올리브영 "배송부터 픽업·반품까지"…O2O 시너지 강화

[프라임경제] 올리브영이 '상품을 판매하는 공간'이었던 매장(賣場)에 새로운 역할을 부여하며, 온라인몰과의 연결을 통한 O2O(Online to Offline) 시너지 강화에 나섰다.

◆전국 매장을 물류 거점으로…배송 시간 획기적 단축 '오늘드림'

올리브영 진화의 시작은 지난 2018년 업계 최초로 선보인 즉시 배송 서비스 '오늘드림'이다.

‘오늘드림'은 고객이 온라인으로 주문한 상품을 배송지와 가까운 오프라인 매장에서 포장해 발송하는 서비스다. 전국 각지에 위치한 각각의 매장을 피킹과 패킹이 이뤄지는 물류 거점으로 활용해 배송 시간을 획기적으로 단축했다.

올리브영이 온라인몰 주문 상품을 매장에서 바로 수령할 수 있는 '오늘드림 픽업 서비스'를 선보인다. © CJ올리브영

이와 함께 고객이 상품을 수령하는 시간대를 선택할 수 있는 '쓰리포(3!4!) 배송'과 '미드나잇 배송' 옵션도 운영 중이다. 특정 시간대에 원하는 장소에 비대면으로 상품을 배송하는 방식이다.

배송 지역 및 옵션 확대와 더불어 코로나19 영향으로 즉시 배송 수요가 급증하면서, 지난해 '오늘드림'의 주문 건수는 전년과 비교해 12배 가량 대폭 늘었다.

◆'스마트 반품'과 '오늘드림 픽업' 서비스로 고객 편의 제고

최근에는 올리브영의 강점인 전국 매장망을 활용한 서비스로 고객 편의 제고에 나섰다. 대표적인 사례가 '스마트 반품'과 '오늘드림 픽업' 서비스다.

올리브영은 온라인몰에서 구매한 상품을 원하는 매장에 반품할 수 있도록 한 '스마트 반품' 서비스를 전국 500여개 매장에서 운영하고 있다. 온라인 주문 상품은 교환이나 반품이 번거롭다는 고객 불편을 놓치지 않고 전국의 매장을 활용해 상품 픽업과 회송 등에 소요되는 시간적 제약을 줄였다.

지난 10일에는 온라인 구매 상품을 가까운 매장에서 바로 찾아갈 수 있는 '오늘드림 픽업(Pick-up) 서비스'를 론칭했다. 별도의 배송비 부담 없이 온라인몰 구매 혜택은 그대로 누리면서, 온라인 주문 상품을 보다 빠르고 간편하게 만나볼 수 있다.

◆온라인과 오프라인의 경계 허문 '스마트 스캐너'와 '온·오프 통합 리뷰'

올리브영의 O2O 시너지는 고객 리뷰에서도 찾아볼 수 있다. 

올리브영은 매장에서 모바일 앱으로 상품의 바코드를 스캔하면 상세 정보와 사용자 후기를 확인할 수 있는 '스마트 스캐너' 기능을 제공하고 있다. 고객이 상품 구매에 필요한 정보를 간편하게 확인할 수 있도록 온라인몰 리뷰 서비스와 연동한 것이다.

지난해 1월에는 오프라인 매장에서 구매한 상품의 후기를 온라인몰에 공유하는 온·오프라인 통합 리뷰 서비스를 도입했다. 온라인 구매 상품만 남길 수 있었던 리뷰를 매장 구매 상품으로까지 확장한 것이다. 이를 통해 양질의 리뷰를 확보, 뷰티업계 최다 화장품 리뷰를 보유한 플랫폼으로 자리매김했다.

올리브영 관계자는 "유통 시장의 패러다임 쉬프트 속에서도 올리브영은 오프라인 매장의 강점과 자체 온라인몰의 경쟁력을 바탕으로 '카테고리 킬러'로서의 위상을 구축하고 있다"며 "앞으로 온라인과 오프라인을 연결하는 O2O 시너지를 통해 '헬스앤뷰티 No.1 옴니채널 사업자'로의 입지를 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.