택도시보증서처럼 보험 대출이 같이 들어가는 것은 개발 중에 있다"며 "전세자금 대출 중에서 등기가 안 됐다거나 당일에 임대인이 바뀌는 경우가 종종 있어 화상으로 취급하기 리스크가 있다고 판단되면 대면 창구로 안내하기도 한다"고 첨언했다.

더불어 펀드 관련 업무 관련해서는 "펀드 판매 시 금융소비자보호법 때문에 상품 설명서를 비롯해 고객에게 고지해야 할 사항이 다수 있는 등 화상 창구로 안내하기 어려운 점이 있어 개발 진행 중인 사안"이라고 덧붙였다.

◆혁신점포, 금융소외계층 이용 다소 '아쉬움' 있어

직접 체험해본 결과 이번 신한‧GS리테일 광진화양점 혁신점포는 기존 영업점보다 확연히 늘어난 영업시간과 화상상담 시스템으로 은행 영업점 수준 서비스 이용이 가능했다.

하지만 디지털 금융에 익숙하지 않은 '금융소외계층'인 고령층 고객 이용에는 아직 불편함이 다소 있어 아쉬움을 자아낸다. 이는 양사가 추진한 혁신점포가 MZ세대 특화된 전자 금융 서비스 개발 및 미래형 혁신 점포에 초점을 맞춘 것으로 풀이된다.

현장 취재 당시에도 고령층 고객분들이 이용하는 모습을 확인할 수는 없었다. 이에 대해 혁신점포 컨시어지 직원은 "고령층 고객은 별로 이용하지 않고 구경만 하시다가 돌아가는 경우가 꽤 있다"고 말했다. 이는 고령층 고객들에게는 기존 영업점과 달리 디지털 기반에 특화된 해당 점포가 익숙하지 않아 실제 이용까지 이어지기는 어려운 것으로 해석할 수 있다.

이 밖에도 화상상담을 통해 편리한 이용이 가능했던 디지털데스크도 고령층 고객이 업무를 처리하기엔 다소 애로사항이 있다는 의견도 있다. 디지털 화상상담 행원은 "고령 고객들의 경우 디지털데스크를 통한 진행에 약간 거부감도 있고 업무 이용 시 디지털 기기만을 통해 진행하기 때문에 연결 오류가 발생하면 지체가 되는 부분이 있다"라며 고령층 고객이 이용 시 불편함을 느낄 수밖에 없는 상황임을 설명했다. 

이어 "지체되는 부분이 없을 경우 실제 영업점보다 업무 처리 속도가 늦어질 이유는 없다"고 덧붙였다. 

인터넷전문은행, 핀테크 기업들과의 경쟁은 더욱 치열해질 것으로 전망되고 있다. 이에 신한은행 GS THE FRESH 광진화양점의 경우 고령층에 대한 편의성은 아직까지 미흡한 부분이 없지 않지만, 은행의 경계를 넘어 디지털 혁신 공간 구현에 다양한 시도를 감행하는 모습이 역력히 드러나고 있다. 무인·복합점포, 디지털전환 등 다양한 시도와 변화는 또 한 단계 발전하는 은행들의 모습을 보여주고 있어 더욱 기대를 모은다.