이마트, 폭언·욕설 남발하는 '블랙컨슈머' 적극 차단

이케어 프로그램 강화해 사원 보호 집중

[프라임경제] 이마트(139480)가 블랙컨슈머의 폭언과 욕설로부터 임직원들을 보호하기 위해 적극적으로 나서고 있다.

이마트는 지난 21일 이갑수 이마트 사장 주재로 서울 성수동 본사에서 '이케어 2.0, 노사 공동 실천약속' 선포식을 진행했다.

21일 오후 서울 성동구 이마트 본사 19층 회의실에서 이갑수 이마트 사장 등이 참석한 가운데 사원보호 실천 노사공동 선포식이 열렸다. ⓒ 이마트

이케어프로그램은 이마트가 지난 2014년부터 시행해온 사원보호제도다. 기존 이케어프로그램이 상황이 일어난 후 사후관리에 집중했다면 이번 이케어2.0에서는 악성 컴플레인 사전 차단에 주력했다는 설명이다.

먼저 고객만족센터 상담 시스템을 변경해 상담원의 근무환경을 대폭 개선했다. 3월부터 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음된다는 안내 멘트 후 상담원과 연결이 된다. 고객의 폭언이나 욕설, 성희롱이 지속되면 상담거부 ARS를 송출한 후 단선조치할 수 있다.

이를 통해 상담원들은 불필요한 감정노동과 시간소모를 미연에 방지해 일반 고객 문의에 보다 집중할 수 있다.

더불어 도움이 필요한 직원에게는 사내 법무실을 통한 법률 서비스를 제공할 예정이다. 피해를 입은 직원이 회사에 법률 지원을 요청하면 사내 법무실에서 고소고발 절차 등 전문지식이 필요한 법률 서비스를 지원한다.

지난 21일 오후 서울 성동구 이마트 성수점 1층 고객만족센터 앞에서 윤승영 성동경찰서장, 김득용 이마트 고객서비스본부장이 대고객선언문을 게시하고 있다. ⓒ 이마트

나아가 이케어 2.0의 효과적인 정착을 위해 매장 내 고객만족센터와 계산대 앞에 '고객님의 따뜻한 미소와 배려의 한마디가 저에게는 큰 힘이 됩니다'라는 문구가 담긴 '대 고객 선언문'도 부착한다. 매장 근무자를 단순 서비스 종사자가 아닌 배려의 대상으로 인식할 수 있도록 하기 위해서다.

특히 이번 이케어 제도 강화는 노사협의회와 진행한 임금·제도개선협의와 전국이마트노동조합과 진행한 임금협약을 바탕으로 노사가 함께 논의해 이뤄낸 성과라는 측면에서 더욱 의미가 깊다.

이갑수 사장은 "임직원의 대부분이 고객 접점에서 근무하는 업의 특성에 맞춰 이케어프로그램을 강화했다"며 "직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다는 모토로 사원 보호제도를 지속 보완할 것"이라고 말했다.