비대면 거래 증가에 소비자피해↑…'계약' 관련 1위

소비자원 "온라인 플랫폼에서 소비자피해 구제 장치 마련해야"

[프라임경제] #. 이모씨는 지난 2020년 2월21일 E쇼핑몰에 입점해 있는 해외 소재 사업자에게 여행 상품을 약 700만원에 구입했다. 이모씨는 코로나19 확산 등으로 계약해지를 요구했으나, 항공권 및 숙박 수수료를 공제하고 환급해 주겠다는 답변을 받았다. 이후 쇼핑몰 및 판매점에 민원 접수된 피해구제 신청 공문을 발송했으나 반송됐고, 아무런 답변이 없는 상태다. 

#. 장모씨는 지난 2020년 2월14일 F쇼핑몰에 입점해 있는 미국 사업자로부터 반지 1개를 약 7만원에 구입했다. 이후 3주간 배송이 되지 않아 주문 취소를 위해 미국 사업자에게 유선 및 온라인 문의를 했으나 연락이 닿지 않았다. 

코로나19 등으로 소비패턴이 비대면 거래로 변화하면서 온라인거래가 급격히 증가함에 따라 이에 따른 소비자피해도 지속적으로 증가하는 것으로 나타났다. 

24일 한국소비자원에 따르면 최근 5년(2016년~2020년)간 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9452건으로 매년 증가하고 있다. 

© 한국소비자원

피해구제 신청 6만9452건을 분석한 결과, 항공여행운송서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 964개의 다양한 품목이 접수됐다. 

피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 '계약'  관련 피해가 63.6%(4만4189건)로 가장 많았고, 다음으로 '품질· AS' 관련이 5.1%(3544건), '안전' 관련이 3.6%(2499건) 등의 순이었다.

또, 피해구제 신청 사건 중 주요 9개 '온라인 플랫폼 사업자'와 관련한 분쟁은 15.8%(1만947건)에 이르고 있는 것으로 확인됐다. 

이중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상받은 비율은 58.6%(6420건)이었고, 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4464건)로 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았다.

위해 물품 거래 관련 피해구제 신청 건수도 최근 5년간 총 1074건이 접수됐지만 52%가 피해 보상을 받지 못했다.

따라서 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극적으로 노력하는 것과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다는 지적이다.

해외 사업자의 소비자보호 책임도 강화돼야 한다는 지적이 나왔다. 한국소비자원이 최근 5년간 해외 사업자와 관련한 피해구제 신청 1500건을 분석한 결과 매년 발생 건수가 늘어나고 있지만, 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%에 이르는 것으로 나타났다.

소비자원은 "해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 받을 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두어 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요하다"고 강조했다.