쿠팡 "365일 24시간 운영…고객만족 100% 목표"

[2020 컨택사용] 반품신청부터 택배회수까지 ONE-CALL 서비스로 해결

[프라임경제] 쿠팡(대표 김범석)은 365일 고객이 원하는 모든 종류의 상품을 갖추고 쉽고 편리한 쇼핑 환경을 제공함은 물론 직접배송 서비스를 국내 최초로 도입하는 등 상품 판매부터 배송까지 '쇼핑의 모든 단계'를 직접 운영하는 차별화된 서비스(로켓배송)를 선보이고 있다.

쿠팡 고객센터는 전화 한통으로 해결되는 '원콜 서비스' 실시하고 있다. ⓒ 쿠팡

쿠팡은 탄탄한 기술력으로 전 세계 이커머스 시장에서 유례없는 성장을 거듭하며 '국내를 넘어 세계가 주목하는 기업'으로 성장해 나가고 있다.

처음 로켓배송이 시작된 2014년의 연간 배송 상품은 2300만 개에 불과했지만, 지난 1월말 로켓배송 일일 출고량이 330만 개을 돌파했다. 이는 쿠팡만의 첨단 물류 인프라와 수백만 종의 셀렉션, 가격 경쟁력, 탁월한 고객 서비스가 있었기에 가능했던 결과다.

쿠팡은 앞으로도 고객에게 최고의 경험을 선사할 수 있는 새로운 서비스를 계속 선보일 계획이다.

쿠팡은 2014년 3월부터 전 세계 유례없이 상품판매부터 배송까지 모든 단계를 직접 서비스하는 '다이렉트 커머스' 모델을 구축하고, 자체배송 인력인 쿠팡친구를 채용해 고객들에게 차별화 된 배송서비스인 '로켓배송'을 제공하고 있다.

2018년 10월 시작된 로켓프레시는 자정까지 주문한 신선식품을 오전 7시 전에 배송해 주는 서비스로 런칭 12주 만에 전국 대부분 지역으로 확대됐다.

지난 4월부터 오전 10시 이전 신선식품을 주문하면 당일 오후 6시까지 배송해주는 '로켓프레시 당일배송' 서비스를 운영하고 있다. 우유와 과일, 아침식사 대용 간편식에 이르기까지 다양한 신선식품을 새벽에 또는 당일에 배송받을 수 있는 전국 서비스는 오직 쿠팡에서만 가능하다.

더불어 와우배송을 통해 새벽배송과 당일배송으로 일반 로켓배송 상품을 전달한다. 잠들기 전 자녀가 학교에 가지고 갈 학용품을 주문하면 다음날 등교 전 받을 수 있고, 저녁 손님 맞이를 위해 필요한 식기를 오전에 주문하면 그날 오후 받을 수 있다.

현재 로켓서비스가 가능한 상품은 수백만종 이상으로 이는 국내 최대 규모인 쿠팡은 다양한 카테고리에서 국내 최대 유통업체로 자리매김했다.

애플, 아모레퍼시픽, 레고 등 인기 글로벌 브랜드와 직접 거래해 판매하기 시작했고, 우리 국민이 가장 많이 찾는 구매 채널로 성장했다. 쿠팡의 고객들은 수백만가지의 상품 중 원하는 상품을 자정 전까지 주문하면 다음 날 받아볼 수 있다.

쿠팡은 다른 커머스 기업들과 달리 기술을 이용해 고객의 경험을 혁신하기 위해 노력하고 있다. 수백만 가지의 상품을 실시간으로 재고 유무를 파악해 검색해내는 검색 기술, 수백만 종의 상품을 최적 동선으로 고객에게 배송하는 물류 기술, 원터치로 결제가 마무리되는 쿠페이 시스템 등 자체 기술력으로 개발해 냈다.

쿠팡의 고객센터는 365일 24시간 운영되고 있으며, 고객만족 100%를 위해 감동적인 서비스를 진행하고 있다.

반품신청부터 택배회수까지 전화 한 통(ONE-CALL 서비스)으로 한 번에 처리된다. 또한, 상품의 배송확인 및 모든 AS도 전화 한 통에 확인할 수 있다. 쇼핑 중 발생한 요청과 문의를 전화 한 통으로 가장 쉽고 빠르게 해결하고 있다.

또한 쿠팡의 열린 고객센터(24시간, 주말 및 공휴일도 동일)는 전문 상담원이 고객을 친절한 서비스를 응대하고 있으며, 1:1 온라인 문의로 고객이 접수한 내용은 최대 24시간 내에 답변을 완료해 문의사항에 최대한 빠르고 정확하게 해결하고 있다.

아울러 취소·반품 신청은 클릭 3번으로 가능하며, 번거로운 반품을 쿠팡에서 알아서 수거 진행해 간편하다.