유베이스, 2만5000석 운영 노하우·AI 결합 'AI BPO' 전환 가속

자체 AI 에이전트·테크 큐레이션 경쟁력…사람·AI 동행형 상담 모델 확대

[프라임경제] 컨택센터 BPO 산업이 인공지능(AI)과 데이터 중심으로 빠르게 재편되는 상황에 유베이스(대표 목진원) 그룹이 대규모 운영 역량과 자체 AI 기술을 결합한 'AI BPO' 기업으로 사업 영역을 확장하고 있다. 28년간 축적한 현장 운영 경험 기반으로 컨택센터 설계·구축부터 운영과 고도화까지 아우르는 통합 경쟁력을 강화하는 모습이다.

그룹 계열사 기술과 서비스를 연결해 AICC 모든 영역을 아우르는 기술 포트폴리오를 구축했다. ⓒ 유베이스

유베이스 그룹은 설립(1998년) 이후 다양한 BPO 사업을 전개하고 있다. 현재 금융·제조·유통·IT 등 주요 산업 대형 고객사를 확보하고 있다. 국내외 상담사와 ASP, AI 솔루션을 포함해 2만5000석 이상 운영 규모를 갖추었다. 단일 컨택센터로 '국내 최대 규모'인 부천 드림센터 등 주요 거점도 운영하고 있다.

이같은 유베이스 사업에 'AI'라는 새로운 변화 흐름이 포착되고 있다. 그룹 산하 'AI 활용연구소'가 AI 상담 엔진 개발을 총괄하고 있다. 올해 상반기 서울대 자연어처리연구실과 AI 학습용 데이터 관련 산학협력 연구를 마쳤다. 최근에는 자체 개발한 AI 상담 엔진 대화 기술 관련 특허도 출원했다.

자체 개발에 외부 전문기술을 결합하는 '테크 큐레이션' 전략도 병행한다. 올해 음성 AI 전문기업 리턴제로를 인수하면서 △유베이스 △넥서스커뮤니티 △한일네트웍스 △위고 △센터링크 △리턴제로 등 그룹 계열사 기술과 서비스를 연결해 AICC 모든 영역을 아우르는 기술 포트폴리오를 구축했다.

유베이스가 지향하는 방향은 AI가 상담사를 일방적으로 대체하는 구조가 아닌 '사람·AI 동행형 상담 모델'이다. 

이를 구현하는 핵심 기술이 자체 AI 에이전트다. AI 에이전트는 단순 문의 응대를 넘어 상담과 업무 실행, 후처리, 분석까지 수행한다. 현재 금융·유통·제조·통신 등에서 카드 분실 신고와 배송·주문·결제, AS·IT 장애 문의 등에 활용되고 있다.

실제 운영 효율도 구체적 수치로 나타나고 있다. 유베이스 자료에 따르면 하루 평균 상담 인입량 가운데 AI가 직접 처리하는 비율은 30% 수준까지 높아졌다. 상담 통화 시간은 평균 20%, 상담 후처리 시간은 약 80% 단축했다. AI 상담·처리 결과에 현장 상담사 피드백을 다시 반영하면서 상담 품질과 활용도를 지속적으로 높이는 구조다.

유베이스만의 차별점은 AI 기술을 실제 대규모 BPO 운영 현장과 직접 연결할 수 있다는 점이다. 일반 BPO 기업이 운영에, AI·AICC 기업이 기술에 각각 강점을 두는 것과 달리 유베이스는 두 영역을 그룹 내부에 함께 갖추고 있다. AI 설계부터 데이터 검수와 적용까지 구축 모든 과정을 컨택센터 운영에 통합해 고객사별도 업무 부담을 줄이는 방식이다.

뿐만 아니라 기술 전환과 함께 사람에 대한 투자도 이어간다. 직무별 맞춤 교육과 자체 러닝 플랫폼 'U-CAMPUS'를 운영하며 상담 인력 전문성을 강화하고 있다. 품질·강사·코치 등 전문인력으로 성장할 수 있는 교육과 자격 취득 기회를 제공하고, 5단계 리더 육성 프로그램과 복리후생을 통해 커리어 성장과 일·생활 균형을 지원한다.

향후에는 기존 컨택센터를 넘어 BPO 영역 자체를 넓힌다는 전략이다. 자율주행 로봇 기업 뉴빌리티와 협력해 로봇 운영 아웃소싱 사업을 추진하고 있으며, AI 에이전트를 활용한 키오스크·드라이브스루 주문 솔루션도 자체 개발하고 있다.

나아가 글로벌 AICC 시장도 주요 성장축으로 추진하고 있다. 국내 이커머스 플랫폼과 글로벌 전자 제조업체 '해외 진출'을 지원하며 말레이시아·대만 등 현지 운영 경험을 쌓은 유베이스는 올 하반기부터 미국을 비롯한 글로벌 AICC 시장 공략을 본격화한다. 

사람과 AI가 함께 일하는 AICC 모델을 해외로 확대하고, 자체 AI 기술을 갖춘 글로벌 IT 기업으로 성장한다는 구상이다.