스탭스, 전 직원 대상 전화 응대 훈련 진행

고객 유형별 대처·신뢰 등 구축, 개선점 논의

[프라임경제] 스탭스(대표 박현승)는 지난 22일부터 3일간 전 직원을 대상으로 '성과와 직결되는 올바른 실무 전화 가이드' 주제의 훈련을 진행했다고 24일 밝혔다.

스탭스(대표 박현승)는 지난 22일부터 3일간 전 직원을 대상으로 '성과와 직결되는 올바른 실무 전화 가이드' 주제의 훈련을 진행했다고 24일 밝혔다. ⓒ 스탭스

이번 교육은 전화 응대를 단순히 문의 해결이 아닌 고객과의 신뢰를 쌓아가는 과정이라는 전제하에 마련됐다. 또 전화 업무의 마음가짐을 비롯해 고객 유형별 대처법, 신뢰 구축까지 총 3개 파트로 나눠서 진행됐다.

이번 훈련 배경은 사람과 사람이 직접 마주하는 서비스가 업무의 중심이라는 회사의 특성과 연계된다. 기본적인 전화 예절교육만으로 실제 고객과의 접점에서 발생되는 대응의 한계를 해결하기 어렵다는 점은 이번 교육의 계기로 작용했다. 

이를 바탕으로 회사는 참석자들에게 자체 제작한 AI 동영상 교육·롤플레잉으로 실제 상황을 재연했다. 이후 현장에서 마주할 수 있는 사안들을 유형별로 나눠 반복 훈련을 진행했다.

1일 차는 전화 업무를 대하는 자세를 다뤘다. 같은 인사말도 무표정과 밝은 미소로 다르게 들린다는 점을 비교하며 전화 태도가 고객 신뢰의 기본임을 강조했다. 이어 조별로 직접 실습을 진행하며 개선 의견을 나누기도 했다.

2일 차는 고객의 신중한 반응에 대처하는 법을 훈련했다. 고객 니즈를 헤아리고 회사만의 강점을 담는 스크립트 작성법, 망설이는 고객을 한 번 더 설득할 응대 스크립트를 직접 만든 것이다.

3일 차는 신뢰 구축을 주제로 빠른 피드백을 통해 고객을 안심시키는 상담 노하우를 다뤘다. 회사의 얼굴·신뢰의 시작 등의 표현이 고객과 회사를 잇는 첫 접점이라는 인식을 심어주기 위함이다. 마지막 일정인 만큼 참가자들은 "나는 전화 업무를 ~라고 생각합니다"라는 문장을 완성해 발표했다. 

이 과정들에서 가장 중요하게 다뤄졌던 요소는 수화기 너머 상대를 대하는 태도였다. 매뉴얼과 스크립트를 익히는 시간을 넘어, 전화 한 통을 받는 순간에도 고객은 회사 전체를 마주하고 있다는 메시지를 전달한 것이다. 이는 화려한 성과 중시보다 사소한 응대 하나하나가 신뢰로 이어지도록 해야 한다는 의미를 내포하고 있다.

이번 행사는 화려한 성과보다 사소한 응대 하나하나가 신뢰로 이어지도록 하기 위해 마련됐다. ⓒ 스탭스

이번 훈련과정을 기획하고 운영한 박선영 스탭스 주임은 "전화 업무는 개인이 아닌 회사를 대표해 고객과 만나는 과정"이라며 "교육에서 익힌 내용을 반복적으로 실천해 고객 중심의 응대와 신뢰 형성으로 이어가겠다"고 말했다.

한편 스탭스는 취업 지원 서비스와 기업 인재 매칭 등을 운영하는 인재서비스 기업이다.