신한생명 "상담녹취 내용 텍스트로 변환… 'STT' 도입"

[프라임경제] 신한생명(대표 이병찬)은 빅데이터를 기반으로 고객 상담 품질과 영업 효율성 개선은 물론, 새롭게 도입될 신기술 데이터 환경을 강화하고자 '음성인식 솔루션(Speech To Text, 이하 STT)'을 도입한다고 6일 알렸다.

STT는 통화내역의 음성파일을 텍스트 데이터로 전환해 주는 시스템이다. 이번 STT 인프라 도입을 통해 텔레마케팅(TM) 영업채널, 콜센터 상담 등 다양하게 발생되는 녹취정보를 텍스트로 변환할 수 있게 됐다.

특히 수행사인 KT 기가지니 기반 음성인식엔진을 활용, 신한생명에 맞게 학습한 결과 88.7% 음성 인식률을 기록했다. 업계 일반적인 인식률이 84% 내외인 점을 감안하면 현재 최고 수준의 인식률이라는 설명이다. 통상적으로 1% 인식률을 높이는데 1년 이상의 연구기간이 소요되는 것으로 알려졌다.

또한, STT와 연계한 모니터링 시스템도 함께 구축해 상담내용의 키워드 분석, 상담유형 재분류 등도 가능하게 했다.

이외에도 변환 수집된 텍스트 데이터들은 업무 프로세스 효율화 및 고도화 과정을 거친 후 △챗봇 시스템 △맞춤형 영업가이드 제공 △영업 우수사례 발굴 및 영업코칭 활성화 등에 활용할 예정이다.

신한생명 CPC지원팀 관계자는 "이번 STT는 품질영업 기반 강화를 통한 고객 서비스 개선과 영업효율 향상을 위해 도입을 추진했다"며 "앞으로도 빅데이터 기반 고객중심 서비스를 지속적으로 도입해 신한생명만의 차별화된 금융서비스를 제공할 것"이라고 했다.