[집중분석] "품질경영 다짐" 볼보자동차코리아, 세일즈 접점 강화·고객만족 제고

컨슈머 인사이트 2020 서비스 만족도 유럽 브랜드 1위…네트워크 지속 강화 예정

[프라임경제] 최근 국내 자동차시장에서 잇따른 신차 출시와 공격적 마케팅 전략을 앞세운 수입브랜드들의 공세가 심상치 않다. 코로나19 여파에도 올해 1~10월 누적 판매대수는 20만대를 돌파했고, 10월은 월 최다 판매까지 기록했다.

경쟁이 과열되면서 수입브랜드들은 제품에 의존한 판매전략에서 벗어나 고객만족도 향상과 서비스 업그레이드에 집중해 소비자를 공략하고 있다. 지속가능한 성장을 이루기 위해서다. 또 장기적 관점에서 브랜드 성장을 도모할 수 있는 견고한 발판을 마련하고자 양적 성장과 질적 성장 모두를 놓치지 않으려는 것이다.

볼보자동차코리아 전시장. ⓒ 볼보자동차코리아

이런 가운데 국내 수입차시장에서 지속가능한 성장을 잘 보여주는 브랜드가 바로 볼보자동차코리아다. 꾸준히 성장하고 있는 볼보자동차코리아는 10월까지의 누적 판매대수가 이미 1만대를 돌파했고, 성장배경으로는 프리미엄 제품과 고객지향적인 서비스가 꼽힌다. 이에 고객만족도를 높이기 위해 볼보자동차코리아가 펼치고 있는 다양한 서비스와 품질경영을 살펴봤다.

◆"고객의 여정을 생각" 중장기 투자 계획 2023년까지 1500억 투자

고객만족도 강화를 위해 공격적인 투자를 이어온 볼보자동차코리아는 최근 자동차 전문 리서치 회사 컨슈머 인사이트(Consumer Insight)의 2020 연례 자동차 기획조사에서 829점을 획득해 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위에 올랐다. 

이는 2013년 711점에서 17% 상승한 수치이자, 수입차 평균(799점)과 국산차를 포함한 산업 평균(801점)을 훨씬 상회하는 수치다. 여기에 2점차로 전체 자동차 브랜드(국산·수입 포함) 서비스 만족도에서도 2위에 랭크됐다. 지난 1년 이내 새 차를 구입한 1만977명을 대상으로 전반적인 차량 이용 경험을 기반으로 조사한 제품만족도에서도 879점을 기록, 국산·수입 브랜드를 통틀어 1위를 기록했다. 

이윤모 볼보자동차코리아 대표이사는 "볼보자동차는 고객과 함께하는 여정에서 차별화된 경험을 제공하기 위해 고민해왔는데, 이번 결과는 실제 체험해본 분들의 피드백이 반영된 것이라 그 의미가 더욱 크다"며 "단순히 이동수단을 넘어 새로운 삶의 가치를 함께하는 브랜드로 성장할 수 있도록 노력과 투자들을 이어갈 것이다"라고 말했다.

볼보자동차코리아는 고객만족도 제고를 위해 서비스 통합 브랜드 '서비스 바이 볼보'를 론칭했다. ⓒ 볼보자동차코리아

지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 볼보자동차코리아는 이처럼 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동들을 이어가고 있다. 특히 고객서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 볼보자동차가 진출한 100여개 국가 중 한국은 고객서비스 만족도 3위에 올랐다. 스웨덴은 물론, 미국이나 일본보다 앞선 결과라 더욱 의미 있다.

볼보자동차코리아는 올해 차별화된 프리미엄 경험을 전달하고자 서비스 통합 브랜드 '서비스 바이 볼보(Service by Volvo)'를 론칭하고, 중장기 투자 계획도 발표했다. 발표에 따르면 오는 2023년까지 1500억원을 투자해 서비스센터 93%, 워크베이 95% 확장 등 빠르고 편리한 서비스를 제공하고자 한다. 또 올해 분당 판교, 의정부, 제주 지역에 서비스센터를 신설하는 등 총 27개의 서비스 네트워크를 갖췄다.

현재 국내 등록된 모든 볼보 차량(Carpark) 수는 2014년 대비 127% 증가한 반면, 서비스 워크베이 수는 191%가 증가했다. 이에 따라 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량이다.

◆서비스 통합 브랜드 'Service by Volvo'…모든 서비스 고객 중심

미국에 이어 글로벌시장 중 두 번째로 한국에 선보여진 서비스 바이 볼보는 세부적으로 △고객부담을 줄여주는 안심 케어 △최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리 △새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.

차별화된 전문적 서비스를 제공하는 '볼보 개인전담 서비스'. ⓒ 볼보자동차코리아

업계 최초로 도입된 '평생 부품 보증 서비스'는 공식 서비스센터를 통해 유상교체된 순정부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 평생 보증을 제공한다. 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생해도 혜택이 적용되고, 평생 부품 보증을 지원하는 타 국가에서 진행된 유상수리도 포함된다(수리 지연 발생 사례 제외). 이를 통해 고객은 공식 워런티 종료 후에도 부담 없이 차량을 최상의 컨디션으로 유지할 수 있다.

서비스 품질 향상을 위한 양질의 전문인력 확보 및 고객서비스를 제공하고자 정비기술자와 고객을 일대일로 매칭해 일괄적으로 관리해주는 '볼보 개인전담 서비스(Volvo Personal Service, 이하 VPS)'도 더욱 강화한다.

