"소비자보호 최우선" 카드업계 제도 마련 박차

본인사용확인·민원개선·의심거래 모니터링 등 확대

[프라임경제] 최근 대규모 원금손실을 초래하며 논란이 된 해외 금리 연계 파생결합증권·펀드(DLS·DLF) 사태로 인해 소비자 보호에 대한 목소리가 어느 때보다 높다. 이러한 상황을 반영하듯 지난 21일엔 '금융소비자보호법(금소법)'이 발의 8년 만에 가결되기도 했다. 

금융소비자와 가장 밀접하다고 할 수 있는 카드업계에서도 △카드 결제 발생 시 본인 전화 확인 △신규 민원 제도 개설 △최신 기술 이용 의심거래 모니터링 강화 분석 등을 통해 소비자 보호 강화에 박차를 가하고 있는 상황이다. 

업계 관계자는 "최근 국감을 통해 보이스 피싱 피해규모 증가, DLF 불완전판매 논란 확대 등 소비자 보호 문제가 집중 조명 받고 있다"며 "금융권에서도 금융소비자 보호와 관련한 금융당국의 철저한 감독이 필요하다는 목소리가 높다"고 강조했다. 

이어 "카드사의 경우 소비자 보호 제도 개선은 지금보다 확연히 확대될 것"이라고 전망하기도 했다.

◆KB국민카드, 소비자 보호·민원 개선 '앞장'

KB국민카드는 현재 소비자 보호 강화와 선제적 민원 예방을 위해 '카드 사용 확인 음성 안내 서비스'와 '신속 개선 요청 제도'를 운영 중에 있다. ⓒ KB국민카드

KB국민카드(사장 이동철)는 특정 업종에서 실물 카드 없이 카드번호 등 결제 관련 정보로만 결제 시 자동응답시스템(ARS)으로 카드 이용자에게 전화해 본인 확인 후 승인 시간·금액에 대해 안내와 정당한 사용 여부를 확인하는 '카드 사용 확인 음성 안내 서비스'를 시행하고 있다.

해당 서비스는 매일 오전 9시부터 오후 8시 사이 △안경점 △인삼판매점 △주방·가정용품점 △스포츠용품점 △레저용품점 총 5개 업종에서 결제 관련 정보를 카드 단말기에 입력하는 '키인(Key-in)' 방식으로 30만원 이상 승인이 발생한 경우 제공되며, 부정사용일 경우 사고신고 접수와 해당 카드 거래정지 조치가 취해진다.

이와 함께 KB국민카드는 반복 발생 가능성 높은 민원 사안의 신속한 개선을 요구하고 개선 방안을 심층 논의하는 '신속 개선 요청 제도'를 운영 중이다. 이 제도는 금융감독원·고객의 소리·사내 분쟁 조정 전담반·고객센터에 접수된 고객 민원 중 단기간 내 개선이 필요한 안건에 대해 담당 부서 의견을 요구하는 제도다. 

소비자 보호·민원 관련 업무를 총괄하는 '소비자보호부'가 제도 개선을 요청하면 주무부서는 3영업일 내에 개선 여부와 이행 방안을 회신해야 한다. '추후 검토', '개선 불가'로 회신 받은 사안 중 반복적인 민원 발생 가능성이 크다고 판단되는 경우, 민원 관련 부서 실무 직원들로 구성한 '민원 예방 실무 협의회'에서 다시 논의를 거치게 된다. 

이러한 논의 결과는 '금융 소비자 보호 총괄 책임자(CCO)'를 의장으로 하는 '금융 소비자 보호 협의회'에 정기적으로 보고된다.

KB국민카드 관계자는 "소비자 보호를 위한 노력을 한 층 강화하는 한편, '고객의 눈'으로 불편하고 불합리한 제도들을 재검토하고 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 강조했다.

