교보생명, AI 챗봇 '러버스 2.0' 한 차원 높은 언택트

[2020 컨택사용] 최적 자연어처리 적용…상담업무 자동화 '편의성·활용성'

[프라임경제] 교보생명(대표 신창재·윤열현)이 인공지능(AI) 전문기업 카카오엔터프라이즈와 개발·오픈한 카카오 AI 챗봇 '러버스 2.0'이 관련 업계에서 주목을 끌고 있다. 

교보생명은 카카오엔터프라이즈 AI 머신러닝 기술과 최적 자연어처리 모델을 적용한 '러버스 2.0'을 통해 기존 퇴직연금, 대출 분야에 적용되던 챗봇 상담을 모든 고객을 위한 보험 업무 전체로 확대했다. ⓒ 교보생명

이를 통해 기존 퇴직연금 및 대출 분야에 적용되던 챗봇 상담을 모든 고객을 위한 보험 업무 전체로 확대했기 때문이다. 

교보생명은 △보험료 납입 △보험금 신청 △자동이체 변경 △계약사항 조회 등 다양한 보험 업무 문의 안내는 물론, 보험료납입면제 및 보험금청구권 등 보험용어 설명 기능까지 추가했다.

나아가 우수한 카카오엔터프라이즈 AI 머신러닝 기술과 최적 자연어처리 모델을 적용한 것도 눈길을 끈다.

이로 인해 약 1000가지에 달하는 질의응답 표본과 더불어 6만4000여개 데이터를 기반으로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채팅을 통한 대화형 소통으로 한층 정확도 높은 답변을 받을 수 있다. 

또 챗봇 상담 도중 콜센터로 연결하면 상담 내용이 그대로 전달되는 만큼 보다 빠르고 정확한 업무 처리가 가능하다.

카카오톡 사용자라면 누구나 이용 가능하며 '교보생명보험' 검색시 어렵지 않게 챗봇과의 상담이 이뤄진다. 

교보생명은 올 연말까지 보험료이나 대출가능금액 등 간편 조회는 물론, 대출신청 및 계좌변경 등 사무처리까지 가능하도록 챗봇을 고도화한다는 방침이다. 점진적 업무 확대를 통해 콜센터 상담 업무 상당 부분을 챗봇으로 대체한다는 구상인 셈. 

교보생명 관계자는 "카카오 AI 챗봇으로 어느 고객이나 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 비대면 채널 시스템을 구축했다"라며 "고객 상담업무를 자동화해 편의성과 활용성을 제고하는 한편, 한 차원 높은 언택트 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"라고 설명했다. 

이런 노력 때문인지 교보생명은 지난해 공정거래위원회에서 주관하고, 한국소비자원이 평가하는 '2019년 상반기 소비자중심경영(CCM)' 재인증을 받아 무려 '7회 연속 인증'에 성공한 바 있다.  

해당 CCM 인증제도는 기업이 모든 경영활동을 소비자중심으로 구성하고, 이를 지속 개선하는지를 평가하는 국가공인제도다. 지난 2007년 첫 도입됐으며, 2년 단위로 인증 기업을 재평가한다.

도입 첫 해인 2007년 첫 인증을 받은 교보생명은 12년째 소비자중심 경영 우수기업으로 선정된 바 있다.