KTcs, AI 도입 넘어 AICC 혁신…컨택센터 운영 컨설팅 강화

컨택센터 진단부터 AI 적용까지…사람·AI 역할 재설계

[프라임경제] KTcs(대표 이창호, 058850)는 금융·유통·공공 등 다양한 산업의 컨택센터를 운영하며 축적한 현장 경험을 기반으로 인공지능 고객센터(AICC) 사업을 확대하고 있다. 

단순 BPO를 넘어 AI기술까지 적용하는 AICC 토탈아웃소싱을 지향한다. ⓒKTcs

단순히 고객센터를 대신 운영하는 업무처리위탁(BPO)을 넘어 고객의 문제를 진단하고 개선방안을 설계한 뒤 필요한 AI 기술을 적용해 성과까지 연결하는 AICC 토탈 아웃소싱 전문기업을 지향한다.

특히 최근에는 컨택센터 운영 컨설팅을 강화하고 있다. 고객의 소리(VOC)와 △상담 프로세스 △운영 핵심성과지표(KPI) △인력구조 등을 종합적으로 분석해 고객사가 미처 인식하지 못했던 문제와 개선 기회를 찾아내고, 이를 운영혁신과 AI 도입으로 연결하는 방식이다.

운영을 통해 현장을 이해하고, 컨설팅으로 변화의 방향을 설계하며 기술을 통해 실행하는 것이 KTcs가 추구하는 AICC의 핵심이다.

AI 솔루션도 기술 자체보다 활용 목적에 초점을 맞춘다. 상담 전에는 챗봇과 보이스봇으로 반복·정형 문의를 자동화한다. 상담 과정에서는 AI 어시스트와 지식 관리 시스템(KMS)을 통해 상담사에게 필요한 정보와 답변을 제공하고, AI 튜터는 상담사의 교육과 훈련을 지원한다. 

상담 이후에는 품질관리시스템(QMS)을 통해 상담 품질을 평가하고 개선한다. 이를 통해 상담 전 과정의 운영 효율과 서비스 품질을 높인다는 구상이다.

또한 기존 IP 컨택센터(IPCC), 컴퓨터·전화 통합(CTI) 등 고객사의 시스템을 최대한 활용하면서 필요한 AI부터 단계적으로 적용한다. AICC 전환에 따른 투자 비용과 운영 리스크는 낮추면서 고객센터에 필요한 변화는 실질적으로 만들어내기 위해서다.

결국 KTcs의 AI는 목적이 아니라 수단이다. AI를 통해 고객사의 운영 비용을 낮추고 생산성과 서비스 품질을 높여 궁극적으로 고객사의 사업성과를 향상시키는 것이 목표다.

이러한 접근은 실제 컨설팅 사례에서도 나타난다. 한 고객사는 AI 솔루션 도입에 관심은 있었지만 구체적으로 어떤 영역을 개선해야 할지는 명확하지 않았다. 

이에 KTcs는 상담 여정과 운영 전반을 진단해 고객센터의 페인 포인트와 개선 과제를 도출하고, AI를 활용한 개선방안을 보고서로 제시했다. 

고객사는 이를 통해 그동안 명확하게 파악하지 못했던 문제와 개선 방향을 확인했고, 이를 바탕으로 KTcs와의 재계약과 함께 AICC 도입까지 추진하게 됐다.

이 사례가 보여주는 것은 분명하다. 고객사가 원하는 것은 AI 솔루션 자체가 아니라 '우리의 문제를 정확히 찾아내고 어떻게 바꾸면 더 좋아질지 함께 고민해주는 파트너'라는 것이다.

AICC가 고도화될수록 중요한 것도 결국 기술의 개수가 아니다. 고객의 현장을 얼마나 깊이 이해하고 무엇을 바꿔야 하는지 판단한 뒤 이를 실제 운영에 적용해 성과로 연결할 수 있는지가 핵심이다.

이때 BPO기업은 상담인력을 제공하는 회사가 아니라 고객사의 업무 프로세스를 분석하고 AI 적용 영역을 발굴하며, 사람과 AI의 역할을 재설계하는 AI 운영 전문기업으로 진화해야 한다.

KTcs가 그리고 있는 차세대 AICC도 여기에 초점이 맞춰져 있다. △현장을 이해하는 운영 경험 △변화를 설계하는 컨설팅 △실행을 가능하게 하는 AI 기술 △이를 실제 현장에서 활용하는 사람 등 네 가지를 유기적으로 연결해 고객사의 실제 성과를 만들어내는 파트너가 KTcs가 그리는 모습이다.