“민원처리단계에 신경 써 주세요”

금감원, 지난해 하반기 민원 770명 대상 설문

[프라임경제] 금융감독원은 작년 하반기 민원만족도를 조사한 결과 민원신청단계보다는 민원처리단계에서의 개선이 필요한 것으로 나타났다고 17일 밝혔다.

금감원은 현대리서치연구소에 의뢰, 작년 하반기 민원을 제기한 민원 중 770명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 서류 및 인터넷 민원 모두 민원처리단계에서 낮은 점수를 받았다고 전했다.

서류민원에서는 민원처리단계인 신속정확성이 58.5점, 대응환류성이 51.9점, 형평성이 53.1점을 받았고, 인터넷 민원에서는 처리결과의 만족도가 48.0점, 합리성 및 공평성이 49.4점으로 민원신청단계에 비해 비교적 낮은 점수를 받았다.

민원신청단계인 접근 용이성과 신청 용이성은 서류 및 인터넷 민원 모두에서 60점대 후반의 상대적으로 높은 점수를 받았다.

작년 하반기 종합만족도는 작년 상반기 53.9점보다 3.1점 높아진 57.0점을 기록한 것으로 알려졌다.

소비자보호센터 유관우 국장은 “종합만족도에는 민원처리단계가 민원신청단계보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 조사됐다”고 말하고, “수용여부에 따른 만족도를 살펴보면 수용민원이 64.6점, 기각민원이 37.8점으로 큰 차이를 보여 수용여부가 종합만족도에 중대한 영향을 끼치는 것으로 보인다”고 덧붙였다. 

금감원은 민원만족도 제고를 위한 기초자료로 활용하기 위해 지난 2003년부터 외부전문조사기관인 현대리서치연구소에 반기마다 민원만족도 조사를 의뢰하고 있다.