IBK기업은행 '음성 본인 확인 서비스' 디지털 소외계층 배려

[2020 컨택사용] 진화한 비대면 실명 거래…금융사고 예방·이용 편의성 증대

[프라임경제] IBK기업은행(은행장 윤종원)이 국내 최초 '대화형 음성 본인확인(Voice ID) 서비스'를 도입, 디지털 소외계층을 배려한 금융 서비스가 관련 업계 주목을 끌고 있다.

기업은행은 음성 본인확인 서비스를 도입해 고객센터 처리업무를 확대했다. ⓒ 기업은행

사실 IBK고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 13년 연속 우수콜센터로 선정될 정도로 높은 수준의 고객 만족도를 확보하고 있다.

다만 이에 그치지 않고, 더욱 높은 고객 서비스를 제공하기 위해 '대화형 음성 본인확인 서비스'를 도입한 것이다.

IBK기업은행 '대화형 음성 본인확인 서비스'는 사람마다 다른 목소리 특색을 이용한 국내 최초 대화형 음성인증시스템이다. 100가지 이상에 달하는 음성 특징을 '보이스 프린트(Voice Print)'해 취득한 생체 정보를 본인확인에 활용하는 것이다.

기업은행 관계자는 "대화형 음성본인확인 서비스는 상담직원과 대화 중 125초 내 자동으로 본인 인증되며, 기존 ARS·비밀번호 등 아날로그와 비교해 100%에 가까운 정확성을 자랑한다"라며 "특히 15초 이내 본인 인증이 가능해 금융사고 예방과 함께 편의성 증대 효과도 기대된다"라고 설명했다.

물론 기업은행은 서비스 도입 전, 시스템 보안 및 성능 검증 테스트를 했다. 그 결과 다양한 생활환경과 사칭 테스트에서 100% 인증 및 방어에 성공했다. 아울러 지난해 5월 금융위원회 보안성 심의를 통과, 금융실명거래법상 '비대면 실명거래방식'으로 인정받았다.

이 과정에서 이뤄진 본인인증 테스트는 실제 △사무실 △복도 △화장실 △커피숍 △옥상 △길거리 △대중교통 △마트 등 다양한 생활 소음 환경에서 진행됐으며, 그 결과 무려 '100% 성공'이라는 놀라운 성과를 거뒀다.

사칭 테스트도 마스크 착용은 물론, 형제·자매·쌍둥이 등 유사 목소리를 이용하거나 녹취 음성을 활용하는 등 모든 상황에서 가정해 '100% 방어'를 이뤄냈다.

이런 정확성과 안정성에 힘입어 음성 본인확인 서비스를 도입한 기업은행은 고객센터 처리업무를 확대해 영업점 창구업무 부담을 줄일 수 있었다. 

특히 예·적금 재예치로 영업점 업무 경감과 더불어 타행으로의 이탈도 방지하는 효과를 거뒀다.

이에 따라 평소 복잡한 인증으로 이용이 불편했던 노인 및 장애인 등 디지털 소외계층에 대한 금융서비스 지원도 보다 확대된 분위기다. 인터넷뱅킹이나 디지털 키오스크 등 이용이 불편했던 이들이 단지 '음성'만으로도 간편히 금융서비스를 이용할 수 있기 때문이다.

여기에 목소리만으로도 본인 인증이 가능해진 만큼 ARS 상 비밀번호 입력 절차도 생략, 상담 시간도 크게 줄었다는 평가다. 실제 기업은행 측에 따르면, 연간 8만1702콜에 달하는 추가 응대가 가능해졌다.

무엇보다 높은 정확성으로 무장한 만큼 향후 금융사고 예방 효과도 기대되고 있는 상황. 기존 ARS 통한 비밀번호 입력은 정확한 확인이 불가능할 뿐만 아니라 타인에 의한 거래도 가능했던 반면 '대화형 음성본인확인 서비스'는 뜻하지 않은 사고를 방지할 수 있기 때문이다.

기업은행 관계자는 "음성본인확인은 언택트 서비스 이용이 어려운 고령층 등에에게도 실질적 도움으로 작용할 것"이라며 "앞으로도 디지털 소외계층을 배려한 금융 서비스를 확대할 예정"이라고 말했다.

한편, IBK고객센터는 현재 IBK기업은행 소속 직원 203명, 협력기업 소속 직원 502명을 정원으로 한남동 및 인사동 센터로 이원화해 운영 중이다.