구광모 LG 회장 "가치 있는 고객 경험 집중"

예년보다 열흘 빨리 발표한 신년사 '눈길'

[프라임경제] 구광모 LG그룹(003550) 회장이 예년보다 빠르게 '가치 있는 고객 경험'을 강조하는 디지털 영상 신년사를 공개했다. 

연초가 아닌 연말에 신년사를 발표한 이유에 대해 회사 측은 "구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하고, 차분히 새해를 맞이하자는 의미에서 신년 인사를 앞당겼다"는 입장이다.

20일 구광모 LG그룹 회장은 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 '안녕하십니까, 구광모입니다'라는 제목의 이메일을 전달했다. 영상을 통해 구 회장은 올해 성과를 격려하고 내년 그룹사 운영 방향을 제시했다. 

20일 구광모 LG그룹 회장은 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 '안녕하십니까, 구광모입니다'라는 제목의 이메일을 전달했다. ⓒ LG

먼저 2019년 취임 이후 3년째 강조하고 있는 '고객가치 실천' 활동을 올해 더욱 확장할 것을 주문했다. 취임 첫 신년사와 마찬가지로 올해도 'LG가 나아갈 방향은 고객'이라고 강조했다.

구 회장은 "고객이 감동하는 이유는 제품·서비스 그 자체에 있는 것이 아니라, 고객이 경험한 가치 있는 순간들"이라며 "고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, 고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다"고 말했다.

그러면서 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔으나 품질은 가장 기본이면서 반드시 지켜야 할 고객과의 약속"이라며 "요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다. 고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"고 강조했다. 

단순 양질의 제품이 아닌 '가치 있는 고객 경험'을 고객에 전달해야 한다는 것. 이 같은 차별화된 고객경험을 구 회장은 "한번 경험하고 나면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 그런 경험"이라고 정의했다.

끝으로 "한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들겠다"며 "고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어가자"고 의지를 다졌다.

LG그룹은 구 회장이 취임한 2019년부터 디지털 신년 메시를 제작·전달하는 것으로 시무식을 대신하고 있다. 특히 이번 신년사 영상 제작에는 MZ세대 젊은 구성원들의 의견도 반영된 것으로 알려졌다.

영상에는 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신 사례를 소개하는 장면도 담겼다. 일각에서는 이번 영상 공개 시기도 직원들의 의견을 반영한 것이라는 시각도 나온다.

업계 한 관계자는 "이번 LG그룹 신년사가 통상 발표 시기보다 열흘가량 당겨졌다"며 "연말·연초에는 직원들이 휴가를 많이 쓰기 때문에 실질적으로 더 많은 직원들과 소통하고자 하는 방안을 모색한 것"이라고 분석했다.