한화생명, 상담 빅데이터 활용 'AI 음성봇' 도입

[2020 컨택운영] '보이는 ARS 서비스'…고객 맞춤형 차별화 서비스 제공

[프라임경제] 한화생명(대표 여승주) 콜센터는 차별화된 고객관리를 최우선으로 실천하기 위해 선도적인 서비스를 실시하고 있다. 

한화생명은 AI 음성봇을 도입해 고객 및 상담사의 만족도 향상을 기대하고 있다. ⓒ 한화생명

대표적으로 '보이는 ARS 서비스'를 도입해 ARS 음성 안내 중에도 고객들이 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 선택할 수 있게 했다.

65세이상 고령자를 배려해 '고령자 우선 연결 서비스'를 운영, '휴대폰 본인인증'을 통한 연결시간을 단축하고, 상담사와 통화연결이 어려울 경우 △콜백 예약 서비스 △상담 유형별 전문 상담사 연결 서비스 △불편고객 전용 상담창구 운영 등의 서비스를 제공한다. 

변액보험 가입자를 대상으로 변액보험 전담 상담인력도 배치해 전문성을 더했다. 

또한, 금융거래 서비스 취약계층인 장애인 전용 대표번호, 청각언어 장애인을 위한 손말이음센터 중계서비스, 고객센터를 내방하는 △장애인 △고령자 △임산부 등을 위한 사랑 나눔 전용창구 등의 서비스도 제공하고 있다. 

상담 후에는 상담 내용을 요약해 문자 메시지로 전송해, 상담사가 감사의 손 편지를 직접 써서 발송하는 감성서비스도 시행 중이며, 한화생명만의 고객 맞춤형 차별화 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

상담고객의 빅데이터를 활용한 상담분석 프로그램을 도입하여 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 또한 신속하고 정확한 고객상담을 할 수 있도록 상담사 역량향상을 위한 프로그램도 운영 중이다. 

체계적인 교육 프로그램과 지식관리시스템인 'E-지샘'을 통해 △고객응대 스크립트 △표준화법 △업무지침 등 고객상담에 필요한 컨텐츠를 지원하고 있으며, 올해 하반기 목표로 AI음성봇, AI-ARS 등 콜센터 신기술 도입해 업계 최고의 비즈니스 경쟁력 기반 확보 및 미래 지향적 콜 인프라를 구축해 대고객 및 콜상담사 근무 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.

한화생명은 콜센터 상담사들의 사기진작을 위한 다양한 프로그램도 운영하고 있다. 건강검진 및 초대행사, 해외 연수 등 다양한 시상 제도를 운영하고 있으며, 매년 본사 임직원들의 현장 응원방문, 아침맞이 행사 등으로 만족도를 높이고 있다.

 

이에 더해 상담사들의 정신건강을 위한 휴식공간으로 온돌방을 갖춘 '꿈꾸는 다락방' 및 안마기 설치 운영, 동호회 활동 지원 및 유아를 키우는 상담사들을 위해 유축기를 갖춘 수유실도 운영하고 있다. 

이 같은 노력에 한화생명 콜센터는 2020년 한국산업 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 높은 점수로 우수 콜센터에 선정, 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

한화생명 관계자는 "콜센터 상담품질 개선 및 AI 신규서비스 개발로 차별화된 서비스 제공과 글로벌 수준의 콜센터 도약을 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 밝혔다.