큐앤에이네트웍스, AI·보안 품은 '맞춤형 BPO'로 승부

공공노하우 민간으로 확대…인력·데이터·기술 아우르는 통합 운영

[프라임경제] 생성형 인공지능(AI)과 디지털 전환이 컨택센터 산업 전반으로 확산하면서 BPO 기업의 역할도 달라지고 있다. 단순 상담인력 공급과 센터 운영을 넘어 고객사의 업무 특성을 이해하고 인력·시스템·데이터를 유기적으로 연결하는 운영 역량이 중요해지고 있다.

‘AI와 사람의 협업’ 체계를 구축, 상담사는 고객 소통이 필요한 업무에 집중하고 있다. ⓒ큐앤에이네트웍스

큐앤에이네트웍스(대표 소가연)는 공공기관 컨택센터에서 축적한 운영 경험을 기반으로 기업 고객센터와 IT보안, 고객정보 보호, 인력운영 등을 아우르는 '맞춤형 BPO' 경쟁력을 강화하고 있다.

회사는 공공민원센터를 비롯해 기업 고객만족센터, IT보안 모니터링, 고객정보 보호 교육, 인력파견 등 다양한 서비스를 제공한다. 

특히 정형화된 운영방식을 적용하기보다 고객사의 규모와 업무 특성, 서비스 목표에 따라 인력 구성부터 상담 프로세스, 교육, 품질관리까지 최적화하는 데 초점을 맞췄다.

인력운영 역시 고객사의 상황에 따라 단기 인력 지원부터 장기 도급·용역까지 탄력적으로 대응한다. 필요한 시점에 적정 인력을 배치하는 동시에 안정적인 센터 운영이 가능하도록 지원하는 방식이다.

자체 상담관리시스템도 차별화 요소다. 고객사가 필요한 데이터를 직접 구성·관리할 수 있도록 시스템을 설계하고, 현장에서 발생하는 상담 데이터를 운영 개선과 서비스 품질 향상에 활용하고 있다.

고객의 소리(VOC)와 고객만족도 조사 결과를 상담사 교육과 운영에 다시 반영하는 선순환 체계도 구축했다. 축적된 데이터를 기반으로 상담 매뉴얼과 교육과정을 지속적으로 개선해 고객사별 서비스 품질을 높이고 있다.

전문성이 요구되는 특수 상담분야에서는 관련 전공자와 전문인력을 배치하고 별도의 교육 매뉴얼을 적용한다. 특히 법률·보안 등 민감한 업무를 수행하면서 축적한 전문인력 운영 경험은 회사의 경쟁력으로 꼽힌다.

최근에는 이러한 운영 노하우에 AI와 보안 기술을 결합하는 데 주력하고 있다. 챗봇 등 AI 기반 상담지원 기술과 데이터 분석 역량을 기존 BPO 운영체계에 접목하기 위해 전문인력을 확보하고 기술기업과의 협력도 확대하고 있다.

AI가 반복적이고 정형화된 업무의 효율성을 높이는 한편 상담사는 전문적인 판단과 고객 소통이 필요한 업무에 집중하는 'AI와 사람의 협업' 체계를 구축한다는 전략이다.

AI 활용 확대와 함께 개인정보 보호와 데이터 보안 역량도 강화하고 있다. 컨택센터에 고객정보와 상담 데이터가 집중되는 만큼 기존 IT보안 모니터링과 정보보호 교육 경험을 AI 상담환경까지 확대한다는 계획이다.

향후에는 공공부문에서 축적한 인력관리와 상담품질, 교육, 보안 노하우를 민간시장으로 확대한다. 자체 컨택센터 구축에 비용과 기술적 부담을 느끼는 기업에도 인력과 AI·보안을 결합한 효율적인 운영모델을 제공해 차별화된 BPO 경쟁력을 확보한다는 방침이다.

큐앤에이네트웍스 관계자는 "고객사의 업무와 환경을 정확하게 이해하고 이에 맞는 운영체계를 만드는 것이 BPO 경쟁력"이라며 "축적된 운영 경험에 AI와 데이터, 보안 역량을 더해 고객사와 함께 성장하는 컨택센터 운영모델을 만들어 나가겠다"고 말했다.