콜게이트 '보이는 레이어'로 AICC 패러다임 전환

실시간 자막 ARS 'WAVE Caption' 한화손보 도입…월평균 이용 건수 47% 증가

[프라임경제] 인공지능 컨택센터(AICC)가 보편화되면서 콜봇과 음성 상담 기술이 비약적으로 발전했다. 하지만 음성만으로는 금액·일정·신청 내용 등 중요 정보를 한눈에 파악하기 어렵다는 한계점이 존재한다. 

AICC와 결합한 'AI 커뮤니케이션 플랫폼 기업'으로의 진화를 가속화하고 있다. ⓒ콜게이트

이같은 페인포인트(Pain Point)를 해결하기 위해 통화 중 스마트폰 화면을 띄워 시각 정보를 동시에 제공하는 '보이는 레이어(Visual Layer)' 기술이 AICC 업계의 핵심 화두로 떠올랐다.  

보이는 ARS 전문기업 콜게이트(대표 안한열, CallGate)는 20년 이상 다져온 시각화 인프라를 바탕으로 AICC와 결합한 'AI 커뮤니케이션 플랫폼 기업'으로의 진화를 가속화하고 있다.

지난 2005년 설립된 콜게이트는 현재 400여 개 대기업과 금융사, 공공기관, 지자체를 고객사로 확보하고 있다. 음성·화면 융합 서비스 도입 고객사 기준 시장 점유율은 95%에 달한다, 또 월 인입 콜 1억2000만 콜, 서비스 월간 활성 이용자 수(MAU) 1000만 명을 돌파했다.   

회사의 가장 강력한 무기는 광범위한 사용자 커버리지다. 147개 앱에 탑재된 콜게이트 SDK가 서비스를 공유하는 독자적인 '앱리스(App-less)' 구조를 갖췄다. 이는 소비자가 별도 전용 앱을 설치하지 않아도 5500만 휴대전화 단말기에 맞춤형 화면을 제공한다. 

여기에 핵심 특허 4건을 비롯해 국내외 21건의 특허 포트폴리오를 구축해 기술 장벽을 단단히 세웠다.   

올해 3월 취임한 안한열 대표 체제 아래, 콜게이트는 대기업·공공기관용 'WAVE' 라인업과 소상공인 대상의 무구축형 클라우드 서비스 'CallCloud로 제품군을 전면 재편했다.   

이 가운데 AICC 시장에서 주목을 받는 솔루션은 실시간 자막 ARS 'WAVE Caption'이다. 콜봇 중심 상담 환경에서 음성 안내를 스마트폰 화면에 실시간 텍스트로 표출하는 멀티모달 서비스로, SDK 탑재 시 아이폰 환경에서도 자동 팝업을 지원한다. 

현대홈쇼핑과 제9회 전국동시지방선거 여론조사 전화를 거쳐 한화손해보험에도 적용됐다. 한화손보는 도입 이후 서비스 월평균 이용 건수가 47% 증가하는 실질적인 성과를 거뒀다.   

이 외에도 한국전력공사가 해당 서비스를 도입해 요금 조회·납부와 이사 정산을 무인 처리하고 있다. 

모바일 디지털 ARS 'WAVE DARS'도 선보이고 있다. 해당 ARS는 현재 주요 통신사와 금융사를 대상으로 대규모 구축 프로젝트가 진행되고 있다. 

수신자 화면에 발신처를 안내해 보이스피싱과 스팸 오인을 방지하는 'WAVE Lettering' 역시 지자체와 공공기관을 넘어 청각·언어 장애인 통화 중계 서비스인 '손말이음센터'에 안착하며 정보 접근성 향상에 기여하고 있다.   

콜게이트는 지난 9월 열린 'Smart Work & Contact Center Expo 2026'에서 일상 속 매끄러운 AI 연결을 뜻하는 'Ambient AI Engagement' 비전과 이를 구체화한 'WAVE AI Portal'을 공개했다. 

향후에는 전 솔루션에 자체 AI 엔진을 융합, 상담 데이터를 입체적으로 분석해 기업의 비즈니스 의사결정을 돕는 '워크플로우 인텔리전스(Workflow Intelligence)' 플랫폼으로 도약한다는 청사진을 내비쳤다.   

안한열 콜게이트 대표는 "AI가 아무리 정교하고 자연스럽게 대화를 이어가더라도, 고객은 중요한 계약 조건이나 숫자를 눈으로 직접 확인해야 비로소 안심한다"며 "어떤 AI 상담 시스템과도 유연하게 연동되는 강력한 '보이는 레이어'로서 고객과 기업 간 소통을 매끄러운 파동(Wave)처럼 잇고 AICC 산업의 차세대 기준을 세워가겠다"고 밝혔다.