이러닝 업계, 고객 중심 서비스 강화

[프라임경제]오프라인 교육에서 온라인 교육으로 학원 수강의 패러다임을 바꾸며, 양적 성장을 거듭해온 이러닝 업계가 ‘고객 중심의 서비스’ 라는 질적 성장에 만전을 기하고 있다. 그동안 스타강사 모시기 및 동영상 기술적 서비스 안정화에 주력했다면, 이제는 CEO를 비롯하여 말단 직원에 이르기까지 고객 소리 하나에 귀기울이며, 서비스 개선 뿐 아니라 고객의 소리가 곧 상품 개발로도 이어지고 있다.

유웨이에듀, 고객서비스 회의 확대하고, 의견수렴 통해 상품까지 반영
온라인 교육 사이트 유웨이에듀(www.uwayedu.com)은 최근 고객 서비스 개선을 위한 회의를 임원진은 물론 CEO까지 확대하여 매주 실시한다

콜센터에 접수된 불만 사항들을 비롯하여, 개선사항에 대한 고객 의견을 중심으로 아이디어로 발전시켜 서비스 개선 및 상품으로까지 적용해 나갈 예정이다.

실제로, 회원이 내놓은 의견을 신속히 받아들여 이를 구현한 기능이 조만간 오픈할 예정이다. 얼마 전 프리패스를 구매한 회원이 수강 강좌 리스트에서 먼저 수강하고 싶은 강좌의 순서를 내 마음대로 조정할 수 있으면 좋겠다는 의견을 주었다. 작은 아이디어지만 고객의 의견에 귀를 기울인다는 차원에서 서비스 개발을 검토하여 이를 구현한 기능이 8월 1일 적용될 예정이다.

가장 불만사항이 컸던 교재 배송 불만사항의 경우 배송 전에 고객에게 SMS(문자서비스)로 알려주고 있으며, 신규 강의에 대한 강의 오픈 일정도 SMS 문자서비스로 제공하고 있다.

또한, 오프라인 제휴 학원 수강생들을 위해 온라인에서 간단한 실력테스트 후 진단 평가 과정을 거쳐 자신의 수준에 맞는 강좌를 수강할 수 있도록 온라인 평가시스템인 ‘Semi 모의고사’도 개발하여, 제공하여 오프라인 제휴 학원 수강생들에게 큰 인기를 모으고 있다.

이 뿐만이 아니다. 온라인 강의의 개별강좌에 가격적 부담을 느낀다는 수험생들의 의견을 적극 반영하여, 최근에는 50% 이상 저렴한 패키지 상품 등을 내놓아 좋은 반응을 얻고 있다.

비타에듀, 고객 위해 배송마감시간 연장 및 배송용 포장용기까지 전량 교체
고등부 온라인교육 사이트 비타에듀(www.vitaedu.com)는 온라인 교육사이트 비타에듀(www.vitaedu.com)는 올해 들어 배송 마감 시간을 오후 5시로 한 시간 연장함과 더불어 기존 배송용 포장 용기를 비닐 봉투를 대신해 박스형 포장재로 전량 교체했다.

고객들로부터 배송 시간을 연장해 달라는 요구에 부응함과 동시에 비닐 포장의 경우 운반 과정에서 교재 및 비닐 포장의 파손을 최소화하고 환경 폐기물 발생이나 재활용이 어렵다는 고객들의 불편사항을 해결한 조치였다.

아울러, 비타에듀 측은 지난 2005년부터 택배사와 매년 1건당 배송료를 100원씩 절감하고 있어 오는 2008년까지 약 3천여 만원의 물류 비용이 절감될 것이라고 내다봤다.

일일 교재 입출고 현황을 해당 강사에게 알려주는 SMS 서비스도 신설해 제공하고 있고, 노량진 비타에듀학원에 위치한 교재처를 개방해 방문하는 학생이나 학부모 한 명 한 명에게 친절한 안내와 응대를 하는데 힘쓰고 있다.

