네이버, 사장님 울리는 '별점테러' 없앤다

별점 대신 AI기반 '태그 구름' 도입…한성숙 대표 "오프라인 SME 디지털 전환 첫 단추"

[프라임경제] 배달의민족 '별점테러'가 지속적으로 논란이 되고 있는 가운데, 네이버(035420)는 오프라인 SME(중소상공인)를 위해 별점 시스템을 폐지하고 AI기반의 '태그 구름'을 도입하겠다고 17일 밝혔다.

한성숙 네이버 대표. ⓒ 네이버

앞서 네이버는 지난 2일 '네이버 밋업' 행상에서 오프라인 사업자도 온라인에서 탄탄하게 기반을 쌓아갈 수 있도록 '스마트플레이스'를 개선한다고 예고한 바 있다.

이번 개편은 한성숙 네이버 대표가 네이버 밋업에서 "온라인과는 달리, 오프라인 가게들은 소수 사용자에게 많은 영향을 받는다"며 "가게와 방문객이 서로 좋은 영향을 주고받을 수 있는 리뷰 구조 등에 대해 책임감 있게 고민해 새로운 툴을 선보일 것"이라고 밝힌 방향성의 맥락에 있다. 

새로 도입될 태그 구름의 모습(가안). ⓒ 네이버

별점 시스템의 빈자리를 메꾸는 '태그 구름'은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보다. 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성한다. 

그 동안 별점 시스템은 일부 고객의 악의적인 별점 평가가 잠재 고객에까지 크게 영향을 미친다는 사업자 고충이 있었다. 이에 네이버는 사용자에게 필요한 업체 정보는 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 오롯이 담아낼 수 있도록 새로운 기능을 도입하기로 결정했다.

짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편된다. 사용자 별로 평가의 기준이 달라 참고하기 어려운 리뷰가 많고, 때로는 이유 없는 악평이 달리기도 한다는 한계가 있었다.

네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 '취향 공유의 공간'으로 탈바꿈한다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선 확인할 수 있게 되고, 리뷰어를 '구독'해 이들의 리뷰만 모아볼 수 있게 된다. 

또 리뷰어 프로필을 통해 리뷰어가 공개한 '맛집 리스트' 등을 확인할 수도 있다. 

향후 고객이 가진 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있도록 '사장님에게만 전할 이야기(가칭)' 기능도 도입할 계획이다.

한 대표는 "그 동안 오프라인 가게에 대한 리뷰가 별점과 짧은 코멘트 리뷰를 중심으로 한 평가의 수단이라 여겨졌다면, 앞으로 리뷰는 개인의 취향을 기록하고 공유할 수 있는 공간으로 재정의될 것"이라고 말했다.

그러면서 "온라인 공간에서 발생하는 오프라인 SME의 고충의 상당 수가 이미 글로벌 표준으로 뿌리를 내린 별점 시스템과 간편 코멘트 중심의 리뷰 환경에서 기인하고 있다"며 "사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 사용자 모두가 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다"고 강조했다.