대한생명 “고객님 말씀, 직접 듣겠습니다”

고객패널을 통한 고객서비스 품질평가 및 개선

[프라임경제] 대한생명이 고객의 목소리를 직접 듣고 반성하는 시간을 가졌다. 대한생명은 본사 63빌딩에서 고객패널 12명과 신은철 부회장을 비롯한 임직원이 참여한 가운데 2기 고객패널 종합발표회를 개최했다고 23일 밝혔다.

대한생명 임직원들이 고객패널들의 이야기를 직접 듣고 경영에 반영하겠다는 퍼포먼스를 펼치고 있다.

고객패널 제도는 서울 수도권 지역 및 대전, 광주, 대구, 부산지역 고객들이 선발, 지난 3개월간 운영됐다. 대한생명은 이번 2기 고객패널들에게 고객센터 및 콜센터, FP 보험컨설팅, 상품 및 고객관리 등 직접적으로 고객이 접할 수 있는 서비스에 대해 많은 의견을 제시해 줄 것을 부탁했다.

이날 발표회에서 고객들은 활동기간 동안 대한생명의 온∙오프라인 서비스를 경험하며 느꼈던 장점 및 개선점을 평가하고 다양한 개선 아이디어를 제안했다.

패널들은 발표를 통해 고객센터 환경을 현대적으로 개선하고 점점 수준이 높아지는 고객의 눈높이에 맞게 다양한 금융상품을 제시할 수 있는 FP의 컨설팅역량이 필요하다고 제안하기도 했다.

이날 대한생명 신은철 대표이사 부회장은 “오프라인 고객 만남을 활성화하여 고객의 소중한 의견을 적극 반영하는 고객참여경영을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라며 패널들의 활동을 치하했다.

한편, 대한생명은 이러한 활동결과를 ‘고객패널위원회’에 상정, 업무개선안을 마련하고 실행과 점검을 통해 업무 프로세스를 개선한다는 계획이다.

또한 이번 운영성과를 토대로 고객참여채널을 더욱 확대할 예정이다. 온라인패널 커뮤니티를 개설해 실시간으로 변화하는 고객의 니즈를 확인하고, 제도, 상품, 서비스 등에 대해 다양한 의견을 듣겠다는 방침이다.