CJ, 고객 불편사항 그룹 차원 처리

12개 이종 계열사 참여 ‘통합 고객의 소리’ 시스템 실시

[프라임경제] CJ그룹이 국내 소비재 기업 최초로 고객 불편사항을 그룹 차원에서 신속하게 처리하고 근본적인 문제를 해결하기 위한 통합 시스템을 실시한다.

CJ는 고객의 소리(문의, 제안, 불만 등)를 그룹 내 12개 계열사가 공동으로 빠르게 대응할 수 있는 ‘통합 고객의 소리(IVOC, Integrated Voice of Customer)’ 시스템을 시행한다고 8일 밝혔다.

CJ에 따르면 ‘통합 고객의 소리’ 시스템은 소비자가 CJ그룹의 제품과 서비스를 이용하며 갖게 되는 불편사항을 그룹 차원에서 신속하고 중요도 있게 해결 할 수 있는 통합 프로그램으로, 국내 소비재 기업이 이종(異種) 사업군의 고객 불편사항을 통합해 처리하는 것은 CJ가 처음이다.

또, CJ그룹 내 주요 소비재 계열사인 CJ제일제당, CJ오쇼핑, CJ푸드빌, CJ프레시웨이, CJ CGV, CJ미디어, 엠넷미디어, CJ헬로비전, CJ인터넷, CJ GLS, CJ올리브영, CJ엔시티 등이 참여한다.

CJ그룹은 그 동안 각 사별로 운영한 VOC 시스템으로는 그룹 내 2개 이상 회사가 대응해야 할 사안에는 상대적으로 느리고 사전적으로 고객의 불편사항을 해결하기에는 취약하다는 점을 해결하기 위해 IVOC를 도입했다.

예를 들어 소비자가 CJ CGV에서 이용한 CJ제일제당 제품에 대해 불편사항이 생겼을 경우, 이전에는 CJ CGV의 VOC 시스템을 거쳐 CJ제일제당의 고객행복센터에 오고 가는 시간을 거쳐야 했다.

앞으로는 소비자가 CJ CGV에 문의 하면 CJ그룹 내 IVOC 시스템을 거쳐 CJ제일제당 유관 부서에도 관련 내용이 동시에 공유돼 신속하게 불편사항을 해결하게 된다.

IVOC 시스템을 통해 접수되는 모든 고객 클레임은 실시간으로 각 사 주요 임원에게 보고 돼 실행력 있는 후속 작업이 뒷받침 된다.

CJ는 기존 VOC 시스템의 처리 시간을 단축해 고객 만족도를 크게 높이는 고객만족경영(CS경영, customer satisfaction management)을 이룰 수 있을 것으로 기대하고 있다. 고객 불편사항을 신속하게 처리해 추가적인 클래임을 방지할 수 있게 될 전망이다.

또, CJ는 IVOC 시스템을 통해 고객 소리의 원인을 즉각적으로 분석하고 파악할 수 있도록 각 이슈의 기준과 유형을 체계화 하는 작업도 동시에 진행한다. 고객 불편사항의 원인을 분석해 동일한 이슈가 재발 되지 않도록 그룹 차원의 사전 예방 활동이 가능할 것으로 기대된다.

CJ제일제당 유경모 소비자팀 상무는 “그룹 차원의 IVOC 도입은 소비자의 목소리를 듣는 접점을 통합해 고객에게 더욱 가까이 가기 위한 시도다”며 “고객의 의견을 신속하고 능동적으로 처리해 CJ그룹 제품과 서비스를 이용하는 소비자의 만족도를 더 높일 수 있을 것이다”고 말했다.