"언택트 매장서 셀프개통" 통신사 오프라인 매장 변화

LGU+ '언택트 매장' · SKT '무인 대리점' · KT '키오스크 확대'

[프라임경제] #. A씨는 LG유플러스 언택트 매장을 방문해 직원의 도움 없이 매장 내 '유심키오스크'를 통해 '셀프개통'을 했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 비대면(언택트) 서비스의 중요성이 커지고 있는 가운데 통신사 오프라인 매장이 변화를 꾀한다.

LG유플러스가 키오스크를 앞세운 '언택트 매장' 운영에 나선다. ⓒ LG유플러스

LG유플러스(032640)는 고객 경험 혁신을 위해 오는 10월 서울 종로구에 '언택트 매장'과 '새로운 체험형 매장(이하 체험형 매장)'을 연다고 23일 밝혔다.

언택트 매장과 새로운 체험형 매장 운영은 코로나19로 인한 이른바 언택트 시대에 적응하기 위한 LG유플러스의 실험이라는 설명이다. 고객가치 향상과 함께 LG유플러스가 보유한 기술을 소개하며 고객에게 새로운 경험을 선사하고자 한다.

언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 고객이 '셀프개통'을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입한다. 언택트 매장의 가장 큰 특징은 키오스크 서비스다. 

LG유플러스는 9월까지 △유심(USIM) 무인판매 △셀프 고객서비스(CS) △고객 경험 관리 등 다양한 기능이 있는 키오스크를 개발할 계획이다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

더불어 단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공할 예정이다.

새로운 체험형 매장에서는 상권 빅데이터를 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험서비스를 제공한다. 매장 내 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성하고 '언택트 체험존'을 설치한다. 

이동통신업계에 따르면 SK텔레콤(017670)은 직원 없이 휴대폰 구매와 통신 서비스 가입이 가능한 무인매장 1호점 신설을 추진 중인 것으로 알려졌다.

SK텔레콤 관계자는 무인매장에 대해 "언택트에 대한 사회적 요구 부응 및 ICT 기술 기반 고객 가치 제고를 위해 새로운 형식의 유통채널 구축을 검토 중인 것은 맞으나, 아직 구체적으로 확정된 부분은 없다"고 설명했다.

KT(030200)는 앞서 지난 2018년 매장에서 무인 키오스크로 요금을 내는 셀프처리 서비스를 선보인 바 있다.

키오스크를 통해 고객들은 직원에게 요청할 필요 없이 요금수납, 번호변경 등의 서비스를 직접 처리할 수 있다. 현재 이용률이 높은 KT 직영매장 내에만 무인 키오스크가 설치돼 있다. 

KT 관계자는 "무인 키오스크 설치를 지속적으로 늘리고 있고 확대할 계획"이라고 말했다.