편의점, 고객 서비스 강화 나서

[프라임경제]최근 편의점에서 ‘전문상담원 콜센터’, ‘미스터리쇼퍼 제도’ 등을 도입하는 등 고객만족경영을 위해 발벗고 나섰다.

훼미리마트에서는 지난 8월부터 업계 최초로 24시간 콜센터(1577-3663)를 운영하고 있다. 훼미리마트를 이용하는 고객들은 자동 ARS서비스가 아닌 상담원을 통해서 접수단계에서 처리완료 시점까지 보다 빠르고, 손쉽게 상담 받을 수 있다. 특히 요청사항이 콜센터에 접수되는 동시에 관련 업체와, 본사 해당팀에게 내용이 통보된다. 따라서 고객들은 처리결과를 바로 피드백 받을 수 있는 ‘365일 24시간 원콜(One-Call) 서비스’를 제공받는다.

최근에는 외부모니터링을 추가로 실시하여 고객 서비스를 한층 더 강화할 예정이다.

훼미리마트에서는 이번 달부터 외부업체를 통해 편의점 전반에 대한 모니터링을 실시한다. 일종의 ‘미스터리쇼퍼’라고 할 수 있는 제도로써, 훼미리마트 고객을 가장해서 금강산과 개성 등 특수점을 제외한 전국 3,700여 점포를 방문한다.

청결ㆍ상품 진열 상태ㆍ직원들의 응대 태도 등 총 50여 항목으로 구성된 조사는 1개월 동안 시행되며, ‘훼미리마트 미스터리 쇼퍼’제도는 1년에 4회, 매 분기마다 진행된다. 또한 평가 결과에 따라서 우수점포에는 여행권을 비롯한 인센티브가 제공되며, 미진한 점포에는 별도의 영업지도를 통해서 점포 운영력을 향상시켜 나갈 예정이다.