하나은행 '언택트 시대' 비대면 서비스 전환 앞당긴다

PB 시장 화상상담 도입…개인 맞춤형 금융서비스 제공

하나은행 PB 및 세무, 부동산, 법률 등 전문가가 내점이 불편한 손님과 스마트폰을 연결한 화상상담 서비스를 통해 상담하고 있다. Ⓒ 하나은행

[프라임경제] 하나은행(은행장 지성규)이 코로나19로 도래한 언택트(Untact) 시대를 맞아 프라이빗뱅킹(PB) 시장에 화상상담 서비스를 도입한다. 

비대면 서비스 전환을 앞당기는 동시에 빅데이터 분석을 통해 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공한다는 방침이다. 

실제 지난 2월부터 세무·부동산·법률 등 다양한 전문가 화상상담 서비스를 실시한 하나은행은 지방 거주 손님과 영국·홍콩·싱가포르 등 해외 거주 손님에게 제공하고 있다. 

또 '은행권 최초' PB 태블릿PC와 내점이 불편한 손님 스마트폰을 연결한 PB 화상상담 서비스도 도입했다. 모바일 기기를 통해 서로 얼굴을 보고, 제안서 등 문서자료도 같이 볼 수 있는 상담서비스를 제공하고 있는 것. 

기존 대면방식에 의존하던 프라이빗뱅킹 서비스를 비대면 서비스로 전환하고, 하반기 투자상담과 상품가입 등을 연계한 화상상담 서비스를 준비해 향후 그룹 관계사 전체로 확대할 예정이다.

손님 영업활동을 분석해 관심사와 특성을 각각 워드 클라우드로 만들고, 워드클라우드 안 단어를 클릭하면 해당 단어가 포함된 영업활동을 하단에 보여주는 장면. Ⓒ 하나은행

뿐만 아니라 하나은행은 '금융권 최초' 빅데이터 분석을 통해 관심사와 특성을 파악하고, 외부 정보를 수집·분석해 경조사까지 챙기는 서비스를 제공하고 있다. 

상담 내용을 언급량(TF)와 중요도(TF-IDF)로 교차 분석해 손님별 워드클라우드(word cloud)로 생성하고 이를 손님 상담에 이용하고 있다. 이를 통해 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공하고 있다. 

정원기 하나은행 자산관리사업단 본부장은 "코로나19로 언택트가 주목받으면서 대면 중심 영업이 비대면으로 전환되고 있다"며 "이에 따라 화상상담과 상품가입 등을 연계한 언택트 금융서비스를 연내 진행, 서비스 지역도 글로벌로 확대할 예정"이라고 설명했다. 

그는 이어 "앞으로도 오픈뱅킹과 자산관리 상담을 연계한 맞춤형 통합 자산관리 상담서비스를 제공해 다양한 금융 니즈를 충족할 수 있도록 더욱 노력하겠다"라고 덧붙였다. 

한편, 하나은행은 지난 3월 미국 뉴욕에서 열린 글로벌 파이낸스(Global Finance) 'Best Private Bank Awards 2020' 시상식에서 IT서비스 부문 글로벌 최고 PB은행으로 선정됐다.

'Best Private Bank Awards'는 PB손님들에게 최상 상품과 서비스 제공을 통해 금융산업 발전에 기여한 은행에 수여하는 상으로 엄정한 심사과정을 통해 수상자를 선정한다. 

하나은행은 화상상담 및 빅데이터 분석 등으로 올해 최초 신설된 글로벌 최우수 테크놀로지 솔루션 PB은행상을 수상했다.