[인력난 전쟁 上] 콜센터 상담사 구인난, 해법은?

상담사 '정착 인센티브' 확산…"언발에 오줌누기 식"

[프라임경제] 코로나19 확산세가 계속되는 가운데 상담사 구인난 문제가 두드러지고 있다. 오미크론 변이 유행 이후 비대면 서비스 및 이커머스의 이용이 급증하는 만큼 앞으로도 인력 수급이 아웃소싱 업계 생존의 열쇠가 될 전망이다. 일선 기업들은 정착지원금을 늘리는 등 대책마련에 나섰지만 사태는 쉽게 진정되지 않고 있다.

코로나19 변이바이러스의 확산과 더불어 상담사 인력난 문제가 심화되고 있다. ⓒ 연합뉴스

◆일주일 새 올라온 상담사 공고만 3800여건 '상담사 인력난 전쟁'

단계적 일상회복 위드 코로나 번복과 새로운 방역대책, 사회적 거리두기 변화가 계속되며 콜센터 상담사 시장은 때아닌 인력난이 벌어지고 있다.

구인 사이트에 '상담사' '콜센터'를 키워드로 리스트를 조사한 결과, 7일 기준 일주일 내 올라온 공고는 각각 1015건, 2836건으로 나타났다.

유통 전문 아웃소싱 업체 인사 담당자는 "지난해에 이어 비대면 서비스 확산 및 업무량 증가로 상담사 수요 폭증이 이어지고 있다. 사람이 없어 기업별 채용 담당자들이 골머리를 앓고 있다"고 말했다.

공공기관과 민간업체에서 입찰을 통해 운영업체(아웃소싱사)를 선정, 운영하는 사업들은 몇십 명에서 많게는 몇백 명까지 사업별 편차가 크다. 기간별로도 장·단기로 나뉘는데, 실업급여 등 정부 지원 조건에 유리하고 장기근속의 부담이 적은 단기 일자리보다는 장기 일자리의 인력난이 훨씬 두드러졌다.

실가동률은 분야별 편차가 크지만 필요한 인력을 100이라 가정했을 때 대체로 6~70% 수준에 그쳤다. 인사담당자들은 "적은 인력 운용은 기존 인력들의 업무 과중으로 이어져 신입과 경력과 관계없이 퇴사자가 발생, 인력 수급의 악순환이 반복되는 상황"이라고 전했다.

◆ 상담사 유인책 '정착지원금' 규모↑

구인사이트에 올라온 상담사 구인 유인책 '정착지원금' 안내. ⓒ 화면 캡처

전반적인 콜센터 운영업체들은 폭증하는 비대면 서비스 수요로 인해 상담사 인력 공급에 많은 어려움을 호소했다. 펜데믹의 장기화, 오미크론 변이의 발생으로 숙박 음식점 도소매 등 비대면 서비스 방식의 변화를 시도한 산업 분야가 늘어났고, 이커머스 수요가 크게 성장하면서 특히 물류 분야가 호황기를 누렸다.

수요가 공급을 넘어서는 상황이 이어지면서 상담사 채용비는 천정부지로 치솟았다. 인원 수급이 사업의 핵심 문제로 떠오르면서 급여 수준과 해당 조건에 따라 입찰 참여를 결정하는 기업이 많아졌다. 

운영업체들은 기존 몇십만 원에 그쳤던 '정착지원금'을 배 가까이 늘리거나 고가의 전자기기를 증정하는 등 타개책을 써보고 있지만, 사태 진정은 쉽지 않을 전망이다.

구인 사이트에 최근 일주일 내 올라온 상담사 공고를 분석한 결과 대부분 한 달 만근을 기준으로 10만원에서 20만원을 지급, 최소 40만원에서 80만원에 달하는 정착지원금을 제공했다.

입·퇴사가 잦은 업계 특성상 경력직의 경우 더욱 우대를 받았다. 1년, 2년 이상 경력자의 경우 각각 30만원과 60만원을 추가로 지급받았다.

업계 관계자는 "도급비 향상을 통한 원론적인 해결방안보다 '언 발에 오줌 누기식' 정착 지원금 제도 및 선물 등은 큰 효과를 보기 힘들다"며 "유통파트는 진입장벽이 낮은 듯 보이지만 업무 적응이 어려워 입퇴사가 잦고, 정착지원금을 보더라도 받는 기간만큼 근무한 후 퇴사하는 경우가 다반사"라고 말했다