KT CS, 코로나에도 안정적 운영…고객가치 실현 앞장

[2020 컨택운영] 긴급재난센터를 5일만에 구축…"신속한 서비스제공, 국가정책 실현 기여"

[프라임경제] KT CS(대표 양승규)는 상담업무의 연속성을 높이고자 질병과 같은 재해에 유연적이며 적극적인 근무방안을 활용해 코로나19 팬데믹을 지혜롭게 대응해 나가고 있다.

KT CS는 코로나19 방역지침에 따라 칸막이를 설치한 상담사 좌석. ⓒ KT CS

특히, 국가적 재난 극복을 위한 대규모 긴급지원센터를 단시간 구축 및 안정적인 운영으로 정부의 재난, 재해를 극복하는 정책에 기여하고 있다.

먼저, 위탁업무의 안정적인 운영을 위해 고객서비스 품질 유지 비결로는 예방과 적극적인 관리강화를 꼽는다.

KT CS는 밀집형 상담석의 한 좌석 거리두기를 시행하고 비말차단 벽을 추가 설치해 집단감염을 예방하며 자체 'KTCS 코로나 10 예방수칙' 및 감염 발생 시 행동수칙을 전파, 훈련해 일상적인 관리가 가능하도록 했다.

특히 대구지역의 집단감염 시에는 지자체 시책에 부응하고자 사전 KT 대구유무선센터의 휴업을 시행하고 500석 이상 대규모 센터는 상담석 거리두기와 재택근무를 병행 실시해 코로나19 대유행을 방지하고, 예방하는 활동에 적극적이다.

또한, 이런 고객서비스의 연속성과 우수성을 바탕으로 KT CS는 지자체 및 정부부처의 긴급재난센터를 안정적으로 구축하고 운영하고 있다.

긴급재난센터는 단시간에 콜센터 시스템부터 솔루션, 상면과 인력을 동원해 구축해야 하는만큼 전문성과 신속함이 필수다.

상반기 대구시소상공인 대상의 긴급재난센터를 5일 만에 구축하여 2개월 운영으로 지역 소상공인대상의 지원금을 신뢰성을 바탕으로 신속하게 서비스를 제공했고 하반기 고용노동부, 중소벤처기업부, 소상공인지원센터의 긴급성 센터를 운영해 국가정책의 실현에 기여했다.

특히 하반기 운영 중인 전국 소상공인 대상의 새희망지원센터는 전국 5개 지역에 1천여 명이 넘는 상담 인력을 1주 만에 구축해 추석 전 지원금 지급을 위한 상담 안내를 신속히 진행한 바 있다.

이에 더해 KT CS는 5G와 AI 비즈니스 플랫폼을 컨택사업에 접목한 '컨택사업 토탈아웃소싱' 사업을 추진할 예정이다.

양승규 대표는 "앞으로도 KT CS는 어떠한 위기가 오더라도 리스크 제로화 및 안정적인 고객서비스 제공을 위해 AI상담과 휴먼상담의 시너지 제고에 최선을 다할 계획이다"라고 밝혔다.