아이컴시스, KT·GS 홈쇼핑 도입 '대화형 AI 솔루션' 소개

NS홈쇼핑·맥도날드·씨엔티테크·평택시 등 도입

[프라임경제] 아이컴시스(대표 정기택)가 인공지능 차세대 컨택센터 온라인 라이브 컨퍼런스에서 대화형 AI 솔루션 적용 사례를 소개했다고 15일 밝혔다.

아이컴시스가 지난달 30일 열린 인공지능 차세대 컨택센터 온라인 라이브 컨퍼런스에서 대화형 AI 솔루션 적용 사례를 소개했다. ⓒ 아이컴시스

아이컴시스는 '컨택센터에 적용 가능한 음성 기반 AI 솔루션 적용 사례'를 주제로 셀프서비스 및 상담사 지원 서비스 중심 적용 사례를 소개했다. 

△KT △GS홈쇼핑 △NS홈쇼핑 △맥도날드 △씨엔티테크 △평택시가 사용하고 있는 아이컴시스의 '주소봇 솔루션'은 배송지 주소 또는 배달 가능 주소에 자연어가 포함돼 발화됐을 경우, 대한민국 주소 체계 정보에 해당하는 데이터만을 추출 및 치환해 방문 가능한 주소 여부를 판단, 결과에 따라 추가 질의 또는 확인된 주소를 제공한다.

△AS 서비스 신청 △배달주문 △민원접수 신청 등 업무에 필요한 항목을 시나리오로 구성하고, 상담사를 대신해 무인 접수봇이 고객과 대화를 통해 서비스할 수 있도록 하는 '말로 하는 무인접수 서비스'는 콜 폭주로 상담사와 통화가 어려울 경우, 상담사 연결 대기 없이 무인으로 서비스를 신청할 수 있도록 지원하는 '무인 접수봇 솔루션'이다.

별도의 솔루션 설치 없이 스마트폰을 사용하는 현장 직원 또는 고객과 통화하면서 △영상 공유 △문서 공유 △코칭 등 영상상담에 필요한 기능을 제공하는 '영상상담 솔루션'.

신규 입사자 교육 후 투입 시 부담감 해소 및 고객의 다양한 문의에 빠르게 대응할 수 있도록 고객과 상담사의 음성 대화를 상담 가이드봇이 모니터링해 고객 니즈에 맞는 적정 상담가이드를 추천해주는 솔루션을 제공하는 '상담 가이드봇 솔루션'.

기업에서 운영하고 있는 콜 인프라의 의존도를 최소화해 도입 비용부담을 경감시키고, 도입하고자 하는 음성봇 솔루션의 적정 서비스 품질을 확보 할 수 있도록 공통 모듈을 개발해 제공하는 음성봇 기반기술 솔루션. 이 솔루션들은 아이컴시스가 보유한 특허로 검증 된 기술력으로 대기업, 공공기관에도 적용돼 확산 중에 있다.

아이컴시스 관계자는 "(아이컴시스는) 컨택센터 업무 수행, 기획에서부터 설계 및 실무까지 누구보다 인공지능 기반 컨택센터의 디지털 트랜스포메이션에 뛰어나다는 평을 얻고 있다"며 "축적된 노하우와 업계 전문가로 구성된 기업부설연구소 구성원과의 혁신적인 아이디어 협업으로 보다 나은 컨택센터 환경 구축에 큰 영향을 미치겠다"고 말했다.

한편, 아이컴시스는 IBK기업은행의 창업육성 프로그램 IBK창공(創工) 구로 3기 육성기업으로 TIPS 운영사이기도 한 액셀러레이터 씨엔티테크(대표 전화성, CNT테크)가 함께 육성을 맡았다.