◆신한카드 '사고 원인 분석' 집중운영

보이스피싱 방지 보안솔루션을 신한페이판(PayFAN)에 적용해 운영 중인 신한카드는 최근 범행수단과 피해고객의 사고 유형을 분석해 금융사고 예방체계를 운영하겠다고 밝힌 바 있다. ⓒ 신한카드

신한카드(사장 임영진)는 최근 범행수단과 피해고객의 사고 유형을 분석해 금융사고 예방체계를 운영하겠다고 밝힌 바 있다. 다시 말해 이는 '사고 원인 분석'에 집중하겠다는 것을 의미하고 있다.

신한카드는 피해고객 범죄유형 분석을 통해 선정됐거나, 실시간 대출정보·신용등급 등 정보 활용 개발모델을 통해 사고 위험이 높다고 판단되는 그룹에 속한 고객이 대출을 받게 되면 본인 여부 확인 절차 강화, 지연 입금 등의 방법으로 의심거래에 대한 모니터링을 강화한다. 

특히 신한카드는 지난 9월부터 정보보안 업체인 안랩과 함께 손잡고, 고객 스마트폰에 금융사기 목적으로 설치된 원격 제어 어플리케이션 동작 여부를 탐지해 사기 대출을 차단하는 보이스피싱 방지 보안솔루션을 신한페이판(PayFAN)에 적용해 운영 중에 있다.

이와 함께 스타트업 업체 인피니그루와 함께 보이스피싱에 특화한 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객 통화패턴, 메시지 등을 분석해 악성코드를 실시간으로 탐지하는 시스템도 개발해, 금융사기 방지를 통한 소비자 보호에 앞장선다는 방침이다. 

신한카드 관계자는 "신한은행과 연계 체계를 구축해 의심거래 건에 대한 계좌 및 정보를 공유하는 등 계열사 간 시너지를 통해 금융사기 방지에 힘쓸 것"이라며 "금융사기 예방 협의체 운영, 금융사기 취약 계층에 대한 지속적인 모니터링으로 신한카드 고객이 금융 범죄에서 자유로울 수 있도록 계속 노력할 것"이라고 설명했다. 

◆NH농협카드 '정보보호 강화' 베스트 선정 

NH농협카드는 '2019 Visa Korea Risk Forum'에서 올 한해 해외카드 부정거래 방지를 위해 이상금융거래시스템(FDS)에 AI 딥 러닝(Deep Learning) 기법을 적용하는 등 정보보호 강화를 위해 노력한 점을 인정받아 '2019 Visa Best Risk Managemet Award'를 수상했다. ⓒ NH농협카드

NH농협카드(사장 이인기)는 지난 21일 '2019 Visa Korea Risk Forum'에서 부정거래 방지에 선제적으로 대응하고 수사기관과 긴밀히 공조한 모범 사례로 인정받아 '2019 Visa Best Risk Managemet Award'를 수상했다고 발표했다.

이번 포럼에서 NH농협카드는 올 한해 해외카드 부정거래 방지를 위해 이상금융거래시스템(FDS)에 AI 딥 러닝(Deep Learning) 기법을 적용하는 등 정보보호 강화를 위해 노력한 점을 인정받아 베스트 카드사 부문으로 선정됐다.

NH농협카드는 △부정거래 형태 전문화·국제화·대형화 추세 △신규 부정거래 패턴 상시 자동학습 △악의적인 금전 편취 이상카드거래 등의 내용을 반영하고 사고적중률을 강화하기 위해 지난해 5월부터 AI 딥 러닝이 적용된 최적의 FDS 모형 개발을 착수, 올해 3월 구축 완료에 성공했다. 

해외 전체 거래내역에 대한 모형을 개발하고 최적의 알고리즘 적용을 통해 딥 러닝을 통한 자동학습 환경을 구성했으며, 부정거래가 발생할 수 있는 해외 전체 거래내역(신용판매, 단기카드대출 등) 영역에 적용했다. 

이번 수상과 관련해 NH농협카드 관계자는 "이상금융거래시스템을 24시간 연중무휴로 운영해 고객이 안심하고 거래할 수 있도록 노력하고 있다"며 "향후 지속적인 시스템 고도화를 통해 카드부정거래 예방 체계를 한층 더 견고히 할 것"이라고 소감을 말했다.