유베이스, AICC 핵심 특허 2건 출원

0.8초 내 응답 멀티 에이전트, 상담 데이터 기반 지식체계 자동 구축

[프라임경제]  유베이스 그룹(대표 목진원, 이하 유베이스)이 AI 컨택센터(AICC) 환경에서 발생하는 대화 지연과 의도 왜곡 문제를 해소할 핵심 특허 기술 2건을 출원했다고 28일 밝혔다.

유베이스 그룹(대표 목진원, 이하 유베이스)이 AI 컨택센터(AICC) 환경에서 발생하는 대화 지연과 의도 왜곡 문제를 해소할 핵심 특허 기술 2건을 출원했다고 28일 밝혔다. ⓒ 유베이스

현장에서 축적된 운영 노하우를 알고리즘에 직접 이식해 상담 연속성과 처리 속도를 끌어올린 것이 골자다.   

그간 산업계 전반에 확산된 AI 상담 서비스는 고객의 의도를 제대로 파악하지 못해 질문을 재차 반복하게 만들거나 불필요한 단계를 거치게 하는 이른바 'AI 상담 뺑뺑이'로 적잖은 이용자 불만을 야기했다. 도입 기업 입장에서도 방대한 상담 데이터와 복잡한 프로세스를 수작업으로 가공·정비해야 하는 운영 부담이 컸다.   

유베이스가 이번에 출원한 'AICC의 고품질 적시 응답을 위한 멀티-에이전트 AI'는 여러 에이전트가 협업해 발화 의도와 문맥을 신속히 판별하는 기술이다.   

통상 2~3초가 걸리던 단일 대규모언어모델(LLM) 기반의 응답 시간을 0.8초 이내로 대폭 줄였다. 주어 생략이 잦은 한국어 특유의 화법이나 직전문장과 이어지는 맥락을 자연스럽게 처리한 것이다. 고객이 말을 끊거나 중간에 질문을 변경하더라도 매끄럽게 응답을 이어간다.   

함께 출원된 '상담 데이터에 기초한 AICC 프로세스 자동 생성 및 업데이트' 기술은 비식별 조치된 비정형 상담 로그와 정형 상품·정책 데이터를 자동 분석해 AICC 필수 업무 절차를 스스로 구축한다. 정책 변경 사항이나 현장 피드백이 실시간으로 동기화돼 기업이 AICC 도입 과정에서 겪는 데이터 정비 인력 부담을 대폭 덜어낼 수 있다.   

기술 고도화 작업도 순항 중이다. 유베이스는 상품·문의 의도·감정 등을 입체적으로 분석하는 '발화의 직교분석 및 그에 기초한 응답 생성' 기술의 추가 출원을 진행하고 있다. 

모호하거나 유사한 상품 문의 간 의도 파악 정확도를 97% 이상 확보했다. 상담원 전환 시 이전 대화 이력이 그대로 전달돼 재설명에 따른 고객 피로도도 크게 줄였다. 이를 바탕으로 현재는 미국·유럽·중국 등 주요국을 대상으로 한 글로벌 특허 출원도 병행하고 있다.   

이번 기술 개발은 사내 'AI 연구소(Advanced Conversational AI Labs)'가 주도했으며, 서울대학교 자연어처리 연구실과의 산학협력 연구 성과도 함께 반영됐다.   

목진원 유베이스 대표는 "AI 상담 시장은 국내외를 막론하고 초기 진입 단계인 만큼, 현장 문제를 실질적으로 풀어내는 원천 기술을 선점하는 것이 핵심"이라며 "유베이스가 30여 년간 쌓아온 전문 운영 역량을 기술화해 글로벌 시장에서도 인정받는 AICC 기준을 세워가겠다"고 강조했다.