홈플러스,‘ 친절사관학교’ 설립

[프라임경제]홈플러스(대표 이승한, www.homeplus.co.kr)가 고객 서비스 개선을 위해‘홈플러스 친절사관학교’를 설립한다.

‘홈플러스 친절사관학교’는 매장 내의 친절모범사원을 ‘서비스 헬퍼’(서비스강사)로 임명하여 현장위주의 친절교육을 실시하고, 고객을 ‘고객자문이사’로 위촉하여 교육성과에 대한 피드백을 제공받는 교육기관이다.

홈플러스는 먼저 4개의 지역본부 별로 2개씩 모두 8개의 모범점포(영등포, 안산점…)에 ‘홈플러스 친절사관학교’를 설립하여 시범점포로 운영한 뒤 시행성과에 따라 전 점으로 확대할 예정이다.

홈플러스측은 이번 ‘홈플러스 친절사관학교’를 설립이 고객에게는 감동을 선사하는 서비스를 제공하고 회사입장에서는 경쟁업체와 차별화되는 ‘서비스인의 양성소’가 되기를 기대한다고 밝혔다.

홈플러스는 이번‘홈플러스 친절사관학교’의 설립을 위해 지난 2월부터 서비스 실태 파악에 나서 직원의식조사를 실시하고 서비스품질 수준파악을 위한 MOT(Moment of Truth고객에게 서비스가 전달되는 순간을 촬영)를 진행했다.

또‘서비스헬퍼’들이 함께 모여 설문조사 및 MOT촬영을 바탕으로 고객이 홈플러스를 방문해서 제품을 구매하고 매장을 떠나기까지의 전 과정을 세심하게 분석, 감성서비스를 위한 환경조성 방안과 현장서비스 개선과제를 도출했다.

그동안에 진행했던‘이색주차도우미제도 도입’, ‘인사/표정/동행/용모복장/청결 등 기본적인 서비스 교육’, ‘우수역할모델 수행’, ‘고객자문이사실 운영’ 등도 이 같은 설문조사와 분석을 통해 현장서비스 개선과제로 선정된 것이다.

또한 홈플러스 주 고객인 주부를 ‘고객자문이사’로 위촉하여 고객의 눈으로 서비스 품질을 진단하고 개선 아이디어를 내도록 했다.

특히 ‘고객자문이사’에게는 명함을 지급하고, 홈플러스의 서비스를 점검을 위한 소정의 활동비를 지급하며, 고객서비스센터 내 점장실을 사용하게 하는 등 실제 직장의 이사와도 같은 대우를 제공한다.

홈플러스 운영지원본부 장정현 상무는 “유통업체간 벤치마킹 경쟁으로 매대, 매장이나 업무 프로세스 상에서는 경쟁사 간 차이가 거의 없어졌다”며 “‘홈플러스 친절사관학교’ 설립은 휴먼웨어(인적 역량) 강화를 통하여 모방할 수 없는 서비스 경쟁우위를 구축을 위한 것”이라고 말했다.

※ <홈플러스 친절사관학교 교훈>
ㅇ 5가지 친절한 습관
-반가운 인사로 기쁨을 배웁니다.
- 친근한 미소로 행복을 배웁니다.
- 친절한 동행으로 배려를 배웁니다.
- 깨끗한 청결로 보람을 배웁니다.
- 단정한 용모로 신뢰를 배웁니다.

※ 진실의 순간(MOT, Moments of Truth)란?
스웨덴의 마케팅 이론가인 리처드 노먼(Richard Norman) 교수가 제창한 말로 “고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉할 때, 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 끼치는 상황”을 말한다.

진실의 순간이 중요한 이유는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도는 덧셈의 법칙이 아니라 곱셈의 법칙에 지배를 받아 서비스의 프로세스에서 한번 또는 한 가지 행동이나 서비스라도 ‘0’점이나 마이너스 점수를 받게 되면 다른 어떤 노력으로도 만회하기 어렵기 때문이다.

유통업체, 항공사 등에서는 무형자산인 서비스의 품질수준을 정확하게 파악하기 위하여 MOT촬영(고객에게 서비스가 제공되는 순간을 촬영하는 것)을 실시하고 있다.