"개선 리드타임 단축·현장 통제, AICC 성공 열쇠" 이재인 마인드웨어웍스 CAO

'AICC 한계점' 언급…단순 모델 도입만으로 상담사 대체 불가

[프라임경제] 생성형 AI와 에이전트 기술이 확산하고 있다. 하지만 인공지능 컨택센터(AICC)의 실질적인 안착을 위해서는 기술 자체보다 실패를 찾아내 즉각 개선하는 '운영 루프'와 철저한 통제 구조가 핵심이라는 지적이 나왔다.

이재인 마인드웨어웍스 CAO가 발표를 진행하고 있다. = 홍재현 기자

이재인 마인드웨어웍스(MindwareWorks) 최고아키텍트책임자(CAO)는 9일 서울 코엑스에서 열린 '스마트 워크 & 컨택센터 엑스포 2026(Smart Work & Contact Center Expo 2026, 이하 SWCC 2026)' 컨퍼런스의 2번째 키노트 발표자로 나섰다. 그는 8년여간 한국과 일본의 60여 개 기업 고객센터를 구축·운영하며 축적한 현장 경험·데이터 기반 인사이트를 공유했다.

현재 회사는 하나은행, 하나카드 등 주요 금융사를 포함해 한·일 양국에서 일평균 약 20만 건의 AICC 콜을 처리하고 있다.

이 CAO는 "AICC를 도입하면 초기에는 상담사 연결 비율이 줄어들며 60~70%까지 자동화될 것처럼 보인다"며 "일정 시점이 지나면 '셀프 클로징(AI 직접 완결)' 비율이 정체 구간에 진입한다"고 말했다. 

이어 "생성형 AI나 에이전트 기술을 결합한다고 해서 이 수치가 마법처럼 극적으로 개선되는 것은 아니다"고 전했다.

현장에서 그는 실패 사례의 원인으로 음성인식(STT) 오인식 및 잡음, 고객의 중도 이탈 및 주제 변경, 예기치 못한 돌발 질문, 연동 지연 등을 꼽았다. 한국 고객의 경우 AI 응대 중 3.1초만 지연이나 오류가 발생해도 전화를 끊어버린다는 설명이다.

 

이를 해결하기 위해 마인드웨어웍스가 제시한 대안은 '개선 리드타임(Lead Time)'의 극단적 단축과 자동화된 피드백 루프다.

이 CAO는 "과거 AICC는 오픈 초기 100일간 매일 오전 10시부터 오후 3시까지만 운영했다"며 "오후 3시 이후에는 당일 발생한 이탈 원인을 분석해 즉시 수정·배포하는 '농업적 근면성'을 발휘했다"고 설명했다. 

이같은 일련의 검증·개선 과정을 사람의 수작업 대신 에이전트 기술을 활용한 자동화 체계로 전환하는 것이 마인드웨어웍스의 전략이다. 실패한 음성과 대화 데이터를 잘라내 시나리오를 자동 수정하고, 회귀 테스트 및 적대적 테스트를 거쳐 일일 단위로 배포할 수 있는 시스템을 구축하는 방식이다.

아울러 금융 업무 등 미션 크리티컬한 영역에서는 생성형 AI의 개입을 엄격히 분리해야 한다고 강조했다. 

이 CAO는 "계좌 이체, 금리 안내, 본인 인증 등 금전 및 법적 리스크가 직결된 영역은 생성형 AI에게 맡기지 않고 기존의 확정적(Deterministic) 룰 기반 로직으로 처리해야 한다"며 "AICC 개선과 상용 배포의 최종 주도권은 개발자가 아닌 상담 현장의 관리자와 전문가에게 넘어가야 한다"고 강조했다. 

이어 "구축에서 배포, 일일 개선까지 6개월 내에 현장 조직이 직접 통제할 수 있는 플랫폼 환경을 제공하는 데 집중하겠다"고 덧붙였다.