코로나19 장기화, 콜센터 교육업계 위기를 기회로 "언택트 교육에 사활"

대면 교육 줄이고, 온라인 교육 늘려 재도약

[프라임경제] 코로나19가 장기화되면서 대면 교육이 사라지고 있다. 지난해부터 코로나19 확산이 이어진 가운데 콜센터는 재택근무를 확대하고, 코로나19 감염을 최소화하기 위해 회의나 대면 교육을 최소화했기 때문이다.

콜센터 교육업계가 언택트시대에 발맞춰 온라인교육에 집중하는 모양새다. ⓒ 연합뉴스

이에 콜센터 교육업계는 계획된 집체교육이 취소되는 등 매출에도 직격탄을 맞았지만, 온라인을 활용한 비접촉(비대면) 교육에 사활을 건 모양새다.

윌토피아는 올해 4월부터 컨택센터 콘텐츠 큐레이션 서비스를 온라인 구독형으로 제공하는 'CXon 서비스'를 오픈했다. 이 서비스는 언택트 시대에 발맞춰 5분에서 10분가량 짧은 온라인 영상으로 컨택센터 업계 이슈를 한눈에 확인할 수 있는 특화된 교육 콘텐츠다.

이 밖에도 대면하는 현장 교육이 아닌 온라인으로 실시간 교육생들과 소통하는 '온라인 라이브 세미나'를 매달 진행하면서 교육생들의 집중도를 높였다는 평가를 받고 있다.

이 세미나는 디지털 시대의 컨택센터 구성원 역량개발을 비롯해 △고객 충성도 높이는 경험디자인 △언택트 리더십 △2021 고객트렌드 등 다양한 주제로 실시간 강사와 소통하는 것이 특징이다.

김민주 윌토피아 부원장은 "코로나19 여파로 오프라인보다 온라인 교육을 선호하는 비중이 높아졌다"면서 "정해진 시간에 정해진 장소에서 4시간에서 8시간 동안 진행되던 교육과정이 이젠 온라인 영상으로 하다 보니 세일즈, 서비스, 코칭 등 주제별로 세분화해 짧은 시간에 원하는 교육을 골라서 들을 수 있는 것이 장점"이라고 설명했다.

이어 "온라인으로 교육이 진행되다 보니 장소에 제약이 없어 다양한 분야에 종사하는 교육생들이 참석해 교육 대상이 광범위해졌다"고 덧붙였다.

예스티엠은 컨택센터 관리자를 대상으로 진행해온 공개강좌를 올해부터 온라인 교육으로 전환했다. 코로나19 여파로 코로나 블루까지 더해져 상담사들의 스트레스가 많아지면서 직무와 일상의 스트레스를 풀어가는 힐링 프로그램도 인기를 끌고 있다. 이에 더해 전화나 문자(채팅), SNS를 활용한 챗코칭 과정도 주목받고 있다.

송미애 예스티엠 대표는 "코로나 팬데믹으로 언택트 시대와 디지털 혁명이 가속화되면서 교육업계는 온라인 비대면 교육과 뉴노멀이 자리 잡고 있다"면서 "향후 온라인 교육과 새로운 컨텐츠 개발에 주력할 것"이라고 말했다.

대전광역시컨택센터협회도 집합교육으로 진행되던 재직자 교육 중 절반을 온라인 동영상 강의로 진행한다. 코로나19 확진자 현황에 따라 시시각각 모이는 인원 제한이 달라지기 때문에 보다 효율적인 온라인 교육으로 차별화하기 위해서다.

구체적으로 온라인 동영상으로 진행되는 과정은 △Action Sales PALEO △밀레니얼 갈등관리 △서로가 만족하는 성과평가 면담스킬 △LIFO 커뮤니케이션 스킬 등이다.

박남구 대전광역시컨택센터협회 회장은 "요즘은 교육생을 모집하는 것부터 쉽지 않은 상황인데, 교육생을 모집하더라도 정부 지침에 따라 취소되는 경우도 있다"면서 "앞으로는 온라인으로 진행되는 동영상 강의를 늘려 오프라인 교육보다 온라인 교육에 집중해 나갈 것"이라고 밝혔다.

효성ITX도 상담사를 비롯해 고객사들이 집체교육을 선호하지 않는 분위기 속에 온라인 교육을 강화했다. 특히 공공기관 콜센터의 경우 QA를 대상으로 개인 코칭에 집중하는 분위기다.

효성ITX 관계자는 "지난해부터 대면교육 보다는 온라인이나 전화로 코칭교육을 주로 하고 있다"면서 "하루종일 마스크를 착용하고 상담하다 보니 집체교육은 조심스러운 상황이라, 앞으로 온라인 교육에 매진할 것"이라고 전했다.

이처럼 콜센터 교육업계는 코로나19 위기 속에 온라인 교육을 기회 삼아 재도약에 힘쓰고 있다.