그 동안 고객센터에서 전화로 고객이 일일이 주문 내용을 확인해야 했던 것을 배송 담당자의 비상연락처를 포함한 배송현황을 배송 당일 오전에 고객에게 SMS 문자서비스로 통보해주면서 교재 배송관련 민원이 50% 가량 감소했다.

또한, 여름방학 기간 동안 학생들의 성적 수준에 따라 각 강사별로 구성된 'BIG & BIG' 플러스 패키지 강좌는 올해 수능까지 무한 반복해 수강할 수 있으며, 이러한 패키지 강좌는 최근 '인터넷강의 수강료 고평가' 논란을 잠재우고 평소 영역별 단과 강좌 대비 25%로부터 최대 50%까지 할인 혜택을 제공한다.

이투스, 신규서비스 기획 시 회원 의견 적극 반영
SK커뮤니케이션즈가 운영하는 온라인 교육 사이트 이투스(www.etoos.com)는 지난 6월 업계에서 처음 시도하는 새로운 서비스를 도입했다. 커뮤니티 서비스 ‘이그램(2gram)’이 바로 그것.

‘이그램’은 웹2.0 시대에 맞춰 수강생들의 참여 공간을 늘린 것으로, 오픈 노트와 오픈 북마크 코너를 통해 수강생들이 플레이어에서 작성한 강의노트나 강의 북마크를 공유할 수 있도록 한 서비스로 싸이월드의 개념을 도입한 것이다. 같은 강의의 다른 회원들이 작성한 강의노트나 강의북마크가 맘에 드는 경우, '가져오기'를 통해 친구들의 강의노트와 강의북마크를 바로 볼 수 있다.

이투스는 이그램 서비스를 기획하며 상품개발 시점부터 회원들의 의견을 적극 반영했다. 회원의견조사를 통한 1차 의견 반영했고, 2차는 F.G.I(Focus Group Interviwe) 방식을 통해 2차 의견수렴과정을 거쳤다. 그 결과 회원들인 수험생들의 니즈를 정확히 반영할 수 있었고, 이그램은 현재 이투스 회원들의 큰 호응을 얻고 있다.

이 뿐만이 아니다. 이투스는 1:1고객상담을 통해 회원의 목소리를 신속하게 서비스 운영 및 기획 조직에 반영시키고 있다. 실제로, 지방에 사는 회원이 배송기간으로 인해 강의 수강이 어려운 회원들의 불만사항을 받자마자, 수강기간이 시작되는 시점을 최대 1주일 내에서 회원이 지정할 수 있도록 하는 기능을 오픈할 예정에 있다. 이는 의견접수 당일 고객센터에서 서비스 부서에 전달, 익일 회의, 그 주에 서비스 구현이 이루어지는 것으로, 철저한 고객관점에서 서비스를 운영하고 있는 대표적인 사례로 꼽힌다. 이투스에서는 회원들의 의견이 반영될 시에 해당 회원에게 이투스 서점의 상품을 제공하고 있다.

케이스 고객의 불편사항을 개선하여 '8주 안에 끝내는 팍팍시리즈' 라는 상품 출시
종합교육기업 케이스(www.case.co.kr)는 '종합케이스', '노스트라다무스' 등 월 2회의 우편 발송해 배송일이 부정확하고 분실 사고 민원이 많았던 것을 개선해 2007년 1월부터는 택배 방식으로로 전환하고상품 도착 전 고객에게 SMS 문자서비스를 제고한 결과 고객 불만 사항이 30% 이상에서 10% 미만으로 감소했다.

고등학생 대상의 점유율 1위 학습지인 '종합케이스'가 1년 단위의 학습지로 단기간의 학습 또는 과목별로 선택이 안 되어 불편했던 고객의 불편사항을 개선해 과목별로도 선택이 가능한 '8주 안에 끝내는 팍팍시리즈'라는 상품을 최근 출시했다.

학생들의 요청을 적극 반영하여 국어, 영어, 수학 과목 중 원하는 과목만 선택하여 단기간에 마칠 수 있도록 하고 가격도 7만원으로 대폭 낮춘 '팍팍시리즈'를 만들어 고등학생들로부터 많은 인기를 끌고 있다.