코로나19로 바뀐 콜센터 ② 물리적환경 개선 '사업비 초과'

밀집도 절반지침 "이격 거리 1.5m · 칸막이 60cm이상"

[프라임경제] 구로콜센터 여파로 콜센터가 코로나19 집단감염의 온상으로 주목되면서 고용노동부와 금융당국은 콜센터 내 밀집도를 절반으로 낮추도록 가이드라인을 제시했다.

이를 위해 추가감염을 예방하기 위한 선제적 조치로 상담사 간 이격거리를 1.5m 이상 확보하고 칸막이를 60cm 이상 높여 비말로 인한 감염을 줄이겠다는 설명이다.

하지만 일각에서는 콜센터가 다른 사무직과 비슷한 근무환경인데도 불구하고, 집중 관리대상으로 지정돼 물리적 환경개선에 많은 사업비가 들어간다는 지적이다.

금융당국이 코로나19 감염 예방과 확산 방지를 위해 금융권 콜센터 밀집도를 기존 2분의 1로 낮추는 등 금융권 콜센터 집중관리 지침을 발표했다. ⓒ 연합뉴스

◆은행권 최초 재택근무…개인정보 한계 '단순 상담'에 그쳐

금융위원회와 금융감독원, 금융협회는 지난 3월13일 '코로나19 예방을 위한 사업장 집중관리 지침'을 금융권 콜센터에 전파했다.

금융권 사업장 집중관리 지침 주요 내용은 △사업장 내 감염 관리체계 구축 △예방관리 강화 △직원·이용자·방문객 관리 강화 △사업장 내 사회적 거리두기 실천 △의심환자 발견 시 관할 보건소 즉시 신고 및 격리 등이다.

우선, 집단 감염 위험을 근본적으로 줄이기 위해 사업장 내 밀집도를 기존 대비 2분의 1로 낮추기로 했다. 사업장 내 여유 공간이 있는 경우 한 자리씩 띄어 앉거나 지그재그형 자리 배치 등을 통해 상담사 간 이격거리를 1.5m 이상 확보하고, 상담사 칸막이를 최하 60cm 이상 유지해야 한다는 설명이다.

또 사업장 내 여유 공간이 부족한 경우 △교대근무 △분산근무 △재택근무·원격근무 등을 통해 공간을 확보하도록 했다.

인천시는 코로나19 집단감염을 막기 위해 투명 가림막을 설치했다. ⓒ 인천시

이에 콜센터들은 지침에 따라 한칸 자리를 띄어 앉고, 상담사를 지그재그로 배치해 밀집도를 낮추고 콜센터를 이중화 하는 등 부단한 노력을 하고 있다.

이렇게 되면 밀집도가 절반으로 줄어든 반면, 기존 대비 두배의 사무공간이 필요하게 된다. 이로 인해 나머지 절반가량 상담사는 재택근무나 원격근무를 활용하기 위해 긴급 재택근무 시스템을 도입하거나, 기존 사용하던 시스템 확대에 나섰다.

신한은행은 지난 16일부터 콜센터 상담사 900여 명 중 150명 정도가 재택근무에 돌입했다.

영업일 기준 월~금 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하는 직원 448명 중 150여 명인 33%가 재택근무 중인 것이다.

하지만 은행을 비롯한 금융권 콜센터는 그동안 개인정보 유출이나 시스템 등의 문제로 재택근무 도입에 어려움이 있었다.

상황이 이렇다 보니 재택근무 상담사는 대부분 개인정보 조회가 필요하지 않은 업무로 배치돼 △상품 안내 △비대면 채널 이용방법 △서류 · 자격 조건 등을 단순 안내하는 수준에 그쳐 고객불편이 가중될 것으로 보인다.

재택 상담사가 상담 중에 고객 개인정보가 필요할 경우, 사무실에서 개인정보를 조회할 수 있는 상담사에게 콜을 이관해 처리하는데, 그동안 고객들은 더 많은 시간을 기다려야 하기 때문이다.

◆밀집도 절반 낮추니 '사업비 초과'

콜센터 업계는 밀집도를 낮추기 위해 한칸 자리를 띄어 앉을 경우, 기존 사무공간은 2배가 필요한 만큼 정해진 사업비를 초과하는 사례도 발생했다.

재택근무나 원격근무를 활용하더라도 개인정보보호 등 이슈에 부딪혀 한계점에 도달한 상태다. 아울러 콜센터 운영업체는 응대율 및 서비스레벨에 따라 사업비가 적게는 5%에서 많게는 20%까지 차이가 나기 때문에 이중고에 시달리고 있다.

이에 대해 콜센터 업계 관계자는 "금융위에서 발표한 가이드라인은 금융권 콜센터가 반드시 환경개선을 하도록 강요한 셈"이라면서 "이렇게 되면 기존 사업장 대비 2배 공간이 필요한데 사업비는 고스란히 사용사와 운영사 모두에게 큰 부담으로 가중된다"고 토로했다.

정부가 콜센터 집단 감염을 막으려는 조치로 칸막이 설치와 공기청정기 등 근무환경 개선을 위해 2000만원을 지원하지만 지원 대상이 50명 미만 중·소규모 콜센터 업체로 제한돼 금융권 콜센터 운영사에 무용지물이 될 것이란 지적도 나온다.

또 지원 품목은 비말 감염을 차단하기 위한 간이칸막이 설치비용과 △공기청정기 및 비접촉식 체온계 △감염 예방을 위한 손세정제 및 마스크 구매비용 등으로 공간에 대한 임대비용이 포함되지 않아 문제가 되고 있다.

이밖에도 일반 사무직과 비슷한 사무실 환경에도 콜센터만 유독 밀집된 공간으로 낙인찍혔다는 주장도 제기됐다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "일반 사무직보다 칸막이가 필수로 설치돼 있고, 1.2m이상 책상을 사용하는 콜센터가 밀집된 공간이라고 표현되는 것은 오해"라는 입장을 내놨다.

실제로 콜센터는 양옆과 앞면에 필수로 칸막이가 설치돼 있다. 전화 상담업무를 위해 헤드셋을 착용하고 고객 목소리에 집중하기 위해서다.

반면, 일반 회사에서 회의가 잦은 부서는 원활한 소통을 통해 업무 효율화를 높이기 위해 칸막이를 없애는 경우도 더러 있어, 여기에 비교하면 비말로 인한 감염은 더욱 낮다는 설명이다.

그럼에도 콜센터가 코로나19 집단감염으로 주목받는 이유는 한 공간에 50명~100여 명 이상의 많은 인원이 모여있기 때문으로 해석된다.

황 총장은 "콜센터 업계는 공기 오염이 되지 않고 침방울에 의해서만 감염이 된다는 전제하에 생각해본다면 사무실에서 코로나가 감염될 가능성은 크지 않다"며 "그런데도 구로 콜센터에 확진자가 나오자 상담사들이 마스크를 쓰지 않고 통화를 해서 집단 감염이 됐다는 기사가 많았다"고 밝혔다.

이어 "코로나19는 대부분 침방울에 의해 감염이 되므로 이번 구로 콜센터 집단 감염은 고객과 상담하는 칸막이가 되어 있는 사무실 보다는 마스크를 벗고 아주 가까운 거리에서 서로 얼굴을 마주 보면서 담배를 피우거나, 휴게실에서 식사할 때일 가능성이 매우 크다"고 덧붙였다.