'고객의견 경청' 현대차, 신기술 도입으로 스마트 고객센터 실현

[2020 컨택사용] 고객커뮤니케이션실 신설…고객 특성 특화 상담서비스 제공

[프라임경제] 고객에게 가장 사랑 받는 브랜드가 되기 위해 현대자동차(대표 정의선·이원희·하언태) 고객센터는 안팎으로 고객만족도 향상을 위해 전 부분이 고객응대 실천 강화를 위해 많은 노력을 기울여 오고 있다.

현대자동차 고객센터는 고객커뮤니케이션실을 신설해 고객소통을 강화했다. ⓒ 현대자동차

특히 고객의 목소리를 경영 활동 전반에 적극 반영하고 고객과의 소통 강화를 위해 2020년 국내 부문 고객 커뮤니케이션 전략, 고객 상담 및 만족도(CS) 관리 등 고객과의 소통을 담당하는 부서를 총괄하는 고객커뮤니케이션실을 신설했다.

이는 고객의 의견을 직접 경청하고 이를 기반으로 한 커뮤니케이션 및 고객만족 실현 등 고객을 최우선하겠다는 현대차의 의지를 보여주는 부분이다.

현대차는 고객의 목소리(VOC)를 반영한 전사적인 대응체계를 확립하기 위해 상설 개선 협의체를 통해 제도와 프로세스를 개선하고 고객 관점에서 신속하게 대응하고 있다. 또 현대차는 VOC 기반의 업무 혁신을 지속해 나가기 위해 VOC 관련 데이터를 연계, 통합, 분석하고 다양한 분석 기법을 활용하는 빅데이터 분석으로 분석력을 한층 강화했다. 

이를 바탕으로 현대차 고객센터는 차종과 고객의 특성에 따라 특화된 상담 서비스를 제공하고 있다. 제네시스 브랜드 차종 고객에게는 아너스G 컨시어지와 제네시스 고객센터에서 최고의 브랜드에 걸맞은 최상의 상담 서비스가 제공된다. 

또 고객 관리의 사각지대에 놓인 재한 외국인 고객을 위해 업계 최초로 영어 및 중국어 상담서비스를 온라인으로 제공하고 있다. 

이와 더불어 스마트 고객센터를 실현하기 위해 지속적으로 관련 신기술을 도입하고 있다. 

대표적으로 '보이는 ARS 서비스'는 기존 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에서 바로 선택해 신속하게 ARS 서비스를 이용하고, 고객이 자주 물어보는 문의사항을 상담사 연결 없이 직접 조회하도록 해 고객 이용편의성을 제고했다.

여기에 음성인식(STT, Speech To Text) 기술은 고객과의 상담 내용을 텍스트 정보화함으로써 더욱 신속하고 효율적인 상담서비스를 제공하는데 활용하고 있다.

현대차 고객센터는 기존에 별도로 운영되던 서비스 예약센터(2019년 7월), 차량 고장 등 긴급 상황에 대응하는 긴급출동센터, 차량 커넥티드 기술을 활용해 원격 차량 진단 및 조치가 가능한 원격상담센터(2020년 8월) 등을 통합해 차량 판매에서 정비까지 One-Stop 상담 서비스를 더욱 강화할 예정이다.

4차 산업혁명의 시대에 미래의 자동차는 단순한 이동수단을 넘어 생활공간으로서의 가치로 점차 변화될 것으로 많은 전문가들은 예상하고 있다.

이런 변화의 흐름 속에서 현대차는 고객 개인별 특화된 서비스를 통해 다양한 고객의 의견을 반영하고 만족시키기 위해 계속 노력해 갈 계획이다.