'역발상' 앞세워 고객 최우선 외치는 기아차 고객센터

[2020 컨택운영] 17년 연속 우수 콜센터 선정…더 큰 생각으로 차별화 가치 창출

[프라임경제] 현대자동차그룹의 비전인 '더 나은 미래를 향한 동행(Together for a better future)'을 실현하기 위해 기아자동차(대표 최준영·송호성)는 기업의 외형적 성장을 넘어 최상의 만족을 고객에게 전달하고자 노력하고 있다.

기아차 고객센터는 콜센터 서비스 품질지수(KSQI)에서 17년 연속 우수콜센터로 선정됐다. ⓒ 기아자동차

기아차는 자신들의 미래 전략인 '플랜-S'를 바탕으로 미래가치 창출 및 고객 관점 지향을 위한 고객센터로써의 끊임없는 변화를 추구해 나가고자 한다.

특히 고객이 느끼는 체감만족도를 가장 중요시하는 고객 중심의 서비스 활동이 이뤄짐으로써 기아차는 2020년 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국산업의 콜센터 서비스 품질지수(KSQI)에서 2004년부터 2020년까지 17년 연속 우수콜센터로 선정되기도 했다.

먼저, 기아차는 새로운 관점을 기반으로 역발상적이고 더 큰 생각으로 차별화된 가치를 창출한다.

2019년부터 추진해온 기아 VIK 프로젝트 기아(KIA) 로고를 돌리고 뒤집은 모양인 'VIK', 기아차 국내사업본부 슬로건)에 걸맞은 역발상적인 고객 상담을 위해 고객의 입장에서 궁금증 해소를 위해 노력하고 있다.

또한, 새롭게 추구하는 기아차 미래 전략인 플랜-S의 선도적 대응을 위한 고객센터의 역량을 갖추기 위해 미래 모빌리티 비전 'Boundless for all(경계 없는 모빌리티의 혜택)'을 모티브로 혁신적이고 선제적인 고객 상담 대응을 위해 지속적인 변화와 혁신을 연구한다.

모빌리티 전략 구현의 핵심인 전기차시장의 확대와 이에 따른 고객 상담의 증가에 발맞춰 전기차 전문 상담을 강화하며, 소유의 개념을 넘은 공유의 니즈 변화에 맞춰 기아렌터카 전문 상담을 운영하고 있다.

기아차는 예기치 않는 불시의 상황에도 안정적이고 원활한 고객 상담 대응 위한 유연하고 탄력적인 상담 환경을 구축했다.

최근 전 세계적으로 팬데믹을 일으킨 코로나19 사태에도 기아차 고객센터는 누구보다 발 빠른 선제적 대응으로 근무지 이원화 분리 근무 및 재택근무 제도를 신속하게 도입했다.

이를 통해 고객센터 내 전염병 확산 방지를 통해 상담사 개인은 물론 지역사회의 전염병 확산 방지에 일조를 담당했으며, 이에 따른 고객 상담의 정체 없는 안정적인 고객 상담을 지원했다.

근무지만 분리시키고 상담은 이뤄지지 않는 단순 재택근무가 아닌 집에서 직접 상담을 진행 할 수 있는 안정적인 시스템과 상담의 도움을 주는 지원 시스템들을 신속히 구축해 고객 상담의 LOSS가 전혀 발생하지 않는 능동적인 고객센터를 운영했다.

어느 타기업과도 구별되고 차별화된 '고객의 목소리'를 체험하는 프로그램을 해마다 성장 발전 시켜 왔으며, 이를 통해 기아차는 생산·판매·정비 등 각 부문의 직원들이 고객센터를 직접 방문해 고객의 소리(VOC)를 청취 채득함으로 회사 전 부문에서 고객의 니즈를 이해하고 이를 업무에 반영, 고객만족도를 높이고자 노력하고 있다.

아울러 기아차는 새로운 고객 상담 시스템 도입을 통해 보다 더 안정 되고 신속한 고객 상담을 대응하고자 지속적인 개선을 추진하고 있다.