롯데백화점 '숨어 있는 서비스'는 무엇?

[프라임경제]해외직구가 늘어나고 온라인 채널이 확대되는 등 업계 간 경쟁이 갈수록 치열해지면서 백화점들이 자기 매장을 찾은 고객이 조금이라도 더 만족해 다시 방문할 수 있도록 특화된 서비스 개발에 적극 나서 눈길을 끌고 있다.

고객이 롯데백화점 주차장 포터 서비스를 이용하고 있다. ⓒ 롯데백화점

22일 대구지역 롯데백화점이 자체 집계한 자료에 따르면 백화점을 방문하는 전체 고객 가운데 여성이 차지하는 비중이 75%에 이르는 것으로 나타났다. 백화점 이용객 대부분이 여성인 점, 특히 그 가운데 주부들이 유독 많다는 점을 고려해 백화점 서비스는 주부들을 대상으로 하는 각종 서비스가 눈에 띄게 많다.

△임산부·여성 우선 주차장 및 유모차 도우미 포터 서비스

백화점은 주차장에서 매장과 바로 통할 수 있는 가장 가까운 자리를 대부분 매출 기여도가 큰 VIP회원에게 내주는게 불문율처럼 여겨진다. 하지만 롯데백화점 대구점은 매장과 바로 연결되는 가장 가까운 주차공간을 임산부와 유모차를 가지고 방문한 여성들을 위해 비워둔다.

또한 혼자서 유모차를 끌고 무거운 짐을 나르기 힘든 주부를 위해 주차장은 물론 각 매장마다 유모차 도우미가 상시로 대기하고 있다. 쇼핑 후 물건을 옮겨야 하는 상황이거나 도움이 필요한 고객에게 포터 서비스를 시행하고 있다.

△유모차 대여소·유아휴게실 계절에 따른 차별화 서비스

상인점 1층 안내데스크에서는 유모차 대여가 조금 특별하다. 추운 겨울에는 무릎담요, 웜매트를 함께 대여해 주며 여름에는 유아용 미니선풍기, 쿨매트, 타월 등을 제공한다. 또한 혼잡한 매장에서 유모차를 끌고 이동하는게 쉽지 않다는 점에 감안해 '유모차 우선 엘리베이터'를 지정해 운영하고 있다. 뿐만 아니라 안전에 특히 유의해야 하는 임산부들을 위해 일부 엘리베이터에 핑크 스티커를 붙여 임산부가 우선 탑승할 수 있도록 운영하고 있다.

더불어 5층 유아휴게실에서는 애기들이 먹기 좋게 '어린이용 보리차'와 '일회용 턱받이'를 무상으로 제공한다. 이곳 유아휴게실은 어린이들이 맘껏 뛰놀 수 있는 유아놀이방과 엄마가 다른 사람의 시선을 의식하지 않고 편하게 이용할 수 있는 수유실 등 각종 편의시설이 갖춰져 있다. 특히 주말이나 어린이날과 같은 각종 기념일에는 어린이와 엄마를 위한 다양한 이벤트도 마련돼 있어 육아맘들의 입소문을 타면서 큰 호응을 얻고 있다.

△고객 체험형 휴게공간 활용한 다양한 문화 공연 기회

최근 들어 유통업계는 판매전용 공간을 늘리는 것보다 쇼핑객들이 마음 편하게 여유를 가질 수 있는 휴게공간 확보에 매진하고 있다. 일명 매대로 불리는 상품판매대를 치우고 대신 그 자리에 간의 의자를 비치하거나 아예 매장 한가운데에 만남의 공간을 제공하는 식이다.

롯데백화점 대구점의 경우 5층에 복합공간인 샤롯데스퀘어를 마련해 고객 체험형 휴게공간으로 제공하고 있다. 샤롯데스퀘어는 대구점 5층과 6층을 연결하는 일종의 계단식 통로로 이곳에서는 트릭아트와 함께 가족과 연인을 대상으로 즉석사진 촬영 서비스 등 다양한 이벤트를 선보이고 있다. 특히 주말에는 지역 인디밴드들의 공연과 버스킹, 어린이를 위한 인형극과 마술공연 등 다양한 프로그램의 공연을 무료로 감상할 수 있다.

한편 쇼핑을 하다 갈증이 나면 백화점에서 무료로 제공하는 '웨건 서비스'를 활용해 보자. 롯데백화점의 경우 각 층의 영업매장뿐만 아니라 키즈파크가 마련되어있는 11층 옥상정원 등에서 시원한 음료와 쿠키를 무료로 제공하는 이색 서비스를 진행하고 있기 때문이다.

△ 갑자기 비가 와도 걱정이 없어요

쇼핑을 끝내고 백화점을 나서는데 갑자기 비가 내려도 당황할 필요가 없다. 백화점 안내데스크를 찾아가면 직원이 함께 우산을 쓰고 버스나 택시 정류장까지 데려다 주는 '우산 동행 서비스'를 이용할 수 있기 때문이다. 이곳에서는 구입한 상품이 젖지 않도록 레인커버도 무료로 제공한다. 비오는 날 한 번씩 이용해볼 만한 이색 서비스다.

△ 시크릿(여성)용품도 에티켓 있게 구매 가능

장을 볼 때 여성용품을 비닐봉투에 같이 넣는 불쾌한 경우가 종종 있다. 이러한 불편을 해소하기 위해 대구점은 지하2층 계산대에 크기가 다른 여성용품 전용 봉투를 배치 했다.

△ 근본적인 서비스를 향상을 위한 근무직원 서비스 교육 진행

다양한 행사, 이벤트도 중요하지만 고객의 욕구를 만족시키기 위해서는 직원의 행동 하나하나가 만족스런 서비스로 구현되기 때문에 직원들의 스킬 업 교육이 중요하다. 실제로 상인점에서는 고객에게 정성어린 서비스를 제공하기 위해 한달에 한번 정기적으로 머리핀, 코사지 만들기와 양초 캔들 등을 만들어 방문하는 고객에게 증정하고 있다.

상인점 매장 관계자는 "고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 소모되는 직원들의 정신적 에너지가 상당하다"며 "이러한 스킬업 교육들은 힐링이 될 뿐만 아니라 직접 만들어 고객에게 제공하는 것이 기쁨을 준다"고 말했다.  
    
△ 온라인 시대에 발맞춰 똑똑한 쇼핑 방법 '스마트픽', 'AI 챗봇 로사'

롯데백화점은 온라인에서 물건을 구입하고 오프라인에서 빠르게 픽업할 수 있는 '스마트픽' 데스크를 대구점 지하2층에서 운영하고 있다. 직장인이 낮 시간에 가까운 백화점에 잠깐 들러서 주문한 상품을 수령할 수 있어 젊은 층에게 특히 인기있다는게 백화점의 설명이다.

또한 롯데백화점은 업계 최초로 인공지능(AI)기술 기반의 채팅봇 '로사'(LOSA, Lotte Shopping Advisor)를 출시해 이를 활용한 서비스를 제공하고 있다. 로사는 인공지능 쇼핑가이드로 사람과 사람의 소통 방식을 통해 매장 직원처럼 상품 추천 및 관심정보, 인기상품 등의 다양한 편의를 제공하고 있다.

최윤선 롯데백화점 상인점 고객지원실장은 "이제는 백화점이 단순히 상품만으로 경쟁업체와 차별화를 시도하는게 현실적으로 불가능하기 때문에 특화된 서비스를 개발하는데 주력하고 있다"고 말했다.