방통위, 넷플릭스·배민 등 이용자 보호업무 평가

OTT·쇼핑·배달 업체 신규 대거 포함

[프라임경제] 방송통신위원회(이하 방통위)는 26일 전체회의를 열고 '2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했다고 밝혔다. 

평가 대상에 온라인동영상서비스(OTT)·쇼핑·배달 업체가 신규로 대거 포함됐다.

2021년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가대상. ⓒ 방송통신위원회

이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견과 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.

올해 평가는 이용자 규모 및 이용자 민원 등을 고려해 이동전화 등 7개 분야, 총 40개 전기통신사업자(중복 제외 시 31개사)를 대상으로 한다. 

기간통신 분야의 경우 가입자 수 10만명 이상인 서비스를 평가대상으로 전년과 마찬가지로 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 분야에 대해 평가한다. 

알뜰폰 서비스의 평가대상 확대가 필요하다는 국회 지적 등에 따라 후불 가입자 수 상위 10개 사업자로 확대해 △KB국민은행 △큰사람 △인스코비 등 총 3개 사업자를 신규로 평가하는 등 총 21개 사업자를 평가한다. 

부가통신 분야의 경우 월 이용자 수가 1000만명 이상인 서비스를 평가하되, 이용자 규모·민원 증가 등을 고려해 그간 △포털 △앱마켓 △SNS‧OTT 등 평가대상을 꾸준히 확대해왔다. 

올해에는 비대면 서비스 확산으로 급성장하고 있는 부가통신서비스의 평가분야를 보다 세분화하고, △네이버밴드(정보유통) △넷플릭스·웨이브·트위치·아프리카TV(이상 미디어) △쿠팡·11번가·네이버쇼핑‧배달의민족(이상 쇼핑·배달) 등 총 9개 사업자를 신규로 평가하는 등 총 19개 사업자를 평가한다.

평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견‧불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하며, 내‧외부 의견 및 최근의 전기통신서비스 이용환경 변화를 반영해 개선했다.

공통적으로는 △통신장애 관련 중요정보 제공 △비대면 이용자 보호 실적 △전년도 미흡사항 개선 실적 가점 등을 신설했다. 

이동전화 분야의 경우 5G 서비스에 대한 체감형 이용자 보호 노력, 초고속인터넷 분야의 경우 가입‧개통 시 속도 안내 등 서비스 투명성 제고 노력 등을 평가한다. 

부가통신서비스도 △앱마켓 결제 시 인앱결제 등 이용자 선택권 보장 △불법촬영물 유통방지 및 허위조작 정보 대응 △구독서비스 결제 고지 확대 및 취약계층 미디어 접근권 보장 △허위과장 상품정보 제공 방지 노력 등을 평가한다.

객관적이고 공정한 평가를 위해 학계, 소비자단체, 법률전문가 등 외부전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방송통신위원회 의결을 거쳐 연내 평가결과를 공개할 예정이다.

서류 평가결과 이의제기 절차를 신설해 평가의 객관성·공정성을 확보하는 등 평가절차도 개선했다. 또 서비스 분야별로 평가 매뉴얼 세분화 및 사업자 컨설팅을 통해 평가대상 사업자의 이해도를 높이고, 시범평가 기간을 2년으로 확대했다.

우수 사업자에 대해서는 표창 수여 및 과징금 부과 시 감경 등 인센티브를 부여한다.

한상혁 위원장은 "비대면 시대의 도래로 이용자가 급격히 증가하고 있는 신규 서비스 평가를 확대하고 이용자의 권익 보호를 강화하도록 평가항목을 개선했다"고 말했다.