건보고객센터, 6년 연속 '한국의 우수콜센터' 선정

전략적 콜분배 시스템, 중복전화 우선 상담, 전화상담 예약제도로 접근성 개선

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 성상철)은 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2016년 한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI)' 조사 결과 6년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정되는 성과를 거뒀다고 밝혔다.

이번 조사는 한국능률협회컨설팅이 금융, 통신, 공공기관 등 40개 산업 245개 콜센터를 대상으로 했다. 전문 모니터링 요원이 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 연결된 상담사 응대에 대해 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 평가하는 방식으로 진행됐다.

KSQI 인증콜센터 현판. ⓒ 국민건강보험공단

건강보험 고객센터는 신속한 전화상담을 위한 전략적 콜분배 시스템, 중복전화 우선 상담, 전화상담 예약제도 등을 통해 전화 접근성을 개선, 월 10시간 이상 교육과 실시간 상담매뉴얼을 제공하는 등 친절·정확·표준화된 상담을 제공하고자 공단 임직원 모두와 노력해왔다.

성상철 이사장은 "고객센터는 최일선 현장에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 공단의 귀와, 공단 정책을 국민에게 직접 전달하는 입으로 그 역할과 책임이 매우 중요하다"며 "국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 고객센터가 되기 위해 임직원 모두가 최선을 다하겠다"고 말했다.