이윤모 대표는 "볼보자동차는 자동차업계 최초로 VPS를 도입, 테크니션이 예약–차량점검–수리-수리내역 설명까지 전담함으로써 수입차 서비스에 대한 고객 우려를 최소화하고 브랜드 신뢰도는 지속 극대화하고 있다"고 강조했다.

VPS는 기존 어드바이저와 테크니션이 각각 분리해 담당하던 차량 중심의 업무 처리 방식에서 벗어나 테크니션이 직접 모든 과정을 전담, 예약단계부터 보다 전문적인 차량 진단과 수리를 위한 빠른 부품 준비가 가능하다. 또 수리를 진행한 전담 테크니션에게 직접 상담부터 수리 후 상세한 차량 설명까지 들을 수 있는 고객맞춤형 서비스다. 

볼보자동차 전용 진단장치 VIDA 프로그램을 활용해 스웨디시 프리미엄 서비스를 제공하고 있는 볼보자동차코리아. ⓒ 볼보자동차코리아

스웨덴 본사 인증 담당자는 모든 교육항목에서 100% 만족도를 보인 서비스센터에만 VPS 인증을 부여하며, VPS는 향후 전 지점으로 확대할 예정이다.

아울러 볼보자동차코리아는 다양한 차량 수리 및 결함 추적 관련 전 과정에서의 테크니션 업무수행 능력을 비롯해 정기점검, 소모품 교환 등 기본 정비 능력까지 서비스 전반을 점검하는 테크니션 경진대회 평가방식도 강화할 예정이다. 나아가 주요 대학의 자동차학과와 연계한 산학협동 프로그램 '어프렌티스 트레이닝 프로그램'을 통한 인재육성 확보 노력도 지속한다.

이외에도 테크니션의 작업능률 향상을 위한 서비스인 볼보자동차 글로벌 와이파이는 목적 및 사용 대상에 따라 나뉘며 △자동차 진단 와이파이(Diagnostic WI-FI) △자동차 연결 와이파이(Vehicle Connectivity Wi-Fi) △게스트 와이파이(Guest Wi-Fi) 총 3가지로 나뉜다. 

특히 자동차 진단 와이파이는 차량입고 시 테크니션이 차량의 키를 5초 이내에 1초 간격으로 3번 누르면 작업장에 설치된 와이파이 모듈을 통해 노트북과 차량이 연결된다. 노트북에 설치된 볼보자동차 전용 진단장치 VIDA 프로그램에서 테크니션은 차량 이상 유무, 정비 가이드, 정비 사례들을 확인할 수 있다. 

볼보자동차코리아의 공식 인증 중고차 볼보 SELEKT 수원 전시장 모습. ⓒ 볼보자동차코리아

또 스웨덴 본사 서버와 연결해 해당 차량의 고장 부위와 수리 방법도 공유한다. 작업구역의 제약 없이 시설 어디서든 여러 대의 차량을 효율적으로 정비 할 수 있고, 비예약 또는 견인된 차량의 고객에게도 신속 진단을 통한 서비스를 제공한다.

◆인증 중고차 프로그램 '볼보 셀렉트' 최대 잔존가치·고객혜택 제공 

2019년 업계 최초로 레몬법을 도입한 볼보자동차코리아는 5년 또는 10만㎞의 무상보증과 소모품 교환 서비스를 기본 제공한다. 이를 바탕으로 최근 엔카닷컴 설문에서 XC60은 2019년식 수입 SUV 잔존가치 1위, XC90은 수입 대형 SUV 잔존가치 1위를 2년 연속 달성했다.

업계 최고 수준의 중고차 잔존가치 유지, 고객들에게 다양한 구매 선택지를 제공하기 위해 볼보자동차코리아는 인증 중고차 사업부 '볼보 셀렉트(Volvo Selekt)'도 기존 김포전시장 외에 최근 수원에만 2군데의 전시장을 추가 오픈했다. 2018년 3월 첫 공식 인증 중고차 전시장을 김포에 열었던 볼보자동차코리아는 2018년 대비 2019년 98%, 2019년 대비 2020년 36%의 볼보 셀렉트 성장세를 기록 중이다.

볼보 셀렉트 전시장에는 최초등록일로부터 6년 또는 주행거리 12만㎞ 미만 차량 중 공식 서비스센터에서 실시한 총 180가지 항목의 기술 및 품질 검사를 통과한 차량이 전시된다. 여기에 인증 중고차 정비 및 수리 내역은 언제든 제공 받을 수 있다. 

볼보자동차코리아는 업계 최초로 '평생 부품 보증'을 전격 도입했다. ⓒ 볼보자동차코리아

볼보 셀렉트의 모든 차량은 최상의 품질을 위해 고객에게 차량 인도 전 주행테스트, 소프트웨어 최신 업데이트, 전자시스템 작동테스트, 내·외관 품질검사, 점검 및 클리닝 과정을 거친다.

모든 인증 중고차 구매고객에게는 최대 1년/2만㎞의 보증기간(선도래 기준)이 제공되며, 엔진 동력계를 포함한 주요 부품에 대해 딜러사가 책임 보증수리를 제공하는 방식으로 운영된다.  출고 후 7일 또는 주행거리 700㎞ 이내의 차량에서 구조적인 결함이나 주행 중 이상 현상이 발생되면 전액 환불된다(단, 사고발생 및 튜닝 차량 등 제외). 

이밖에도 배터리 충전, 타이어 교체, 차량운행 불가 등의 문제발생 시 24시간 긴급출동 및 무상견인 지원서비스를 제공한다. 24시간 긴급출동 서비스는 최초등록일로부터 3년 또는 주행거리 6만㎞ 미만 차량을 대상으로 무상 제공되며, 전국 공통 24시간 서비스로 365일 운영된다.