경찰민원전화, 통화 중 대기는 이제 그만!

콜센터 통합운영으로 상담원 부족 문제 해결

[프라임경제] 지난해 경찰 민원전화는 347만건으로 정부 민원콜센터 176만건의 배 수준일 만큼 수요가 많았지만 상담원 부족으로 인해 장시간 대기가 일반화 돼 있고, 이로 인해 47만건이 '통화대기 중 포기'로 집계됐다.

또한, 경찰민원전화는 전국 16개 민원정보안내센터에 근무하는 상담인력 187명이 상담을 했으나, 방대한 전화량으로 인해 상담원 연결까지 장시간 통화대기가 많았고, 상담원이 즉시 상담완료할 수 있는 시스템이 구비되지 않아 대부분 담당부서로 연결해, 민원을 반복설명해야 하는 불편함이 있었다.

이에 경찰청은 전국에 흩어진 경찰 콜센터를 이르면 내년 7월께 1곳으로 시범 통합·시범 운영 후 9월에 본격 가동하는 방안을 추진중이며, 통합운영으로 교통범칙금이나 사건 수사 결과 및 분실물 등 경찰민원전화를 빠르게 해소할 예정이다.

통합 콜센터는 기존 187명에서 37명을 증원한 224명의 자체인력으로 민원 전화량에 따라 탄력적으로 근무인력을 배치해 약 47만건의 '통화대기 중 포기'까지 모두 상담을 할 수 있게 할 예정이며, 통합되는 경찰 콜센터는 순수 자체인력으로 기능·일반 공무원으로 운영된다.

경찰은 하청을 통한 충원계획은 없으나 콜센터 업무의 전문적인 지식과 노하우 등을 교육할 교육강사나 매니저 등 최소인원 19명 정도를 일정기간동안 충원할 계획은 있다고 밝혔다.

통합 콜센터는 관련 부서 및 담당자에게 단순히 전화번호를 안내해주는 수준을 넘어 즉각적인 데이터 검색을 통해 가급적 많은 정보를 즉시 알려주도록 할 예정이다.

일례로 경찰서를 방문해야 확인할 수 있었던 각종 교통범칙금, 과태료 및 무인카메라 단속여부, 교통사고 조사 담당자, 각종 면허증 유효·정지 기록 등을 본인 확인 절차만 거치면 전화로 조회할 수 있게 했다.

민원정보안내센터는 112신고센터와는 분리운영되고 있어, 민원 상담 전화가 분산되면서 범죄 신고에 더욱 신속하게 대응할 수 있게 했으며, 경찰은 통합으로 인해 민원인이 상담원까지 연결되는데 대기하는 시간이 단축될 것으로 보고 있다.

최근 발표된 2012년 정부 예산안에 전산시스템 10억원, 외부 전문인력 인건비 4억 원 등 총 29억원이 반영돼 현재 경찰콜센터 통합은 국회 최종심의만 남아 있는 상태이다.

경찰청 관계자는 "매년 증가하는 민원전화에 효율적으로 대응하기 위해 통합 콜센터는 절실하다"며 "민원 전화 '통화대기 중 포기'를 최소화 하고, 민원전화 처리율을 90% 이상으로 올려, 치안만족도롤 높이고자 노력할 것"이라고 밝혔다.

한편, 경찰콜센터는 24시간 운영으로 주간 4개팀, 교대 8개팀인 총 12개팀으로 구성될 예정이며, 교대 8개팀은 변형 4교대 방식으로 접수되는 민원량에 따라 탄력적으로 상담인력을 배치해 효율적으로 민원에 대처할 수 있도록 운영할 방침이다.