해외 온라인 쇼핑몰 모바일 앱, 정보·접근성 취약

소비자원, 5개사 실태 조사…통관·결제·반품 정보 제공 부족

[프라임경제] 최근 해외직구 사용자가 늘어나고 있지만, 해외 온라인 쇼핑몰 모바일 앱에서 제공하는 정보가 부족해 소비자들의 불편이 가중되고 있는 것으로 나타났다. 

한국소비자원은 모바일 앱을 중심으로 해외 온라인 쇼핑몰 5개사의 정보 제공 실태를 조사한 결과 최근 3년간(2018~2020년) 접수된 해외 주요 온라인 쇼핑몰 5개사 관련 상담은 총 691건이었다고 18일 밝혔다. 조사 대상은 △아마존(미국) △알리익스프레스(중국) △아이허브(미국) △이베이(미국) △큐텐(싱가포르)이다.  

© 한국소비자원

이중 큐텐이 45건(35.5%)으로 가장 많았고 아마존 177건(25.6%), 알리익스프레스 153건(22.1%), 이베이 72건(10.4%), 아이허브 44건(6.4%) 순이었다.

품목별로는 'IT·가전' 관련 상담이 300건(43.4%)으로 가장 많았고 '식품·의약품' 57건(8.3%) '취미용품' 57건(8.3%) 등이 뒤를 이었다. 소비자의 상담 이유로는 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 191건(27.6%)으로 가장 많았으며 배송 관련 불만 176건(25.5%), 제품하자 및 품질·AS 미흡 166건(24.0%) 등의 순으로 나타났다.

5개 쇼핑몰 모바일 앱의 주요 정보 제공 실태를 조사한 결과, 배송 정보와 관련해 알리익스프레스는 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았고 3개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 이베이)은 국내 수입 시 유의해야하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않아 통관 과정에서 상품이 폐기되는 등 소비자불만이 발생할 가능성이 있었다.

결제 단계에서는 원화(KRW)로 해외 결제가 가능한 4개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 아이허브, 큐텐) 모두 해외원화결제 서비스(DCC) 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 주의 사항을 안내하지 않아, 예상하지 못한 추가 수수료 발생으로 소비자의 불편을 초래할 수 있었다.

큐텐은 한국소비자원의 개선 권고를 반영해 지난 7월27일부터 결제 단계에서 DCC 수수료를 안내하고 있다. 

반품 정보에 대해서는 3개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 아이허브)이 상품의 상세 내용을 확인하는 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않고 해당 페이지에서 여러 번 클릭해야 하거나 고객센터를 통해서 확인하도록 되어 있어 소비자가 쇼핑몰이나 입점 사업자의 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 높았다.

5개 쇼핑몰의 모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 제공 실태를 비교 조사한 결과, 가격, 배송 등 주요 정보 대부분은 양쪽 경로에서 동일하게 제공되고 있었으나 결제 옵션 선택, 반품 조건 등 일부 기능·정보가 모바일 앱에서 제공되지 않는 경우가 있었다.

아마존의 경우 PC 웹사이트에서는 결제 단계에서 결제 통화(달러, 원화 등)를 선택할 수 있었으나, 모바일 앱에는 해당 기능이 없었다. 또한, 아마존과 알리익스프레스의 PC 웹사이트에서는 구매 과정 중 구체적인 반품 조건 정보가 제공됐으나 모바일 앱에서는 제공되지 않았다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 정보제공을 강화할 것, 모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 격차 해소에 노력할 것을 권고했다. 

아울러 소비자들에게는 한국어 서비스를 제공하는 해외 쇼핑몰이라도 국내에 특화된 정보가 충분하지 않게 제공될 수 있으므로 관세청 사이트, 국제거래 소비자포털 등을 통해 통관 정보나 해외직구 이용 시 주의사항을 탐색할 것을 당부했다.