“고객센터 산업 육성 위한 법 제정 시급”

콜센터연구소 정기주 소장, 한국고객센터기술경영컨퍼런스서 주장

[프라임경제] 한국콜센터산업정보연구소(CIRC)가 주최하는 ‘2011한국고객센터기술경영컨퍼런스(사진)’가 지난 11일 600여명의 고객센터 관련자들이 참여한 가운데 성황리에 개최됐다.

올해로 10회째를 맞이한 이번 컨퍼런스에서는 ‘Delight Customers! Innovate Operations!’를 주제로 고객만족을 넘어선 ‘고객감동 창출’과 시대의 흐름을 반영한 ‘지속적 운영혁신’을 위한 방향을 제시했다.

한국콜센터산업정보연구소 정기주 소장은 개회사를 통해 “고객센터 산업은 고용창출, 국민소통에 기반을 둔 정책개발, 국민 및 소비자의 각종 고정 처리로 국민생활품질 향상과 같이 국가 경제 발전에 크게 기여하고 있다”며 “이에 국회나 정부에서 고객센터 산업 육성 촉진법 제정으로 산업발전을 지원할 것을 요청한다”고 말했다.

이번 컨퍼런스에서는 고객센터 산업의식 고취를 위한 우수요원 시상식, 최첨단 기자재 전시회, 업계 및 학계 인사의 기조강연이 열렸으며 효성ITX이 고객센터 상담사 역할극을 선보였다. 오후에는 운영관리, HR/상담역량, 우수사례, 스마트 기술 등 4가지 파트로 나뉘어 세션강의가 다양한 프로그램과 함께 진행됐다.

첫 번째 기조강연을 맡은 그린CS 김석중 대표이사는 ‘고객센터 상담사 비전확립의 중요성과 방향’을 주제로 강의했으며, 가격중심의 입찰구조에 따른 폐단발생, Profit center로서의 인식부족, 구조조정을 위한 인력재배치, 생산성 달성을 위한 몰개성화 등을 지적했다. 김 대표는 “현재 업계의 문제를 해결하기 위해선 정부, 학계, 기업 간 공동의 협력체제가 구축돼야 하며 업으로서 가치관을 제공하고 적극적인 인식전화에 나서야 할 것”이라며 “상담업무 경력인정 등과 같은 우수자원 유입을 위한 제도 확충도 필요하다”고 주장했다.

이어 강의에 나선 정기주 소장은 ‘고객센터 산업 육성 촉진법’ 제정이 시급하다고 설명했다. 정 소장은 “고용유발효과가 큰 고객센터 관련 산업에 대한 국가 지원은 필수불가결한 요소이나 업계에 이러한 육성 촉진법이 없다”며 “산업 육성에 대한 타당한 사유가 있으면 지원이 당연하다”고 전했다. 이어 그는 “현재 수도권 고객센터가 겪고 있는 높은 이직률, 3D 업종 인식, 높은 임차료 등의 문제는 지방이전 등을 통해 해결할 수 있는 방법을 찾아나가야 할 것”이라고 말했다.