광주 서구 '바로문자하랑께' 4년, 주민과 행정의 거리 좁혀

1만3000여 건 돌파, 48시간 내 신속 답변…지방자치 혁신 롤모델로 부상

광주 서구의 주민 소통창구 ‘바로문자하랑께’가 신속한 답변과 현장 대응으로 주민 신뢰를 얻으며 타 지자체의 주목을 받고 있다. ⓒ 서구청

[프라임경제] 전남광주통합특별시 서구의 주민 소통 서비스 '바로문자하랑께'가 도입 4년 만에 누적 1만3000 건을 돌파하며 대표 소통창구로 자리 잡았다.  

2022년 8월, 서구청장 직통 문자 창구로 시작된 이 서비스는 구정의 문턱을 낮추고 직접 주민 목소리를 듣기 위해 마련됐다. 그 결과, 지난 4년간 총 1만3450건의 민원과 제안이 접수됐고, 하루 평균 9건의 문자가 꾸준히 쏟아졌다.

접수된 사안 가운데 생활불편 민원이 8883건으로 가장 많았고, 질의 및 제안 210건, 제도 개선 90건 등 다양한 목소리가 이어졌다. 특히 감사 인사는 전체의 16%인 2106건에 달했다. 단순 민원을 넘어서 점차 행정과 주민 간 신뢰가 깊어졌다는 방증이다. 신규 이용자 비율도 매월 40%에 이르러, 서비스가 자연스럽게 지역 전역으로 퍼져나갔다.

'바로문자하랑께'가 꾸준히 운영될 수 있었던 배경에는 구청장의 확고한 소통 의지와 이를 실천하는 직원들의 책임행정이 있다. 구청장이 직접 접수된 민원을 챙기고, 담당 직원들은 현장을 확인해 부서별 협업으로 신속히 해결책을 마련했다. 그 결과, "문자만 보내면 48시간 안에 답이 온다"는 주민 신뢰가 자연스럽게 쌓였다.

주민의 목소리가 실제 행정 변화로 이어진 대표적 사례도 있다. 지난해 9월, 상일여고 학생회와 학부모, 교직원이 보행자 울타리 관련 위험 상황을 신고했을 때, 서구는 경찰과 공조해 울타리 일부를 제거하고 중앙분리대 설치를 추진했다. 

문자 한 통이 관계기관과의 협업, 그리고 현장 개선까지 연결된 셈이다. 이처럼 주민과 행정의 연결고리에 그치지 않고 부서와 기관 간 문제 해결 중심의 협업 조직문화도 만들어지고 있다.

이러한 소통행정은 타 자치구에도 확산되고 있다. 나주시, 보성군, 목포시, 광산구 등 여러 자치단체가 벤치마킹에 나섰고, 최근 들어 전남광주 북구와 동구 역시 직통 문자 시스템을 도입하며, 주민-행정 간 거리를 좁히고자 하는 움직임이 계속되고 있다.

김이강 서구청장은 "바로문자하랑께의 진정한 성과는 건수보다 주민과 서구가 깊은 신뢰와 소통을 쌓아왔다는 점"이라며 "앞으로도 더 세심히 주민 목소리를 듣고, 현장에서 변화를 체감할 수 있도록 적극행정에 나서겠다"고 밝혔다.