코로나19로 바뀐 콜센터 ⑦ 금융권까지 파고든 재택상담

금융·유통·공공기관 콜센터 재택근무 1년…"센터와 재택근무 응대율 차이 없어"

[프라임경제] 코로나19 펜데믹 장기화로 콜센터업계 재택근무 도입이 전 업종에서 활발한 분위기다.

코로나19 여파로 콜센터 업계의 재택상담이 주목받고 있다. 사진은 유통업계 콜센터에 근무하는 재택상담사의 책상에 헤드셋이 올려져 있다. = 김이래 기자

그동안 콜센터에서 재택근무에 대한 인식은 업무 생산성이 떨어지고, 관리 측면에서 개인정보보호와 관련된 리스크가 존재하기 때문에 도입 자체를 회피하는 분위기였지만, 코로나19 여파로 모든 산업 분야에 재택근무 도입이 확산된 것으로 보인다.

한국컨택센터산업협회가 발표한 '컨택센터 재택근무 제도 운영현황 조사'에 따르면 전체 응답기업의 58.3%가 현재 재택근무를 운영하고 있다고 답했다.

코로나19 확산으로 인한 재택근무 인원 변화는 현재 재택근무를 운영하고 있는 기업 중 절반 이상인 57.1%가 코로나19 이전에는 재택근무를 도입하지 않았던 것으로 나타났다. 

아울러 코로나19 이후 전체 인원 중 22.5%가 재택근무를 하고 있으며, 코로나19 이전 7.5%보다 15% 정도 늘어난 수치다.

이런 가운데 그동안 보안 이슈로 재택근무가 어려웠던 금융권까지 재택근무에 뛰어들면서 이목을 끌고 있다. 지난해 3월 은행권 최초로 콜센터에서 재택근무를 시행한 신한은행은 상담사 중 20~30%가 재택상담에 투입, 고객정보가 불필요한 업무인 회원가입 방법과 게시판 안내 등을 안내했다.

아울러 지난 5월까지 영업일 9시~18시 기준으로 상담사 450여명 중 100여명이 유동적으로 재택근무를 시행해오다가 현재는 한 단계 업그레이드된 재택근무를 위해 콜센터로 복귀한 상태다.

그동안 재택근무 상담사는 개인정보보호법에 대한 보안 이슈에 따라 고객 고유의 정보를 담은 상담이 아닌 일반상담을 해왔지만, 앞으로 고객정보를 활용한 재택상담이 가능하도록 사용자 테스트 후 상담영역을 확대해 재택근무를 재개할 예정이다.

신한은행 관계자는 "현재는 고객정보 조회가 불가능한 단순한 상담 위주로 재택상담을 해왔지만, 향후 재택상담에서도 콜센터와 동일한 업무를 수행할 수 있도록 시스템을 정비 중"이라고 밝혔다.

이어 "서울센터는 일부를 재택근무로 활용하고 인천센터는 재택상담 위주로 운영될 예정"이라면서 "전체 재택상담 인원은 100여명을 기준으로 탄력적으로 운영할 계획"이라고 덧붙였다.

이 밖에도 한 유통업계 콜센터는 지난해부터 일부 관리자를 제외한 90% 상담사가 재택근무를 시행 중이다.

재택근무를 도입한 초기에는 콜센터 근무와 재택근무 간 상담 응대율 차이가 있어 시행착오를 겪었지만, 현재는 온라인 코칭을 비롯한 비대면 소통 채널을 강화해 높은 응대율을 유지하며 안정적으로 상담을 이어가고 있다.

유통업계 콜센터 관계자는 "상담사들이 재택근무를 선호하는 이유는 출·퇴근 시 코로나19 감염에 대한 불안감이 줄어들고, 근무 위치가 제한적이지 않아 전국에서 상담이 가능한 것이 장점이기 때문"이라고 밝혔다.

이에 더해 "재택근무를 1년 정도 시행해 보니, 이젠 대부분 상담사들도 온라인 문화에 익숙해졌다"면서 "메신저로 코칭하는 화상문화가 자리잡고, 대면하던 회식도 기프티콘으로 배달음식을 주문해줘 운영 측면에서도 온라인화 되고있다"고 말했다.

사무실 내 밀집도를 낮추는 방안으로 시행된 재택근무로 인해 코로나19 감염을 최소화한 공공기관도 있다.

지난 1일, 120다산콜재단에서 재택근무 중인 상담사 1명이 코로나19에 확진됐지만, 현재(9일)까지 추가 감염자가 발생하지 않아 집단감염을 선제적으로 예방했다는 평가를 받고 있다.

120다산콜재단 전체 상담사 329명 중 24%인 79명이 재택근무 중이다. 재택근무 대상자는 임산부와 기저질환자를 우선으로 배치하고, 재택근무 희망자를 취합해 한달 단위로 센터 출근과 재택근무를 로테이션하는 방식으로 운영된다.

최근에는 재택근무 상담 응대율이 오히려 더 높게 나오는 경우도 있어 코로나19 상황을 지켜보고 재택상담을 이어갈 방침이다.

120다산콜재단 관계자는 "초기에는 시스템적으로 불안정한 경우도 종종 있었지만, 지금은 상담사들도 상담환경에 적응하고, 시스템도 안정적으로 운영 중"이라고 설명했다.

업계에서는 콜센터 재택근무가 1년간 시행착오를 겪고 업종별 특성을 반영해 하나의 근무형태로 안착할 것으로 보고 있다.

박남구 대전광역시컨택센터협회 회장은 "유통업계 콜센터는 앞으로도 재택근무가 활발해질 것으로 보인다"면서 "하지만 금융권은 고객정보 자체가 값진 정보가 많기 때문에 재택근무가 확대되기보다는 유지하는 수준에 머물고, 향후에는 센터를 이원화하는데 초점을 맞춰야 한다"고 제언했다.