[칼럼] AI 시대, 사람과 융합하지 못하는 BPO의 미래는 없다

콜 감소와 초고령사회, 해법은 사람과 AI의 융합

[프라임경제] 생성형 AI와 AI 에이전트의 발전은 고객상담과 업무처리 방식을 근본적으로 변화시키고 있다. 과거 사람이 담당하던 단순문의, 정보검색, 상담내용 정리 등은 AI가 대신하면서 컨택산업도 새로운 전환점을 맞고 있다.

그러나 BPO(Business Process Outsourcing) 기업이 직면한 현실은 녹록지 않다. 디지털 채널과 모바일 앱, 챗봇, 셀프서비스 확산으로 고객의 전화 이용 자체가 감소하면서 상담 콜과 상담인력 운영을 기반으로 하는 기존 BPO 사업모델의 매출과 수익성이 함께 낮아지고 있기 때문이다.

그렇다면 BPO의 미래는 없는 것일까. 그렇지 않다. 오히려 지금이 사업모델을 전환해야 할 중요한 시점이다. 주목해야 할 변화는 초고령사회다. 콜의 전체적인 양은 감소하고 있지만 '사람이 필요한 상담'은 오히려 늘어날 가능성이 크다. 

고령층이 증가하면 디지털 서비스 이용에 어려움을 느끼는 고객이 늘어날 수 있고, 금융·의료·보험·공공서비스처럼 복잡한 분야에서는 단순한 정보 전달보다 고객의 상황을 이해하고 설명하는 사람이 필요하기 때문이다.

따라서 앞으로는 콜의 양보다 상담의 질과 시간이 중요해질 수 있다. 단순 상담을 많이 처리하는 BPO에서 벗어나 복잡한 고객문제를 해결하고 고객경험을 관리하는 고부가가치 BPO로 전환해야 한다. 이 과정에서 AI는 사람을 줄이는 도구가 아니라 사람의 가치를 높이는 도구가 돼야 한다. 

AI가 반복 문의와 정보검색, 상담내용과 요약 등을 담당하고, 상담사는 고객의 상황을 이해하고 공감하며 복잡한 문제를 해결하는 데 집중하는 것이다. 상담 중 AI가 고객 이력과 관련 정보를 실시간으로 제공한다면, 상담 품질과 업무 효율도 함께 높일 수 있을 것이다. 

결국 미래의 컨택센터는 '사람 대 AI'가 아니라 '사람과 AI의 융합'이어야 한다. AI가 상담사를 대체하는 것이 아니라 디지털 동료로서 상담사의 업무를 지원하는 구조다.

이에 따라 BPO기업의 경쟁력도 상담인력 확보와 운영 중심에서 AI, 데이터, 업무 프로세스, 상담인력 등을 결합해 고객사의 업무를 혁신하는 능력으로 바뀌어야 한다. 상담사 역시 단순히 고객의 질문에 답하는 역할에서 벗어나 AI를 활용해 고객의 문제를 해결하는 전문상담사로 성장해야 한다.

이를 위해 상담교육도 상품지식과 친절교육을 넘어 AI 활용능력, 데이터 이해, 디지털 리터러시와 문제해결 능력을 강화하는 방향으로 변화해야 할 것이다.

산업 차원의 협력도 필요하다. 현재 AI 기술기업, BPO사업자, 컨택센터 운영기업, 학계와 정책기관이 함께 기술·교육·인력·정책을 논의할 수 있는 'AI융합컨택산업협회' 설립을 산업통상부와 협의 중​이다. 이 협회의 목적은 단순한 조직 설립이 아니라 사람과 AI의 융합을 통해 컨택산업의 경쟁력을 높이고 새로운 산업 생태계를 구축하는 데 있다.

결국 미래 BPO의 경쟁력은 상담사 수나 콜 처리량의 숫자가 아니다. 사람과 AI를 얼마나 효과적으로 연결하느냐에 달려 있다. 

콜이 줄어드는 시대일수록 사람의 역할은 더욱 전문화돼야 한다. 사람과 AI가 함께 성장하는 BPO, 그것이 AI 시대 컨택산업이 나아가야 할 방향이다.

박남구 대전광역시컨택센터협회장 / 한성대학교 경영대학원 겸임교수