KB국민카드 '신뢰받는 행복생활 파트너' 효율성·경쟁력 강화

[2020 컨택사용] 업계 최초 '음성정보 문자변환 시스템' 활용해

[프라임경제] KB국민카드(대표 이동철)는 지난 1987년 국민신용카드 전신의 국내 최초 전업 카드사인 동시에 국내 신용카드 산업을 견인한 대표주자다.

특히 2011년 3월 KB국민은행 신용카드사업본부에서 재분사한 이후 국민 생활 이해와 배려 마음을 바탕으로 끊임없는 투자를 아끼지 않고 있다. 

KB국민카드 고객센터는 각 분야별 전담 상담인력으로 구성. 타사와의 차별성을 높이고 있다. ⓒ KB국민카드

KB국민카드 비전은 '최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 행복생활 파트너'다. 특히 올해의 경우 △고객에 집중하는 기본에 충실 △디지털 경쟁력에서의 확고한 차별성 보유 △사업구조 혁신을 위한 신규 사업 영역 지속적 확대를 '3대 핵심 과제'로 선정, 역량을 집중하고 있다.

이런 비전과 노력이 고객에게 전달하고 최고의 만족도를 선사하는 조직이 바로 KB국민카드 콜센터다. 다양한 카드 상담 업무에 능동적으로 대응하고, 신속·정확한 상담을 통해 고객에게 고품질의 서비스를 제공하고 있다. 여기에 고객 불편함을 최소화하고자 고객센터에서 처리 가능한 업무 영역을 지속적으로 확대하고 있다.

우선 KB국민카드는 고객센터 상담업무 효율성 증대를 위해 종합상담 이외에도 △기업카드 △사고신고 △가맹점 △플래티늄 △VVIP 등 전담 상담인력으로 구성됐다. 

이런 전문인력을 통해 △우수고객 전담 상담관리 △청각장애인 등을 위한 영상상담 △인터넷 채팅 서비스 △외국어 상담 서비스(영어·중국어) △24시간 분실신고 및 승인 △24시간 365일 카드발급 심사업무 등 차별화된 상담 서비스를 제공한다. 

또 고령회원(60세 이상) 우선 연결 상담과 함께 계열사 우수고객(KB금융그룹 스타클럽 우수고객) 대상 전담 상담서비스로 다양한 이용 편의성 증대를 위한 우대상담 서비스를 확대해 운영하고 있다.

무엇보다 상담 품질이 '기업 서비스 수준 평가 중요 기준'이라고 판단한 KB국민카드는 기존 정성적 수기 모니터링을 통한 상담 품질 평가 작업에서 업계 최초 '음성정보 문자변환 시스템'을 활용해 평가 방식을 개선했다. 

KB국민카드 관계자는 "KB국민카드 고객센터는 4차 산업혁명 시대를 선도하는 AI 기반 디지털 마케팅 콘택트 센터 구축이 목표"라며 "AI 기반 고객 상담과 디지털 ARS 등 고객 중심 디지털 혁신을 통해 차별화된 카드사만의 독자적인 상담 관련 시스템을 구축할 예정"이라고 설명했다. 

한편, 전 세계를 강타한 코로나19가 콜센터 집담감염 사례가 발생하자 KB국민카드는 위기극복을 위한 즉각적인 대응을 펼치기도 했다. 

비상상황 발생시를 대비해 서울콜센터는 3곳, 대전 콜센터는 2곳으로 나눠 폐쇄시 각각 대체사업장으로 준비된 4곳으로 나눠 근무하는 분산 배치를 진행하는 것이다. 아울러 상담 직원들에게 방역마스크와 손 소독제를 제공하고 있으며, 콜센터에 열 감지기를 설치해 발열 여부를 체크하고 있다.