유니씨앤, 20년 IPCC 기술·생성형 AI 결합…통합 AICC 경쟁력 강화

클라우드 기반 상담 인프라부터 AI 상담 분석까지…중소형 컨택센터 AX 전환 지원

[프라임경제] 인공지능 컨택센터(AICC) 시장이 상담 자동화를 넘어 데이터 분석과 업무 효율화 중심으로 빠르게 재편되고 있다. 유니씨앤(대표 장준호)은 20년간 축적한 IPCC 기술력에 생성형 인공지능(AI)과 클라우드 서비스를 결합해 기업 규모와 업무환경에 최적화된 통합 AICC 시장 공략에 나서고 있다.

유니씨앤은 IP-PBX, IVR, 녹취, CRM 등 컨택센터 운영에 필요한 핵심 시스템을 자체 개발해 오고 있다. ⓒ 유니씨앤

지난 2006년 설립된 유니씨앤은 IP-PBX, IVR, 녹취, CRM 등 컨택센터 운영에 필요한 핵심 시스템을 자체 개발해 온 전문기업이다. 구축형 솔루션부터 클라우드 임대형 서비스까지 공급하며 기업의 상담 인프라 구축과 운영을 지원하고 있다.

특히 SK브로드밴드의 매니지드 서비스 협력사로 참여하며 축적한 운영 경험을 바탕으로 중소형 기업의 컨택센터 도입 부담을 낮추는 데 주력해 왔다.

자체 'HEXUS IPCC' 솔루션은 음성통화와 자동응답, 상담 이력관리, 녹취, 통계 등 상담 운영에 필요한 기능을 통합 제공한다. KT와 AWS 등 클라우드 환경을 활용한 맞춤형 시스템 구축도 지원해 고객사의 IT 인프라와 예산에 따라 유연하게 도입할 수 있도록 했다.

유니씨앤은 기존 IPCC 사업을 기반으로 생성형 AI 기술을 접목한 AICC 영역으로 사업을 확대하고 있다.

검색증강생성(RAG)과 업무 특화 대규모언어모델(LLM)을 활용한 상담 어시스트봇은 상담사가 필요한 정보를 신속하게 검색하고 고객 문의에 정확하게 대응하도록 지원한다.

회사가 강점을 가진 또 다른 분야는 AI 기반 상담 분석(TA) 서비스다. 상담 음성을 텍스트로 변환해 주요 키워드와 고객 불만, 상담 내용, 위험 요소 등을 분석하고 상담품질 관리에 필요한 정보를 제공한다.

특히 기존 일부 상담을 표본으로 점검하던 방식에서 벗어나 전체 상담 데이터를 분석 대상으로 활용할 수 있다는 점이 특징이다.

관리자는 반복적으로 발생하는 고객 문의와 불만 유형을 파악하고 상담사별 응대 품질을 분석해 교육과 업무 개선에 활용할 수 있다. 상담 내용 요약과 이슈 분석 등 반복적인 관리업무의 부담도 줄일 수 있다.

상담사 좌석 수를 기준으로 과금하는 구독형 서비스 방식도 차별화 요소다. 대규모 초기 투자에 부담을 느끼는 중소형 컨택센터에서도 AI 분석 기능을 단계적으로 활용할 수 있도록 했다.

유니씨앤은 생성형 AI를 활용한 상담 지원을 넘어 에이전틱 AI(Agentic AI) 기반 서비스 고도화에도 주목하고 있다.

고객 질문에 응답하는 Q&A봇을 비롯해 캠페인봇, 챗봇, 콜봇, VOC 분석 기능을 고도화해 상담 자동화와 고객경험 개선을 함께 지원한다는 구상이다.

특히 기존 IPCC 시스템과 AI 서비스를 연계할 수 있어 고객사가 상담 인프라 전체를 교체하지 않고도 필요한 기능부터 단계적으로 도입할 수 있다는 것이 강점이다.

컨택센터 위탁운영 전문기업(BPO)과의 협력도 주요 사업 전략이다. BPO 기업이 요구하는 신속한 시스템 구축과 비용 효율화, 상담 데이터 분석 기능을 통합 제공해 운영 경쟁력을 높이는 데 초점을 맞추고 있다.

유니씨앤은 앞으로 상담사와 관리자의 실제 업무환경에 맞춘 AI 서비스를 강화하고 클라우드 기반 통합 컨택센터 공급을 확대할 계획이다.

단순한 시스템 공급을 넘어 고객사의 업무 프로세스 개선과 상담품질 향상, 데이터 기반 의사결정을 지원하는 AICC 기술 파트너로 경쟁력을 높여 나간다는 전략이다.