하하야, 고객과의 소통 채널 다양

[프라임경제]국내 유일의 ‘후불제’ 서점인 ‘하하야(www.hahaya.co.kr)’는 불만 고객을 회사에 채용해 그의 피드백을 바탕으로 사이트를 개편해 큰 화제를 불러 일으키게 되었다. ‘하하야’의 웹 디자이너 이성재씨(27)는 ‘하하야’에 채용되기 불과 한 달 전만해도 ‘하하야’의 직원이 아닌 고객이었다. 이 씨는 디자이너이자 ‘하하야’의 고객으로써 홈페이지 디자인, 카피, 고객 서비스 등 아쉬운 부분을 꼼꼼하게 지적하는 장문의 글을 Q&A 게시판에 남겼다. 그것은 단순한 불만 토로가 아닌 진심어린 걱정에서 비롯된 세심한 지적이었다.

‘하하야’의 공경용 대표는 평소 진심으로 고객의 이야기에 귀 기울이는 기업이 성공한다는 사실을 학습과 경험을 통해 알고 있었다. 공 대표는 이 씨를 회사로 직접 초대해 ‘하하야’ 서비스에 대한 피드백을 직접 듣고, 이 씨가 보여준 ‘하하야’에 대한 관심과 애정에 감동을 받게 된다. 그는 지식 소외 계층을 돕고자 하는 ‘하하야’의 뜻에 온전히 공감하고 있었으며, 진심으로 ‘하하야’를 돕고 싶어 했다. 결국 공 대표는 ‘하하야’ 사이트 개편의 모든 권한을 이 씨에게 위임했고, 이 씨는 개편을 통해 ‘하하야’의 뜻을 훌륭하게 표현해 낸 멋진 사이트를 만들어냈다.

또한 ‘하하야’는 블로그, 트위터 등 다양한 소통 채널을 통해 고객과의 대화를 시도하고 있다고 밝혔다. 공 대표는 ‘돈이 없어 책을 사 보지 못하는 사람들은 없도록 하겠다.’는 ‘하하야’의 창업 이념과 ‘후불제 서점’이라는 새로운 개념의 서비스를 알리기 위해서는 고객과의 ‘소통’이 핵심임을 강조했다.

이러한 그들의 노력 때문일까. 지식 소외 계층을 돕고자 하는 '하하야‘의 사회적 뜻에 공감한 김시영씨(24)는 ’하하야‘ 서비스 이용 후, 이용 금액보다 약 6천원 더 많은 금액을 상환하며 기부 의사를 밝혔다. 단순히 고객을 수익 창출의 대상으로만 보는 타 기업들과는 다르게, ‘하하야’는 책을 정말 보고 싶어 하는 사람들이 책을 사는데 도움을 주는 마이크로크레딧 서비스라는 것이다.

최근 사이트 개편을 통해 제 2의 도약을 꿈꾸고 있는 ‘하하야’는 무료로 독서 강의를 제공하는 등 ‘소통과 나눔’을 모토로 기업의 뜻과 철학을 전하고 있으며, 기존 서점 대신 하하야를 이용하고자 하는 고객은 물론, 이들의 뜻에 공감하고 기부에 참여하고자 하는 이들 또한 늘고 있어 귀추가 주목된다.