[심층분석] 비대면업무종사자 고용구조 '무기계약직 90%↑'(上)

법률상 근로자 해당… 근로기준법·최저임금법 적용

[프라임경제] 고용노동부는 작년 고용노동부 정책연구사업의 일환으로 한국고용노사관계학회에 연구를 의뢰해 비대면 업무종사자 고용구조 실태연구를 진행했다. 보고서를 보면 비대면업무종사자 규모는 통계청 발표 5만5000명, 업계 추산 42만명으로 상당한 차이가 있다. 콜센터 종사자 현황과 관련해 가장 체계적인 조사가 이뤄진 것은 지난 2012년 정보통신산업진흥원이 실시한 것으로 2009년 말 기준 콜센터 종사자는 17만6075명, 기업수는 2074개로 추정된다.
 
콜센터 종사자는 서비스산업 특성과 기업 조직 고용전략을 반영하듯 여성이 80%를 차지했다. 고용형태는 민간기업에서 직영(정규·분리직군·무기계약직·계약직) 형태로 운영 중이었으며 아웃소싱, 인소싱(인하우스), 자회사 설립 운영 등의 방식을 취하고 있었다. 

보고서는 비대면 업무종사자 중 특히 콜센터 상담사에 대한 고용현황, 근로조건, 급여수준 등을 조사했으며 대표적 비대면 업무에 종사하는 △생명보험 △보험 △카드 △은행 △홈쇼핑 △대부업체 소속근로자를 대상으로 이뤄졌다.

◆아웃소싱·인소싱·자회사…운영방식 다양화

기업 콜센터는 다양한 방식으로 꾸려진다. 먼저 콜센터 운영 전문업체에 맡기는 아웃소싱(전문기업 위탁)을 통한 방식을 거론할 수 있다.

아웃소싱에는 아웃소싱업체가 인력만 제공하고 시스템과 시설을 원청기업이 자체 구축하는 방식(on-site)과 아웃소싱업체가 인력 및 시스템, 시설까지 전부 제공하는 풀 아웃소싱(full-outsourcing) 방식이 있다.

비대면 업무종사자 고용은 민간기업에서 직영형태로 운영 중이며 운영방식의 경우 아웃소싱, 인소싱, 자회사 설립 운영 등의 방식을 취하고 있다. ⓒ 네이버블로그 캡처

이외에도 외부 업체에 위탁하지 않고 직접 콜센터를 운영하는 인-아웃소싱(in-outsoutcing·이하 직영)방식과 자회사를 세워 콜센터를 운영하는 방식이 있다.

아웃소싱방식은 통신을 비롯해 금융, 홈쇼핑 등을 중심으로 도급전환이 활발히 진행되고 있으며 파견과 도급을 혼용하던 기업의 경우 도급을 선호하는 것으로 파악됐다. 

이는 타 업종과 달리 업무 숙련도와 전문성을 요하는 업무가 대부분인 콜센터의 경우 파견근로자를 2년만 사용하고 내보내야 하거나, 2년을 초과해 무기직 전환하는 것은 사용업체에게 부담이 되기 때문이다. 이에 따라 많은 기업이 도급방식으로 바꾸고 있는 것.

반면 직영방식은 아웃소싱과 대조적인 개념으로, 콜센터 기능을 기업이 자체적으로 조직 안에서 제공한다. 인하우스 방식으로 부르기도 하며 직영운영 시 자체적인 콜센터 노하우가 축적되고 자료와 데이터베이스(DB)의 외부유출을 막을 수 있으며 용역업체에 수수료를 지급하지 않아도 된다는 장점이 있다.

기업이 콜센터 운영에 필요한 시설과 시스템은 물론 인력까지 직접 고용하는 형태와 시스템만 제공하고 인력은 주로 파견직을 활용하는 방식으로 운영된다.

그러나 상당한 기술과 노하우가 필요한 콜센터 운영에서 초기 정착에 어려움이 있고, 생산성이 저하되는 문제가 발생할 수 있다. 특히 보험사 아웃바운드 콜센터는 상담사들이 개인사업자 형태로 관리하는 경우가 많아 노동관계법 위반문제가 생길 가능성도 존재한다.

이런 가운데 자회사를 설립해 콜센터 관리를 위탁하기도 한다. 이 방식은 아웃소싱업체에 지불되는 수수료를 절감할 수 있고 자체적으로 유지하던 콜센터 시스템, 시설, 상담인력을 고스란히 활용할 수 있다.

또 직영의 경우 상담인력이 커지면 관리상의 부담을 안게 되는데 자회사 설립을 통해 노무 관리상의 책임을 줄이면서 인력관리 효율성을 높일 수 있는 이점이 있다.

◆비정규직→정규직 '변화 추세'

보고서 자료를 참조하면, 콜센터 고용형태는 과거 파견직과 기간제 등 비정규직 위주에서 점차 무기직 등 정규직으로 변화하고 있다. 이 같은 변화는 콜센터 산업 구조가 외주화되면서 외주기업에서 고용형태를 정규직으로 고용하는 형태를 취하는 점이 주요하게 작용한다는 분석이 나온다.

ⓒ 프라임경제

하지만 자회사 형태에서는 아직도 기간제 등 비정규직이 활용되는 경우가 발견되고 있다는 설명이다. 특히 삼성카드 고객서비스는 1274명의 종사자 중 544명, LIG손해보험 자회사인 투모로플러스는 총 848명의 근무자 가운데 293명이 기간제 근무 중인 것으로 조사됐다.

이처럼 비대면업무종사자는 직영업체의 직접고용 정규직, 기간제, 단시간근로자 등으로 운영되거나 하도급업체 또는 파견업체의 간접고용 형태다. 직접고용 또는 간접고용 모두 근로계약을 체결하고 사용종속관계를 유지하는 이상 해당 비대면 업무종사자는 근로자에 해당하므로 노동 관련 법률상 보호를 받을 수 있다.

근로자에 해당하는 비대면업무종사자에게 적용되는 법률은 △근로기준법 △최저임금법 △근로자퇴직급여보장법 △기간제 및 단시간근로자보호에 관한 법률 △파견근로자보호 등에 관한 법률 △남녀고용평등과 일·가정 양립지원에 관한 법률 △산업재해보상보험법 △산업안전보건법 등이다. 

그러나 비대면업무종사자의 대표적 근로특성인 '감정노동'의 '정신노동' 포함 여부에 대한 구체적인 규정은 찾기 힘든 게 현실이다.

한인상 국회 입법 조사처 조사관은 "해외 비대면업무종사자의 경우 감정노동과 관련해 해외 입법례에서 감정노동을 구체적으로 정의 규정을 두고 별도 보호 규정을 둔 입법례는 발견하지 못했다"며 "많은 국가에서 서비스 직종 종사자들의 감정노동으로 인한 질병을 산업재해로 인정하고 있다"고 제언했다.