LG U+가입 해지 왜 이렇게 어려워?

고객 발목 잡는 LG U+해지방어 ‘자충수’ 논란

[프라임경제] 부산에 사는 정 모 씨는 약 두 달 전 딸의 휴대폰을 바꿔주기 위해 LG U+대리점을 방문했다. 정 씨는 기계만 바꾸려 했지만 해당기계는 신규가입을 하면 공짜라는 대리점 말에 신규로 가입을 했다. 이러한 과정에서 정 씨는 먼저 사용하던 휴대폰은 필요가 없어져 해지를 하려고 했다. 하지만 대리점 직원은 정책상 120일간 해지를 하지 못한다고 답변했다. 이와 함께 직원은 “기존 휴대폰은 정지를 시켜놓으면 월 4400원 밖에 나오지 않으니 그렇게 하라”고 말했다. 정 씨는 정책이라 더 이상 묻지 않았다. 하지만 얼마 후 대리점 설명이 120일 기간외에는 모두 거짓이라는 사실을 알게 됐고, 그 배경에는 웃지 못 할 이유가 숨어있다는 것도 알게 됐다.

LG U+(부회장 이상철)의 고객 해지방어가 도를 넘어섰다는 지적이다.

기존 가입자가 통신사를 이동하는 것은 어쩔 수 없는 일이지만 LG U+는 가입자가 통신사 이동 없이 휴대폰을 바꾸는 과정에서 대리점이 신규가입을 유도해 신규가입자 수를 확보하고, 동시에 기존 휴대폰을 120일간 해지하지 못하게 하고 있는 것이다.

특히, 대리점은 고객이 120일간 해지를 못 하는 이유에 정책상이라는 논리를 대입하고 있다.

◆왜 120일인가?

위의 사례에서 대리점이 언급한 120일은 기존 가입자가 신규가입을 할 때 기존 가입돼 있는 휴대폰을 해지하기까지 기다려야 하는 기간이다.

▲ LG U+ 조직 내 커뮤니케이션의 부재가 무리한 해지방어로 이어져 고객의 발목을 붙잡고 있다는 지적이다.

정 씨에 따르면 방문했던 대리점뿐만 아니라 다른 대리점도 해지가 되지 않는다는 입장이다. 물론, 120일이란 말도 공통적으로 사용되고 있었다.

이에 대해 정 씨는 LG U+ 대리점 몇 곳에서 이러한 답변을 할지 궁금해 본사 직영점을 대상으로 상담을 하며 녹취를 했지만 결과는 충격적이라고 밝혔다.

정 씨는 “부산에 있는 직영점은 거의 다 녹취를 했는데 통신법으로 규정돼 있다고 답변하는 곳도 있었고, 그 밖에도 통신정책, 방통위정책 LG의 경영방침이라는 곳도 있었다”며 “특히, 본사에서 그렇게 지시를 한다고 답변하는 곳도 있었다”고 밝혔다.

정 씨는 이어 “대리점 한 곳에서는 사실 본사에서 고객이 신규개통 후 120일 전에 해지를 하면 패널티를 부여하고 수수료를 지급하지 않고 9만9000원의 환수금을 부여하기 때문에 어쩔 수 없이 그런 편법을 써가며 해지를 방어한다는 답변을 했다”고 강조했다.

정 씨는 1년 가까이 사용해 온 휴대폰을 120일 간 유지하고 있는 상황이라 위약금도 못 내고 있는 상황이다. 정 씨는 “차라리 위약금을 맘 편하게 내고 해지를 하고 싶은 심정이다”고 말했다.

◆조직 커뮤니케이션 문제가 핵심

정 씨가 통화한 LG U+ 대리점 대부분은 고객이 신규 휴대폰을 값싸게 구입할 수 있는 상황에서 기존 휴대폰을 해지하면 손해라는 논리를 내세우고 있다. 그리고 이러한 논리는 SK텔레콤, KT 등 모든 통신사에서 동일하게 적용되고 있다는 얘기도 있었다고 전했다.

여기서 정 씨가 LG U+의 논리에 실망감을 금치 못하는 대목은 이러한 논리가 정책상 이뤄지고 있다는 대리점의 설명이 모두 거짓으로, 이렇게 할 수밖에 없는 이유가 LG U+ 본사와의 관계가 있기 때문이란 것이다.

이에 대해 LG U+ 관계자는 “대리점의 이러한 영업형태는 잘못됐으며, 이런 것을 없애고자 수수료 환수조치 등을 강력하게 시행하고 있다”고 밝혔다.

하지만 이는 본사가 수수료 환수조치 등을 강력히 시행하고 있지만 정작 대리점은 본사의 환수금 조치에 부담을 느끼고 있다는 것으로, 조직 내 커뮤니케이션 부재로 풀이할 수 있다.

결국, LG U+ 조직 내 커뮤니케이션의 부재가 무리한 해지방어로 이어져 고객의 발목을 붙잡고 있는 셈이다.

◆본사 이익 위해 고객 부담 가중

한편, 정 씨는 LG U+ 대리점이 내세우고 있는 정책에 대해 방송통신위원회에 문의를 했지만 방통위도 위의 내용에 대해 “한 달 안에 같은 번호로 가입은 못하는 정책은 있지만 그러한 정책은 없다”는 입장만 밝혔다고 전했다.

정 씨가 LG U+에 요구하는 것은 근본적인 대책 마련이 있어야 또 다른 피해자가 나오지 않는다는 것. 하지만 LG U+는 이에 대해 어떠한 답변도 현재까지 없는 상황이다.

최근 사명을 변경, 탈통신을 외치고 있는 LG U+가 중소기업과의 상생협력 등을 천명하고 있지만 정작 고객은 뒷전이라는 지적이 더욱 부각되고 있다.