딜리버리히어로 코리아, 통합 서비스센터로 고객 만족

[2019 컨택사용] 상담 프로세스 일원화·각종 직원 복지 향상

[프라임경제] 국내 대표 배달앱 요기요, 배달통, 푸드플라이를 서비스하는 딜리버리히어로 코리아의 미션은 'Always delivering an amazing experience(항상 뛰어난 주문 경험을 선사하자)'다. 음식 주문의 모든 과정에서 뛰어난 경험을 제공하겠다는 의미를 담고 있다.

딜리버리히어로 코리아 직원이 통합서비스센터의 오픈을 기념하고 있다. ⓒ 딜리버리히어로 코리아

특히 음식점 사장님과 소비자의 요청에 빠르고 정확히 응대하는 것 역시 중요한 주문 배달 경험이라는 철학 하에 '통합 서비스센터'를 마련, 체계적인 상담 프로세스 구축과 직원 복지 향상을 통해 고객에게 만족을 넘어 행복을 전하고 있다.

지난해 12월 서울 서초구에 통합 상담 서비스 공간인 '딜리버리히어로 통합 서비스센터'(이하 통합 서비스센터)를 오픈했다. 이에 상담 프로세스를 일원화했으며, 관리와 교육 전담 부서도 운영해 상담 서비스의 품질을 향상하고 있다.

이 곳에서는 약 400명의 '서비스 히어로'가 근무하며, △가맹점만족팀 △고객만족팀 △푸드플라이CS팀 △배달통파트로 구별돼 있다. 또 실적 등을 데이터화하고 시스템 및 업무 프로세스를 효율화하는 CS기획팀도 운영 중이다.

전화상담 외에도 웹사이트, 카카오톡 실시간 상담 서비스 등을 365일 연중 무휴 제공하고 있다.

뿐만 아니라 통합 서비스센터로 이전하면서 개인 업무 및 사무 공간도 1.5배 가량 확대했고, 리프레시룸 등의 휴식 공간도 별도로 마련했다. 이외에도 서비스 히어로들의 업무 환경 개선을 위해 상담사 보호 프로세스 등 각종 케어를 시행한다.

김신명 딜리버리히어로 코리아 서비스운영본부장은 "통합 서비스센터 마련을 통해 체계적인 상담 프로세스 구축과 직원 복지라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있었다"며 "앞으로도 상담 서비스 품질 향상을 위한 노력을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.